ถอดสูตร CRM 'แสนสิริ' สู่ Customer Engagement ที่แตกต่าง

CRM Marketing ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อสร้างความผูกพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์สินค้าหรือบริการจนกลายเป็น Customer Loyalty ทั้งกลุ่มลูกค้าเก่าและกลุ่มเป้าหมายใหม่ "แสนสิริ" คือหนึ่งในองค์กรที่ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ CRM Marketing ในการขับเคลื่อนองค์กร "ไม่ใช่" แค่พัฒนาโครงการบ้านหรือคอนโดมิเนียมเพื่อขายลูกค้าแล้วจบไป แต่ยังมุ่งมั่นให้บริการลูกค้าหลังการขายในโครงการอย่างสม่ำเสมอ

ไม่ว่าจะเป็นงานซ่อมแซมโครงสร้างพื้นฐานไฟฟ้า ประปา แม่บ้าน ฯลฯ รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ แก่ลูกค้าในฐานลูกบ้านแสนสิริ ที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตทุกเพศ ทุกวัย ทุกเจเนอเรชัน ครอบคลุมทุกมิติ เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในระยะยาวจนเกิดการบอกต่อ "ปากต่อปาก" หรือ Word of mouth marketing ซึ่งเป็นกลยุทธ์คลาสสิกที่ทุกแบรนด์ให้ความสำคัญ

ทว่าท่ามกลางการแข่งขันด้านการตลาดในยุคปัจจุบัน หัวใจสำคัญคือ การ "มัดใจ" ลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ จึงเป็นที่มาของการยกระดับสู่ "Customer Engagement" กับลูกค้า นำเสนอในสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลาที่ใช่ในช่องทางที่ชอบแบบ Personalization ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ โดยที่ผ่านมา "แสนสิริ" สร้าง "Customer Journey" กับลูกค้าตั้งแต่ช่วงก่อนตัดสินใจเลือกซื้อบ้าน เพื่อสร้างความประทับใจและความพึงพอใจหลังจากการตัดสินใจเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวแสนสิริ โดยได้รับสิทธิพิเศษต่างๆ 

ยกตัวอย่าง Yearly Privileges Program ของ แสนสิริ ที่มีพาร์ตเนอร์ชั้นนำมากกว่า 16 แบรนด์ ทั้งในประเทศและต่างประเทศให้กับลูกบ้านแสนสิริได้สิทธิพิเศษมากมายให้เลือก อาทิ THE STANDARD Hotels, นิตยสาร MONOCLE, โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์, โรงพยาบาลกลุ่มสมิติเวชและบีเอ็นเอช, โรงพยาบาลสัตว์ ทองหล่อ, ABSOLUTE, Let’s Relax, SB Design Square, i-Store Self Storage, EduSmith, Tops Online, Villa Market เป็นต้น เพื่อเติมเต็มความต้องการของลูกบ้านแสนสิริ พร้อมสร้าง "Brand Experience" ที่แตกต่างจากคู่แข่ง และสามารถให้ลูกค้าจับต้องได้

หนึ่งในนั้นคือ Sansiri Family FITNIC กิจกรรมที่ให้ลูกบ้านได้มีประสบการณ์ความสนุกร่วมกันแบบ One-of-a-kind EXPERIENTAIL LIVING JOURNEY สไตล์แสนสิริที่ไม่ซ้ำใคร โดยผสมผสาน Fitness กับ Picnic ภายใต้แคมเปญ "Sansiri Family Living Juicy" เพื่อรองรับลูกบ้านสาย Fitness ที่ชื่นชอบการออกกำลังกาย ไม่ว่าจะเป็นปิงปอง เทนนิส มินิกอล์ฟ ฯลฯ และสาย Picnic กิน ดื่ม ชิล ร่วมกิจกรรมโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

นอกจากนี้ ยังมีประสบการณ์ในรูปแบบของ "Education Privilege" ภายใต้แคมเปญ "Sansiri Made for" การจัดสัมมนากับ EduSmith ในงาน Edutalk 2023 : Sansiri Family’s Journey to Ivy League and Tops US Universities เพื่อเปิดเส้นทางสู่การศึกษาต่อในมหาวิทยาลัยชั้นนำของสหรัฐอเมริกาให้ลูกบ้านแสนสิริได้เข้าร่วมรับฟังข้อมูลเชิงลึก เพื่อเตรียมความพร้อมที่จะเรียนต่อ โดย "Rod Bugarin" อดีตกรรมการรับสมัครจากมหาวิทยาลัยกลุ่ม Ivy League หรือการสัมมนาเพื่อวางแผนการเรียนรู้กับ Guest Speakers ไม่ว่าจะเป็น "เพ็ญ" จากเพจลงทุนมัม ผู้เชี่ยวชาญเรื่องการศึกษาและสถาบันการเรียนรู้, อาจารย์อลิสา รัญเสวะ หรือ อ.เกลล์ นักจิตวิทยาเด็กชื่อดัง และแสนสิริยังได้สนับสนุน BESSA งานมหกรรมการศึกษาที่รวบรวมตัวแทนโรงเรียน BOARDING SCHOOLS ชั้นนำจากประเทศอังกฤษไว้มากที่สุด

หลายคนสงสัยว่า ทำไม แสนสิริ จึงดึงเรื่อง "การศึกษา" มาเพิ่มพลังให้กับแบรนด์ เพราะในทุกวันนี้ คนที่ซื้อบ้านหรือคอนโดมิเนียมให้ความสำคัญกับทำเลที่อยู่ใกล้สถานศึกษาเป็นหลัก เพื่อให้ลูกหลานเดินทางสะดวกสบาย สะท้อนให้เห็นว่า การศึกษาเป็นเรื่องสำคัญที่ทุกคนให้ความสนใจ และอยากจะเข้ามามีส่วนร่วม ถือเป็น Experience Journey แบบหนึ่ง ที่ขับเคลื่อนธุรกิจ ด้วยการเสิร์ฟประสบการณ์ที่เหนือกว่า "ไม่ใช่" แค่การขายสินค้าแบบเดิมๆ อีกต่อไป เพราะลูกค้ายินดีที่จะจ่ายค่าแพงขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่มากกว่าแค่ที่อยู่อาศัยเท่านั้น

สิ่งเหล่านี้ ล้วนแต่เป็น Experience Economy หรือใช้ประสบการณ์เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ เนื่องจากคนรุ่นใหม่พร้อมที่จะจ่ายมากกว่า หากรู้ว่าสินค้าหรือบริการที่เขากำลังซื้อนั้นสามารถให้ประสบการณ์อะไรบางอย่างกับเขาได้มากกว่า โดยยินดีที่จะจ่ายในราคาที่สูงขึ้น

ฉะนั้นการจะสร้าง Experience ต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจลูกค้าก่อนว่าลูกค้าต้องการอะไร เพื่อให้ได้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งบางครั้ง ลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไรจนกว่าจะได้เห็นว่าจริงๆ แล้วเขาต้องการอะไร

ไม่เฉพาะ แสนสิริ เท่านั้นที่ทำได้ แต่แบรนด์สินค้าและบริการอื่นๆ ก็สามารถนำกลยุทธ์ Brand Experience ไปประยุกต์ใช้เพื่อสร้าง Customer Experience ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและกลายเป็น Customer Loyalty โดยเฉพาะสินค้าราคาสูง (High Involvement) ที่เน้นความพึงพอใจ อย่างรถยนต์ โทรศัพท์มือถือ ฯลฯ สามารถขยับไปสู่การเป็นแบรนด์ในใจลูกค้า หรือ Top of Mind เพราะหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จคือ การเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด