ผู้บริโภคไทยนิยมช้อปแบรนด์เนมในร้านค้า

ปัจจุบันการใช้งานอินเตอร์เน็ตและโซเชียลมีเดีย ที่มีการเติบโตสูง มีส่วนสร้างความเปลี่ยนแปลงอย่างมากในด้านพฤติกรรมของผู้บริโภคในประเทศไทย

อินเตอร์เนชั่นแนล เซอร์วิส เช็ค (International Service Check) เผยผลสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคสินค้าแบรนด์เนมในยุคดิจิทัล พบว่าอินเตอร์เน็ตมีผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคสินค้าแบรนด์เนมเป็นอย่างมาก โดยก่อนที่ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าแบรนด์เนม 68% หาข้อมูลทางอินเตอร์เน็ตก่อนตัดสินใจว่าซื้อสินค้าอะไร แต่ 72% ของการซื้อสินค้าแบรนด์เนมยังคงอยู่ที่ร้านหรือสโตร์

ในกลุ่มของผู้ที่ค้นหาข้อมูลออนไลน์ มีจำนวนถึง 67% หาข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์ที่ไม่ใช่ช่องทางหลักของแบรนด์ (อาทิ โซเชียลมีเดีย, รีวิวสินค้า) เพื่อประกอบการตัดสินใจ ในอีกมุมหนึ่ง 53% ของผู้บริโภคตัดสินใจว่าจะซื้ออะไรผ่านทางช่องทางสื่อสารออนไลน์หลักของแบรนด์ 37% ตัดสินใจซื้อเมื่ออยู่ในร้าน และในขณะที่อีก 35% มีแนวโน้มที่จะเชื่อคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว

หลังจากผู้บริโภคได้ค้นหาข้อมูลแล้ว ก็จะมาถึงขั้นตอนการตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าแบรนด์เนมนั้นทางออนไลน์ หรือจะซื้อจากร้านโดยตรง สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ซื้อออนไลน์ ให้เหตุผลเช่น ราคาดีกว่า 85% สะดวกสบาย 62% และสามารถเปรียบเทียบสินค้าและราคาก่อนจะซื้อได้ 54%

นอกจากนี้ยังพบว่ายิ่งสินค้าแบรนด์เนมมีราคาสูงเท่าไหร่ โอกาสที่ผู้บริโภคจะซื้อออนไลน์ยิ่งมีน้อยลงเท่านั้น โดยค่าใช้จ่ายเฉลี่ยในการช้อปสินค้าแบรนด์เนมออนไลน์ อยู่ที่ประมาณ 25,500 บาท เท่านั้น

แม้ว่าอินเตอร์เน็ตจะมีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้า แต่ 72% ของการซื้อสินค้าแบรนด์เนมยังคงอยู่ที่ร้านหรือสโตร์ สาเหตุหลักที่ผู้บริโภคไม่ซื้อสินค้าแบรนด์เนมผ่านช่องทางออนไลน์ คือ ไม่สามารถสัมผัสหรือรู้สึกสินค้านั้นๆ ได้ 50% กลัวสินค้าปลอม 48% และไม่มั่นใจในเว็บไซต์ 24%

ดังนั้น การให้บริการที่ดีหน้าร้านก็ยังคงมีความสำคัญไม่ต่างจากเดิม และยิ่งจำเป็นมากในการช่วยผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าในขั้นตอนสุดท้าย การให้บริการที่ดีอาจจะนำไปสู่การขายที่รวดเร็ว โดยเฉพาะเมื่อผู้บริโภคมีข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เขาอยากได้ก่อนที่จะมาที่ร้านอยู่แล้ว ในขณะเดียวกันการให้บริการที่แย่ก็อาจจะยับยั้งผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าอย่างถาวร

ทั้งนี้ อินเตอร์เนชั่นแนล เซอร์วิส เช็ค ได้สำรวจร้านค้าแบรนด์เนมในประเทศไทย ทั้งแบรนด์ไทยและแบรนด์ต่างชาติ ตั้งแต่เมื่อวันที่ 19 ก.ย.– 24 ต.ค. 2559 โดยทีมวิจัยได้ลงสำรวจร้านสินค้าแบรนด์เนมกว่า 57 แบรนด์ ในด้านคุณภาพการให้บริการและความประทับใจ และพบว่าลูกค้าให้คะแนน “ไม่น่าประทับใจ” เฉลี่ยสูงถึง 72.2% ซึ่งตรงข้ามกับความคาดหวังของลูกค้าว่าการให้บริการของร้านสินค้าแบรนด์เนมจะต้องดีเยี่ยม ให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษสุดตั้งแต่ก้าวเข้ามาในร้าน