เน้นที่คนแล้วผลจะเกิดกับธุรกิจ | เกียรติอนันต์ ล้วนแก้ว

ธุรกิจไหนที่เปิดตัวชัดเจนว่าสนับสนุนแนวคิดทางการเมืองแบบใดแบบหนึ่ง หรือสนับสนุกพรรคใดพรรคหนึ่งเป็นพิเศษก็จะโดนฝ่ายที่ไม่ชอบใจพาทัวร์ไปลง จนกลายเป็นเรื่องกันเสมอ

สมัยนี้ การรับคนเข้าไปทำงานในยุคนี้ โดยเฉพาะคนที่ต้องทำหน้าที่สื่อสารกับลูกค้าจึงควรเช็คประวัติกันให้ดี ไม่อย่างงั้น ขืนรับเข้ามาทำงานด้วย ภาพลักษณ์ที่เพียรพยายามสร้างมาก็อาจพังเอาง่าย ๆ

ด้วยเหตุผลแบบนี้แหละที่ทำให้ การสร้างคน กลายเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ ไม่ใช่เฉพาะตัวสินค้า ในภาคบริการก็เช่นกัน โอกาสจะรุ่งหรือจะร่วงก็ขึ้นอยู่กับคุณภาพของคนที่เราคัดเข้ามาทำงาน

สมมติว่าเราวางแผนจะพาครอบครัวไปเที่ยวพักผ่อนต่างจังหวัด เลยคนหาข้อมูลออนไลน์  จนหาที่ถูกใจได้สามสี่แห่ง สวยงามน่าอยู่พอกัน  การเดินทางสะดวก ราคาก็พอรับได้ไม่ถึงกับขนหน้าแข้งร่วง 

ลองโทรไปสอบถามและขอจองห้องพักบางแห่งพนักงานก็พูดคุยดี บางแห่งก็โดนพนักงานฟาดใส่  เลยมีการตัดตัวเลือกจนได้ข้อสรุปเลือกเอารีสอร์ทแห่งหนึ่งซึ่งพนักงานเขาพูดคุยดี  เต็มใจตอบคำถาม สามารถให้รายละเอียดเรื่องต่างๆ ได้อย่างครบถ้วน

ในวันจริง  พอเดินทางไปถึง  พนักงานต้อนรับเห็นเข้าก็กุลีกุจอวิ่งมาช่วยเปิดประตูรถ  แล้วก็ขนของอย่างขมีขมัน  แต่ขาดความสังเกต  เอากระเป๋าใบใหญ่ที่หนักแสนหนักวางซ้อนไว้บนกระเป๋าใบเล็กจนแบนแต๋ หลังเข้าห้องพักเรียบร้อยเปิดออกมาดูพบว่าของในกระเป๋าใบน้อยเสียหายไปหลายอย่าง

ด้วยความเจ็บใจ  คุณได้โทรลงไปแจ้งกับเจ้าหน้าที่  ไม่กี่อึดใจผู้จัดการก็วิ่งโร่ขึ้นมาขอโทษขอโพยและชดใช้ค่าเสียหายให้ตามสมควร  แถมยังให้ส่วนลดค่าห้องพักเพิ่มอีกนิดหน่อย  คุณก็เลยอารมณ์เย็นลงมาได้บ้าง

ตกกลางคืน  คุณและครอบครัวลงไปทานอาหารค่ำที่ร้านอาหารของรีสอร์ท  อาหารราคาไม่แพง  อร่อย  พนักงานให้บริการอย่างรวดเร็ว  พูดจนสุภาพจนคุณอดใจไม่ได้ต้องควักเงินทิปให้ตอนเช็คบิล

