การทำธุรกิจให้รุ่งมีสองเรื่องใหญ่ที่ต้องมองคือ สร้างตลาด(ลูกค้า)ใหม่ และ การรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ให้อยู่หมัด
Loyalty program หนึ่งในเครื่องมือการตลาดที่ธุรกิจไทยนำมาใช้เพื่อสร้างความรักของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และธุรกิจ อีกทั้งช่วยดึงให้ลูกค้าได้กลับมาใช้จ่ายซ้ำแล้วซ้ำอีก
ที่ผ่านมา มีผู้เล่นในตลาด Loyalty program ประมาณ 3-4 รายในไทยที่พัฒนาโซลูชั่นต่างๆ รวมถึง bud แอพพลิเคชั่น แค่โหลดเอามาใช้งานบนมือถือก็ไม่ต้องพกบัตรในกระเป๋า
แนวคิดนี้เริ่มจาก ดร.วิลาส ฉ่ำเลิศวัฒน์ CEO and Co-Founderบริษัท บัดนาว จำกัด ผู้พัฒนาระบบบัตรออนไลน์ Bud สำหรับธุรกิจเอสเอ็มอีไทย คลุกคลีอยู่ในวงการอินเทอร์เน็ตมามากกว่า 10 ปี หลังจบมาทางด้านสาขาธุรกิจเทคโนโลยีและการจัดการนวัตกรรม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
รวมทั้งได้ร่วมทำงานกับเอสเอ็มอีไทยมาอย่างต่อเนื่อง ทำให้เห็นว่ายังมีลู่ทางที่จะนำเทคโนโลยีเข้าไปเป็นหนึ่งในเครือมือที่สำคัญชองธุรกิจรายกลางถึงรายเล็กในไทยที่มีกว่า 2.9 ล้านรายได้
Budnow ไม่ใช่ธุรกิจแรกที่ทำก่อนหน้านั้น ดร.วิลาส ร่วมกับเพื่อนๆ พัฒนาโซลูชั่นเกี่ยวกับบัตรสมาชิกบัตรสะสมแต้มออนไลน์ในชื่อ Boxbox.me ขึ้นมา เปิดให้บริการในช่วงเวลาหนึ่งแล้วก็ต้องปิดตัวไป
“ก่อนก่อตั้ง budnow เคยทำงานกับเพื่อน ตั้งใจสร้างโซลูชั่นสำหรับเอสเอ็มอี บัตรสะสมแต้ม ตอนนั้นทุกคนยังมีงานอื่นที่ทำอยู่ ทำให้ไม่ได้โฟกัสตรงนี้มากนัก แต่ว่าความตั้งใจเดิมก็ยังอยู่คือตั้งใจสร้างโซลูชั่นสำหรับเอสเอ็มอีเกี่ยวกับบัตรสะสมแต้ม พอดีได้เจอกับทาง PMG แล้วมีการลงทุนที่เป็น seed money มาก้อนหนึ่งจนเกิดเป็นบริษัทนี้แล้วเปิดดำเนินการประมาณหนึ่งปี”
ในเบื้องต้น เราแบ่งลูกค้าสามกลุ่ม กลุ่มแรก ร้านค้ารายย่อย เช่น ร้านกาแฟ โดยร้านค้าสามารถเข้าทางเว็บไซต์แล้วเซ็ทโปรโมชั่นของตัวเองออกแบบไว้ได้เลย
ส่วนลูกค้าก็แค่ดาวน์โหลดแอพไปใช้งานได้ฟรี
“ในกลุ่มนี้เราวางตัวเป็นแพลทฟอร์มให้ทุกคนโหลดแอพแล้วใช้งานได้ฟรี สำหรับการทำตลาดเบื้องต้นของแต่ละร้านค้า อีกทั้งเพื่อที่เราจะได้เก็บฟีดแบ็คต่างๆ เอาไว้สำหรับการพัฒนาต่อไป”
อีกกลุ่ม ได้แก่ บริษัท ห้างร้าน ต่างๆ โดยจะเป็นการให้บริการเชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ร้านค้าในการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกัน
ที่ผ่านมาพบว่า ปัญหาของการทำการตลาดแบบสะสมแต้ม คนที่มีระบบเดิมอยู่แล้วอาจต้องคีย์ข้อมูลสองถึงครั้ง ทั้งในส่วนหน้าร้านที่มีระบบ POS อยู่แล้วกับ ลอยัลตี้โปรแกรม ซึ่งเราจะทำหน้าที่ plug in ระบบเข้าด้วยกัน”
อีกส่วนเป็นการทำงานร่วมกันระหว่าง Budnow กับพาร์ทเนอร์ ล่าสุดร่วมกับ Rangy บริษัทที่ทำเกี่ยวกับ POS บริหารจัดการร้านค้าปลีก
