รู้จักหุ่นยนต์ตัวใหม่ RPA ที่สามารถขับเคลื่อนทุกองค์กรสู่โลกดิจิทัล  

ในยุคที่มีการแข่งขันสูงในทุกวันนี้ ดูเหมือนว่า Digital Transformation ได้ถูกกล่าวถึงและนำมาใช้ในองค์กรต่างๆ มากมาย ในทุกสายงานและทุกธุรกิจ เพื่อสร้างศักยภาพในการแข่งขันทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้ทันเทคโนโลยีในโลกปัจจุบัน รวมถึงพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการไปสู่สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้ ท่ามกลางเทคโนโลยีต่างๆ ที่องค์กรได้เลือกนำมาใช้ชื่อของ Robotic Process Automation หรือที่เรียกกันโดยทั่วไปว่า RPA เป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่ทุกองค์กรหมายตาและอยากศึกษาเพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กรอย่างแน่นอน

เหตุผลที่ชัดเจนที่สุดก็คืองบประมาณที่ไม่สูงจนเกินไป ความยุ่งยากในการติดตั้งใช้งานที่ไม่ซับซ้อนมากจนเกินไป และประโยชน์ที่เห็นอย่างชัดเจนในเรื่องของการทำงานแทนมนุษย์ ซึ่งทำให้เกิดประสิทธิภาพในกระบวนการทำงานมากที่สุดและยังสามารถลดต้นทุนขององค์กรได้อีกด้วย 

RPA ย่อมาจาก Robotic Process Automation หรือแปลตรงตัวได้ว่าหุ่นยนต์กระบวนการอัตโนมัติ เมื่อเวลาพูดถึงคำว่าหุ่นยนต์ที่ใช้ในกระบวนการทำงาน เราทุกคนมักจะนึกไปถึงหุ่นยนต์ที่ติดตั้งใช้งานอยู่ในโรงงานอุตสาหกรรม หรือที่เรียกกันว่า Physical Robot หรือ Hardware Robot

อย่างไรก็ตาม RPA เป็นซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ (Software Robot) ที่เราชอบเรียกกันว่า โรบอท ซึ่งเป็นโปรแกรม Application ที่ติดตั้งบนเครื่องคอมพิวเตอร์แล้วสามารถทำงานได้เปรียบเสมือนมนุษย์หนึ่งคน มีความสามารถในการจัดการกับงานต่างๆ ที่พนักงานมนุษย์เป็นคนทำ โดยเฉพาะงานที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ซึ่งโดยปกติแล้วเป็นงานที่มนุษย์ทำเป็นประจำอยู่ทุกวันหรืองานที่เกิดความผิดพลาดจากมนุษย์ได้โดยง่าย เช่น งานที่เกี่ยวข้องกับตัวเลขบัญชี หรือการกระทบยอดต่างๆ เพราะโรบอทสามารถทำงานได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วกว่า

จากประสบการณ์ที่กรุงศรี คอมซูมเมอร์ ในฐานะผู้ให้บริการบัตรเครดิตและบัตรสินเชื่อส่วนบุคคล ที่มีฐานสมาชิกบัตรกว่า 9 ล้านบัญชี ได้มีการนำ RPA มาใช้งานในองค์กรมากกว่า 50 กระบวนการแล้ว โรบอทสามารถทำให้งานเสร็จได้รวดเร็วกว่าพนักงานมนุษย์ 5-10 เท่า และมีความถูกต้องแม่นยำมากกว่า อีกทั้งในบางงานเราสามารถตั้งให้โรบอทปฏิบัติงานได้ในช่วงเวลาที่กำหนด เช่น กำหนดให้โรบอททำงานในเวลาเที่ยงคืนของทุกๆวัน หรือทำรายงานปิดงบการเงินในช่วง Month-End ของทุกๆเดือน และเมื่องานส่วนใหญ่ได้ถูกจัดการด้วยโรบอทแล้ว พนักงานมนุษย์ของเราก็จะสามารถมีเวลาทำงานที่ต้องใช้ความสามารถของมนุษย์โดยแท้จริงได้มากขึ้น ดังนั้นจึงเกิดประสิทธิภาพได้สูงสุดในองค์กร และสร้างประสบการณ์การบริการให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ในขณะที่เราก้าวไปสู่อนาคต มนุษย์จะทำงานร่วมกับหุ่นยนต์เพื่อเปลี่ยนวิธีที่เราทำธุรกิจที่จะส่งผลให้ต้นทุนต่ำกว่า แต่ได้ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นและการบริการลูกค้าที่ดีมากยิ่งขึ้น ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ทำไมหลายๆ องค์กรจึงเริ่มให้ความสนใจกับนวัตกรรมเทคโนโลยี RPA มากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในปี 2020 จะเห็นได้ว่าการเจริญเติบโตของทุกธุรกิจนั้นมีแนวโน้มที่จะชะลอตัวอันเนื่องมาจากสถานการณ์ไวรัสโควิด-19 แต่ในส่วนของเทคโนโลยี RPA นั้นกลับกลายเป็นทางเลือกที่จะช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ในปัจจุบัน