ด้วยความที่ทุกคนหิวกันจนไส้กิ่ว  ตอนสั่งอาหารก็สั่งเอาสั่งเอาไม่ได้คิดว่าจะกินหมดหรือเปล่า  พออิ่มแล้วถึงได้รู้ว่ามีกับข้าวเหลืออยู่เกือบครึ่ง  เลยสั่งให้พนักงานเอาอาหารเหล่านี้ใส่กล่องกลับไปด้วย  กะว่าจะเอาไปอุ่นเป็นอาหารเช้า แต่พบว่าอาหารที่ใส่กล่องดูเละเทะไม่น่ากิน

ช่วงสายวันต่อมาพนักงานเข้ามาทำความสะอาดห้อง  พูดจาดี  ยิ้มแย้ม  แต่งตัวเรียบร้อย  ไม่ไปยุ่มย่ามกับของใช้ส่วนตัวของเรา  ใช้เวลาเดี๋ยวเดียวก็ทำความสะอาดห้องเสร็จ  แถมยังเอาเงินที่ทำตกไว้มาคืนให้กับอีกด้วย

ถ้ากลับมาถึงบ้านแล้วอยากเขียนรีวิวประสบการณ์การพักว่ารู้สึกอย่างไรกับการพักผ่อนคราวนี้  เนื้อหาน่าจะออกมาในทำนองที่ว่า  “ก็ดีนะ...แต่....”

เจ้าคำว่า “แต่” คำนี้แหละที่สร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นในความรู้สึกของลูกค้า  เพราะสินค้าในธุรกิจบริการนั้นคือการให้ความสุข  ความสะดวก  และความสบายใจกับลูกค้า  คนไปเที่ยวย่อมต้องการพักผ่อน  ปลอดจากปัญหาเรื่องจุกจิกกวนใจ 

คนเข้าร้านตัดผมก็ต้องการช่างตัดผมฝีมือดี  รู้จักพูดคุย  สามารถให้คำแนะนำได้  มีเวลาไปสปาทั้งที  ถ้ายังต้องเสียเวลาทะเลาะกับพนักงานต้อนรับอีก  วันหลังคงไม่มีใครไปใช้บริการอีกแน่

ในธุรกิจบริการนั้น   การตกแต่ง  อุปกรณ์  สามารถเลียนแบบหรือหาของดีพอกันมาทดแทนกันได้  การจะสร้างธุรกิจของเราให้เข้าไปนั่งอยู่ในใจของลูกค้าจึงขึ้นอยู่กับสิ่งเหล่านี้เพียงสามส่วน  อีกเจ็ดส่วนขึ้นอยู่กับพนักงานของเราเองว่าจะทำให้ลูกค้าพอใจได้มากน้อยแค่ไหน

การจะทำให้พนักงานสามารถบริการลูกค้าให้ได้ดี ต้องอาศัยการฝึกฝนพนักงานให้เก่ง รู้จักสังเกต มีทัศนคติที่ดี ควบคู่ไปกับการให้ค่าตอบแทนที่เหมาะสม มีบรรยายในการทำงานที่เป็นมืออาชีพ เพื่อหล่อหลอมพวกเขาให้สามารถทำงานบริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้า

ถ้าเป็นไปได้เจ้าของเองควรจะออกมาช่วยต้อนรับขับสู้ลูกค้าด้วยตัวเอง เพราะเจ้าของก็เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจด้วย  การที่เจ้าของออกมาต้อนรับขับสู้ด้วยตัวเอง  ช่วยให้ลูกค้าจดจำร้านของเราได้ง่ายขึ้น แถมยังสร้างความเชื่อมั่นของคุณภาพการให้บริการให้กับลูกค้าอีกด้วย 

เกิดมีอะไรฉุกเฉินก็สามารถตัดสินใจได้ทันท่วงที  หากลูกค้าประทับใจก็จะกลับมาอีก  แบบนี้ได้ผลกว่าการเอาเงินไปซื้อโฆษณาแต่ไม่ได้พัฒนาคุณค่าของการให้บริการ

ในยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทมากขึ้น บางทีคนนี่แหละคือทางออกของการอยู่รอดที่คุ้มค่าที่สุด