มองไว้ว่า POS ทำในส่วนของการบริหารจัดการภายในร้านค้า ส่วน bud จะเป็นคนเรื่องบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจได้รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร ใช้บริการมาแล้วกี่ครั้ง รวมถึงการตรวจสอบรายงานการสะสมแต้ม และการแลกรับสิทธิ์ได้ง่ายๆ
หลักๆ เราวางตัวเองเป็นเครื่องมือทางการตลาด การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM :Customer Relationship Management) และเป็นเป็นเครื่องมือที่ช่วยกระจายข่าวสารและโปรโมชั่นของร้านค้าไปยังกลุ่มเป้าหมาย
จากความตั้งใจเดิมที่อยากจะเป็นเครื่องมือทางการตลาดให้กับเอสเอ็มอีไทย แต่เส้นทางหนึ่งปีที่ผ่านมาสำหรับ Budnow แล้ว ไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ
“แม้จะเข้าใจได้ว่า สถิติ เอสเอมอีในไทยมี 2.9 ล้านราย แต่เอาเข้าจริง รายเล็กๆ ก็ยังไม่สนใจเครื่องมือการตลาดใหม่ๆ เข้ามาเสริมธุรกิจ ส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับการขายของมาเป็นอันดับแรก ไม่สนใจว่าจะรักษาลูกค้าได้อย่างไร โดยวิธีไหน ซึ่งเป็นสิ่งที่เราต้องให้ความรู้กับตลาดให้มากขึ้นถึงประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้เมื่อนำเครื่องมือต่างๆ เข้าไปใช้ทั้ง POS และลอยัลตี้ โปรแกรม”
POS จึงเป็นเครื่องมืออย่างแรกๆ ที่ เอสเอ็มอี เริ่มเติบโตจะนำมาใช้ ขณะที่ ลอยัลตี้ โปรแกรม เป็นเครื่องมือที่ได้รับความสำคัญรองลงมา
สำหรับ POS อาจจะไม่ได้เพิ่มยอดขาย แต่ลดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นได้แน่ๆ เพราะเมื่อทำธุรกิจไปได้ระยะหนึ่ง ถ้าเจ้าของร้านไม่อยู่ ให้ลูกน้องเฝ้า จะไม่มีทางรู้เลยว่าลูกน้องบริหารจัดการอย่างไร เก็บเงินเข้ากระเป๋าตัวเองไปแค่ไหน แต่ถ้าเป็นระบบทุกอย่างเช็คได้ ทำให้รู้แล้วว่าจะบริหารจัดการอย่างไร สมมติ ร้านอาหาร รู้ว่าเมนูไหนขายได้เยอะ ซึ่งมีผลต่อการทำโปรโมชั่น และจัดซื้อวัตถุดิบ ให้เห็นถึงต้นทุนที่แท้จริงที่มาจากการทำงานอย่างเป็นระบบ
ส่วนการทำลอยัลตี้ โปรแกรม ถ้าเป็นธุรกิจซื้อมาขายไปอาจจะมองเรื่องหาลูกค้าให้ได้มากที่สุดเอาไว้ก่อน แต่ถ้าธุรกิจเดินมาถึงจุดที่ต้องแข่งขันด้านราคาทุกคนอาจตายหมด
ลอยัลตี้ โปรแกรม จะเข้ามาทำหน้าที่ตรงนี้ ในการช่วยเพิ่มยอดขาย ทำให้ลูกค้าซื้อมากขึ้น รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ถ้าเอสเอ็มอี เล็กๆ อาจจะยังไม่เห็นความสำคัญ แต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ทุ่มเงินเป็นร้อยล้านพันล้านต่อปีเพื่อทำตรงนี้
เพราะอย่างไรก็ตาม สังคมไทยยังเป็นสังคมที่ให้ความสำคัญกับเรื่องอภิสิทธิ ซึ่งเทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยให้เกิดการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้ตลอดเวลา เช่น วันเกิด โปรโมชั่น
“วันนี้เราคุ้นเคยกับช่องทางเฟซบุ๊ค และไลน์ หากให้เลือก เอสเอ็มอี จะใช้เงินไปกับช่องทางเหล่านี้ก่อน ซึ่งก็เข้าใจว่า ธุรกิจรายเล็กจะมุ่งที่ทำอย่างไรให้ขายได้มากที่สุด กระทั่งธุรกิจเริ่มขยายตัว ต้องดูแลพนักงาน 3 คนขึ้นไปจะเริ่มเห็นความสำคัญของการนำเครื่องมือและระบบต่างๆ มาใช้
