โรดแมป ‘เดอะมอลล์ สู่ฟิวเจอร์รีเทล ลงทุนเทคโนโลยี-AI เชื่อมธุรกิจไร้รอยต่อ

Key Points

• เจาะการทรานฟอร์มอาณาจักรค้าปลีก เดอะมอลล์ สู่ดิจิทัลครั้งใหญ่ตอบโจทย์นักช้อป
• หัวใจสำคัญมุ่งยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) สร้างบริการดีที่สุด
• เดินหน้าดึงเวิลด์คลาสเทคโนโลยีทั่วโลกมาใช้เสริมความแข็งแกร่งภายใน- ภายนอก
• พร้อมตอกย้ำการเป็นผู้นำ FUTURE RETAIL

ภาคธุรกิจไทยก้าวสู่ ดิจิทัลเต็มรูปแบบ โดยเฉพาะในช่วงโควิด-19 ที่ได้มีการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลสร้างองค์กรแกร่ง โดยเฉพาะภาคธุรกิจค้าปลีก มีการลงทุนยกระดับเทคโนโลยีครั้งใหญ่ ยกประสบการณ์ชอปปิงแบบไร้รอยต่อ หรือ Omnichannel ทั้งผ่านสาขาและออนไลน์แบบครอบคลุมเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

เดอะมอลล์ กรุ๊ป เจ้าของอาณาจักรค้าปลีกครอบคลุมทั้งศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า เดอะมอลล์ ดิ เอ็มโพเรียม ดิ เอ็มควอเทียร์ พารากอน ดีพาร์ทเมนต์สโตร์  และ กูร์เมต์ มาร์เก็ต ได้ลงทุนพลิกโฉมธุรกิจค้าปลีกในเครือด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลเต็มสูบ! ต่อเนื่องมาหลายปี

ไม่ว่าจะ AR TECHNOLOGY, GAMIFICATION, VIRTUAL TECHNOLOGY (VR), VIRTUAL STORE, NFT BLOCK CHAIN TECHNOLOGY และ MIX REALITY TECHNOLOGY (MR) เพื่อร่วมยกระดับธุรกิจค้าปลีกอีกระดับ เสริมการให้บริการให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ไปจนถึงการลงทุนด้านเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ Artificial Intelligence (AI) มาทรานฟอร์มธุรกิจ  ตอบโจทย์นักช้อปยุคดิจิทัล

วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวกับ “กรุงเทพธุรกิจ” ว่า เทคโนโลยี AI จะเข้ามามีบทบาทกับธุรกิจค้าปลีกมากขึ้นเรื่อยๆ  การที่ธุรกิจยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด สามารถนำ AI มาใช้ร่วมกับฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ผสมด้วยข้อมูลจากช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท (Customer Touch Points) ทั้ง ออนไลน์ และ ออฟไลน์ เพื่อร่วมยกระดับการให้บริการลูกค้า พร้อมช่วยเพิ่มยอดขาย และพัฒนากระบวนการการทำงานภายในขององค์กรได้ดียิ่งขึ้น

กลุ่มเดอะมอลล์ ให้ความสำคัญของ AI มาใช้ดำเนินธุรกิจ จึงเริ่มพัฒนา AI นำมาใช้ร่วมกับฐานข้อมูล เพื่อให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที เช่น ทำระบบ “Shopping Assistant” เพื่อทำให้พนักงานรู้จักและรู้ใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น สามารถใช้ความสามารถของ AI ในการให้คำแนะนำเรื่องสินค้าหรือบริการที่เหมาะสม (Predictive Product Recommendation) และนำข้อมูลที่ได้ไปแนะนำต่อลูกค้า พร้อมผสมด้วยความสามารถของพนักงานที่ให้บริการ แบบ Human Touch เพื่อร่วมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ทั้งหมดเป็นสิ่งลูกค้าต้องการและเป็นจุดแข็งของเดอะมอลล์ ที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ และเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง อีกทั้ง ยังมีแนวคิดในการนำ AI เข้ามาใช้กับกระบวนการทำงานภายในองค์กรต่อเนื่อง ร่วมลดงานทำซ้ำ เช่น งานระบบบัญชี งานจัดซื้อ และงานฝ่ายปฏิบัติการ (Operation) บางอย่าง เพื่อให้พนักงานสามารถโฟกัสงานที่มีความสำคัญ และลดข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น

