ใบโพธิ์เร่งปรับโครงสร้างสาขา

นางพรรณพร คงยิ่งยง รองผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ปีนี้ธนาคารปรับนโยบายธุรกิจสาขาใหม่ โดยเร่งปรับศักยภาพสาขาให้มีความรวดเร็วมากขึ้น แยกพนักงานสาขาจากกงานให้บริการ มาตั้งทีมขาย เพื่อพัฒนาศักยภาพให้เป็นมืออาชีพด้านที่ปรึกษาทางการเงิน

"เป็นแนวทางปรับตัว เพื่อรองรับอนาคตที่ธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์เข้ามามีบทบาทมากขึ้น และทำให้ธุรกรรมผ่านสาขาลดลง ขณะนี้ธนาคารมีสัดส่วนธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ 30% ของธุรกรรมโดยรวม แต่ปีนี้มีโอกาสเพิ่มขึ้นเป็น 40% และแนวโน้มปิดสาขาหลังจากธุรกรรมผ่านสาขามีแนวโน้มลดลง จึงเร่งเตรียมความพร้อม โยกย้ายกำลังคน และฝึกอบรมเพื่อเพิ่มศักยภาพให้ทันการเปลี่ยนแปลง

เบื้องต้นดึงพนักงานมาตั้งทีมขาย 1,500 คน จากพนักงานทั่วประเทศที่มีอยู่กว่า 1.2 หมื่นคน เพื่อแยกงานขายให้ชัดเจน ซึ่งเดิมทำหน้าที่ทั้งงานบริการและงานขายผลิตภัณฑ์ โดยทีมเซลทั้ง 1,500 คนจะทำหน้าที่ดูแลพอร์ตลูกค้า ช่วยบริหารพอร์ตให้มีการกระจายสินทรัพย์ และปลายปีนี้จะทยอยคัดทีมงานสาขามาฝึกอบรมเพิ่มศักยภาพเพิ่มเติม เพื่อให้ทีมขายเพิ่มขึ้นเป็น 3,000 คน ซึ่งจำนวนทีมขายจะขึ้นกับจำนวสาขาที่ปิด และธุรกรรมออนไลน์ จะเข้ามามีบทบาทเร็วขึ้นมากน้อยเพียงใด

“เราจะคัดทีมงานมาฝึกอบรม และให้เครื่องมือ เพื่อให้ขายได้อย่างมืออาชีพ โดยต่อสาขาอาจมีพนักงาน 1 คน หรือบางแห่ง 4-5 คน ขึ้นกับขนาดสาขาและปริมาณธุรกรรม ทีมเซลเหล่านี้จะไม่ได้นั่งประจำอยู่ที่สาขาเหมือนเดิม แต่ต้องออกข้างนอกไปพบลูกค้าทำกิจกรรมต่างๆ บ้าง”

สำหรับแนวโน้มการปิดสาขายังคงต่อเนื่องจากปี 2559 ธนาคารปิดสาขาไปแล้ว 50 แห่งทั่วประเทศ และปีนี้ยังมีแนวโน้มปิดต่อเนื่อง คาดอยู่ที่ 50 แห่ง หรืออาจจะมากกว่า ส่วนสาขาที่มีอยู่จะเสริมเครื่องมืออิเลคทรอนิกส์เพิ่มเข้าไป เพื่อทดแทนพนักงานที่ลดลง เพราะลูกค้าหันไปทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น

ธุรกรรมสาขาธนาคารขณะนี้ มีสัดส่วนการใช้บริการทางอิเลคทรอนิกส์ ทั้งเครื่องรับฝากเงิน (CDM) และเอทีเอ็มสัดส่วนมากกว่า 50% ของธุรกรรมรวมในสาขา และพร้อมเพย์มาจะทำให้ธุรกรรมออนไลน์เติบโตเร็วขึ้น จึงต้องปรับยุทธศาสตร์ให้พร้อมก่อนการเปลี่ยนแปลงเข้ามาทำให้บริการจัดการลำบาก

“แนวทางนี้จะทำให้ต้นทุนเพิ่มสูงขึ้น โดยเฉพาะการฝึกอบรมคนที่ถือว่าเป็นต้นทุนที่สูงกว่า ลงทุนติดตั้งเครื่องอิเลคทรอนิกส์ ที่สามารถหักค่าเสื่อมทางบัญชีได้ แต่คนมีแต่มูลค่าสูงขึ้น ยิ่งมีทักษะสูงขึ้น แม้สาขาจะลดลง แต่เราโยกคนมาดูแลลูกค้า ซึ่งการฝึกอบรมพนักงานให้มีความเข้าใจลูกค้า ช่วยสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ เป็นผลดีกับลูกค้าในที่สุด”