ซึ่งเราก็เข้าใจในจุดนี้ว่าการทำตลาด B2C ไม่ง่าย และต้องใช้เวลา
และที่ยิ่งยากเข้าไปอีกนั่นคือ ยิ่งโมเดลธุรกิจของ Budnow ไม่ใช่แค่ B2B เท่านั้น แต่เป็นในแบบ B2B2C”
ดร.วิลาส ขยายความถึงโมเดลธุรกิจที่ Budnow ทำอยู่ในแบบ Business to Business to Consumer ว่าจะซับซ้อนกว่า B2B เข้าไปอีก
เพราะไม่ได้แค่ Budnow ทำการตลาดกับร้านค้าเอสเอ็มอี เท่านั้น แต่ละร้านค้ายังต้องแนะนำให้ลูกค้าทำการดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นเพื่อใช้ในการสะสมแต้ม เช็คแต้ม และแลกของรางวัล รวมถึงรับข่าวสารโปรโมชั่นต่างๆ
สิ่งที่ท้าทายสำหรับ ดร.วิลาศ ในตอนนี้คือ การสร้างการรู้กับตลาดเอสเอ็มอี ถึงความสำคัญของการนำเครื่องมือตัวนี้ไปใช้ ชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ และยินดีที่จะจ่าย
เมื่อจังหวะยังไม่ใช่ ตลาดยังไม่พร้อมเปิดรับมากนัก การอยู่(ให้)รอด อาจต้อง “พลิก” วิธีคิดสู่การมองหาตลาดใหม่เข้ามาเสริม
"ผมมองว่าอุปสรรคใหญ่ไม่ใช่กำลังเงิน เอสเอ็มอี เอาเงินไปจ่ายเฟซบุ๊คได้ แต่เห็นว่าการรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นลำดับรองลงมา ซึ่งคงต้องต้องใช้เวลาครับ ทำมาปีกว่าๆ คิดว่าอาจต้องใช้เวลา 2-3 ปี
และแทนที่จะอยู่เฉยเพื่อรอตลาด วันนี้เราเริ่มต้นไปแล้วกับการทำตลาดไปพร้อมกับพันธมิตร อย่าง Rangy และการรุกเข้าตลาดองค์กรมากขึ้น แทนที่จะโฟกัสตลาดเอสเอ็มอีเพียงอย่างเดียว”
อย่างไรก็ดี คิดว่าไม่ปรับธุรกิจไปไหน เพราะภาพรวม เอสเอ็มอี ยังคงขยายตัวและมีความต้องการอีกหลายอย่าง
และที่สำคัญธุรกิจนี้ทำบนฐานความเชี่ยวชาญของเรา" ดร.วิลาส กล่าว
3H ต้องเร่งสร้าง
การเดินทางของธุรกิจตลอดปีที่ผ่านมาอยู่ในช่วงเริ่มต้น และเป็นช่วงเวลาของการเรียนรู้
นอกจากการหา “โอกาส” ใหม่แล้ว อีกปัจจัยที่ ดร.วิลาส ฉ่ำเลิศวัฒน์ ให้ความสำคัญมาลำดับแรก คือ ทีมงาน
“สำหรับสตาร์ทอัพผมมองว่าธุรกิจจะโตได้อยู่ที่ทีมแข็งแรงแค่ไหน เพราะเมื่อคุยกับลูกค้าเสร็จ โปรแกรมบนคลาวด์ต้องสามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการลูกค้าได้ตลอดเวลาก็ต้องมาดูว่าทีมพร้อมแค่ไหนในการทำงานให้ทันกับความต้องการของลูกค้า”
การที่สตาร์ทอัพจะมีทีมที่สตรองได้ ต้องมีส่วนผสมของ 3H ได้แก่ Hipster, Hacker, and Hustler
The Hacker คนที่เก่งด้านโปรแกรมเมอร์
The Hipster คนที่มีทางด้านศาสตร์และศิลป์
The Hustler คนที่มีความรู้ความเข้าใจด้านธุรกิจ
"ส่วนใหญ่สตาร์ทอัพในไทย บางรายจะมี Hacker อย่างเดียวแต่ทำการตลาดไม่เป็น หรือ มีหัวธุรกิจแต่ขาดคนทำโปรแกรม ตอนนี้ภาพรวมมีสตาร์ทอัพที่ขาดส่วนประกอบอันจะทำให้เป็นทีมแข็งแรง
ขณะที่เราเองก็ต้องเร่งพัฒนา ทั้ง 3H เช่นกัน ในวันนี้ บางส่วนแก้ปัญหาด้วยการ Outsource ซึ่งแม้จะได้งาน แต่ก็ไม่สามารถสร้าง culture องค์กรได้
ซึ่งเราอยู่ระหว่างการพัฒนาทีม และเรียนรู้ตลาด เพื่อหาโมเดลที่ใช่มากขึ้น"