เสริมแกร่งเวิลด์คลาสเทคโนโลยีโซลูชั่น

ที่ผ่านมา เดอะมอลล์ ร่วมกับที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีคัดเลือก AI ร่วมถึงเทคโนโลยีอื่นๆ โดยหาโซลูชั่นทางด้านเทคโนโลยี จากบริษัทชั้นนำทั่วโลก (World class technology solution) เช่น จีน ญี่ปุ่น เกาหลี สหรัฐ อิสราเอล เป็นต้น มาใช้บริหารจัดการระบบภายในอย่างต่อเนื่อง

“เรามีการทำการวิจัยและสำรวจความต้องการของลูกค้าก่อนนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า (Pain Point) หรือพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีที่สุด”

แผนลงทุนทั้งหมดเป็นตามกลยุทธ์ที่ เดอะมอลล์ ได้ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Best-in -class Customers Experience) โดยมุ่งเน้นพัฒนาและเป็นผู้นำทางด้าน การให้บริการ Customers Experience แบบเฉพาะบุคคล (Personalization) บนทุกช่องทางในการติดต่อสื่อสารทั้ง ออนไลน์และออฟไลน์

ลุย MNIVERSE ย้ำ FUTURE RETAIL 

ความเคลื่อนไหวครั้งสำคัญของ เดอะมอลล์ ในช่วงต้นปีที่ผ่านมา ได้สร้างสิ่งใหม่เข้ามาสู่ธุรกิจรีเทล กับการเปิดตัว เมตาเวิร์สแพลตฟอร์ม MNIVERSE โลกเสมือนจริง(VIRTUAL WORLD)เชื่อมต่อโลกออนไลน์และออฟไลน์ผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล 3D- IMMERSIVE - INTERACTIVE WEB 3.0 ภายใต้คอนเซปต์ “BE VIRTUAL FOR REAL EXPERIENCES”

ทั้งนี้นับเป็นรีเทลแรกในไทยที่ได้พัฒนาบริการนี้ โดยเป็นโอกาสสำคัญทำให้ ลูกค้าในทั่วโลก และลูกค้าของ าMcard ที่มีกว่า 5 ล้านใบ สามารถสร้างตัวตน AVATAR เพื่อก้าวเข้าสู่ในโลกMETAVERSE อย่างเต็มตัว ทำให้ได้รับประสบการณ์​สร้างโลกเสมือนในการชอปปิง รวมถึงร่วมรับฟังเพลงและคอนเสิร์ต การร่วมกิจกรรม อีเวนท์ต่างๆ ตอบโจทย์นักชอปในยุคดิจิทัลจากทั่วโลก โดยมีพันธมิตรกว่า 18 องค์กร 8 ประเภทธุรกิจ ร่วมสร้างโอกาสธุรกิจใหม่ๆ

“เดอะมอลล์ พัฒนาเมตาเวิร์สแพลตฟอร์ม MNIVERSE ที่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับความสนุกและได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ย้ำการเป็นผู้นำการให้บริการ Customers Experience แบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalization บนทุกช่องทางในการติดต่อสื่อสารทั้ง ออนไลน์และออฟไลน์ที่ครบวงจร”

เป็นการขยายฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ Gen Z  จากกลุ่มลูกค้าหลักเดอะมอลล์ เป็น Gen X และ Gen X  มากสุด ทั้งนี้มีการประเมินในช่วง 4 เดือนแรกหลังจากเปิดตัว จะมีลูกค้าสนใจเข้าสู่ MNIVERSE จำนวนกว่า 100,000 USER และมีผู้เข้ามาร่วมกิจกรรมต่างๆ จำนวนกว่า 500,000 ครั้ง ส่วนระยะยาวจะช่วยขยายฐานกลุ่ม Gen Z มากขึ้น 

ทั้งหมดเพื่อการร่วมตอกย้ำความเป็นผู้นำ FUTURE RETAIL