เพราะหลายองค์กรมีความจำเป็นต้องปรับลดต้นทุนการทำงานและในหลายองค์กรเริ่มมีการใช้นโยบาย Work From Home ซึ่งพนักงานจะอยู่ในออฟฟิศน้อยลงแต่ปริมาณงานไม่ได้น้อยลงหรืออาจจะมากขึ้นด้วยซ้ำหลากหลายรายงานยังพบอีกว่าในปี 2019 การใช้งานเทคโนโลยี RPA นั้นได้มีมากกว่าครึ่งหนึ่งของธุรกิจในอเมริกาเหนือทั้งหมด

ผลการสำรวจจาก Gartner (บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาชั้นนำของโลก) ระบุว่าการใช้จ่ายเกี่ยวกับเทคโนโลยี RPA คาดว่าจะสูงถึง 1 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 ส่วนการศึกษาของ Forrester ระบุว่าตลาด RPA สามารถโตไปถึง 2.9 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 และสูงถึง 5 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2567 ครอบคลุมทุกธุรกิจตั้งแต่อุตสาหกรรมการผลิต ค้าปลีก ธุรกิจธนาคาร และประกันภัย รวมถึงการแพทย์และสถานพยาบาล

ถึงแม้ว่าเทคโนโลยี RPA จะดูเหมือนว่าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจได้เป็นอย่างดี แต่นั้นก็ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจเลือกกระบวนการทำงานที่เหมาะสมที่จะนำ RPA มาใช้ทำงานแทนมนุษย์อีกด้วย หากเราเลือกกระบวนการทำงานที่ไม่เหมาะสมแล้ว ก็คงไม่ต่างจากคนที่มีรถหรูแต่ไม่รู้วิธีขับรถ ดังนั้นกระบวนการทำงานที่เหมาะสมเพื่อให้ RPA ทำงานแทนมนุษย์ได้ดีนั้นควรจะมีลักษณะหลักๆ ตามแบบ RHRS ซึ่งประกอบไปด้วย

Repetitive - กระบวนการทำงานที่ทำซ้ำๆ ทำบ่อยๆ เช่น การรับและยืนยันคำสั่งซื้อ 100 ครั้งต่อวัน โดยเริ่มจากการรับอีเมลคำสั่งซื้อ-คัดลอกข้อมูลคำสั่งซื้อไปที่อีกระบบหนึ่ง-ทำการคำนวณราคาคำสั่งซื้อในระบบ-กดปุ่มยืนยันคำสั่งซื้อ-ส่งอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อให้บุคคลที่เกี่ยวข้อง และทำเช่นนี้เหมือนเดิมทุกครั้ง

High Volume/ Turnaround Time - กระบวนการที่มีจำนวนมากๆ ต่อวัน เช่น กระบวนการอนุมัติสินเชื่อที่มีประมาณ 5,000 ธุรกรรมต่อวัน หรือกระบวนการที่ใช้เวลานานมากในการทำตั้งแต่ต้นจนจบต่อหนึ่งกระบวนการ

Rules-Based - กระบวนการต้องมีกฎเกณฑ์ชัดเจนในการตัดสินใจ เราต้องไม่ลืมว่า RPA เป็นโรบอท เค้าไม่มีชีวิตจิตใจ ดังนั้นหากกระบวนการที่มีจุดตัดสินใจ โดยใช้ความรู้สึกหรือใช้ประสบการณ์ของพนักงานเป็นตัวตัดสินโรบอทจะไม่สามารถทำงานนี้แทนมนุษย์ได้

Standardization & Stability - กระบวนการจะต้องมีมาตรฐานชัดเจน มีจำนวนข้อยกเว้น (exception) ที่น้อยที่สุด และที่สำคัญต้องเป็นกระบวนการที่มีเสถียรภาพไม่เปลี่ยนแปลงบ่อย วิธีคิดอย่างง่ายที่สุดคือใน 1 ปีที่ผ่านมาไม่ควรมีการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการดังกล่าว เพราะการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการย่อมหมายถึงการเปลี่ยนแปลงโปรแกรมที่ RPA อีกด้วย

นอกจากการเลือกกระบวนการที่ถูกต้องเหมาะสมแล้ว การนำเทคโนโลยี RPA มาใช้ในองค์กรให้ประสบความ สำเร็จได้นั้นยังคงต้องอาศัยเทคนิคแอบแฝงอีกหลายประการ แต่ 4 ตัวหลักที่มีส่วนสำคัญอย่างมากในการเตรียมตัวองค์กรให้ก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงแบบดิจิทัลด้วยเทคโนโลยี RPA ประกอบไปด้วย

Mindset สร้างกรอบความคิดความเชื่อให้พนักงานในทางบวกเพื่อการเปลี่ยนแปลง“Automation isn’t a Threat”

Strong Team การสร้างโรบอทให้ฉลาดและเก่งต้องอาศัยการสนับสนุนจากทีมงานที่แข็งแกร่งตั้งแต่การเข้าใจกระบวนการ การออกแบบกระบวนการใหม่ และการพัฒนาโรบอท

Agile ความยืดหยุ่น และการใช้เวลาในการพัฒนาโรบอทต่อหนึ่งกระบวนการควรจะไม่นานจนเกินไป และรับฟังความต้องการใช้งานจริงจากคนทำงานเพื่อปรับปรุงเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา

Company wide ทุกกระบวนการทำงานย่อมส่งผลต่ออีกกระบวนการหนึ่งในอีกทีมงานเสมอ ดังนั้นการพัฒนาโรบอทไม่ควรจำกัดที่แผนกใดแผนกหนึ่งแต่ควรนำมาใช้งานอย่างทั่วถึงทั้งองค์กร