กลต.ปิดช่องแบงก์หลอกขายสินค้าการเงินผ่านสาขา

 ช่องทางสาขาเป็นช่องทางหลักในการเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้ลูกค้า จนลูกค้าเกิดความเข็ดขยาดกันไปหลายราย  ซ้ำร้ายแรงกดดันจากการขาย ทำให้เกิดการบังคับขายโดยที่ลูกค้าไม่มีความเข้าใจเพียงพอ จนเกิดปัญหาตามมาในที่สุด

หน่วยงานผู้กำกับอย่างสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ หรือ ก.ล.ต. ได้ร่วมกับธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ร่วมกันหาแนวทางดูแลการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินทั้งการลงทุนในกองทุนรวมหรือประกันผ่านสาขาของธนาคารพาณิชย์ โดยมีก.ล.ต เป็นแกนหลักของเรื่องนี้

 รพี สุจริตกุล เลขาธิการก.ล.ต. เปิดเผยว่า แนวทางการกำกับดูแลมีความคืบหน้าไปมากแล้ว  โดยในช่วงต้นปีที่ผ่านมาได้มีการออกแบบคำถามในการประเมินตนเอง(Self - Assessment Questionnaire หรือ SAQ) ให้กับธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งทำการประเมิน  

แบบสอบถามดังกล่าวมีจำนวน 45 ข้อ  ประกอบด้วยเรื่องโครงสร้างภายในของแบงก์ในการดูแลกระบวนการขายมีความชัดเจนหรือไม่ การคัดเลือกสินค้าที่นำมาขายให้ประชาชน การดูแลความเหมาะสมของลูกค้าแต่ละกลุ่มในแต่ละผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนพนักงานขายโดยเฉพาะข้อมูลลูกค้า กระบวนการจ่ายผลตอบแทนมีการติดตามอย่างไร และมีการตรวจสอบเรื่องร้องเรียนอย่างไร

ทั้งนี้หลังจากส่งแบบสอบถามSAQ ให้ธนาคารพาณิชย์เพื่อกรอกข้อมูล แล้ว ก.ล.ต.จะเข้าไปช่วยอธิบายการกรอกข้อมูลแบบ One-on-One  ซึ่งก็จะช่วยให้แต่ละแบงก์เห็นช่องโหว่ของตัวเอง  ขณะที่ก.ล.ต.เอง เมื่อมาถึงขณะนี้ก็เริ่มเห็นแล้วว่าปัญหาของแต่ละธนาคารเป็นอย่างไร ซึ่งเท่าที่พบปัญหาจะมีความแตกต่างกันไปไม่ว่าจะแบงก์เล็กหรือใหญ่ 

อย่างไรก็ตามหลังจากประเมินตนเองแล้วทางก.ล.ต จะให้เวลา 1ปี- ปีครึ่งเพื่อดำเนินการปิดช่องโหว่เหล่านั้น  ดังนั้นต้นปี 2561 ทุกธนาคารต้องปิดช่องโหว่ของตัวเองให้ได้ 

"การให้อินเซนทีฟกับพนักงาน ด้วยการจ่ายค่าคอม  ซึ่งเราไม่ได้ห้าม แต่หากให้พนักงานคนใดที่ได้ค่าคอมเยอะ ๆ ต้องตามไปดูว่าขายให้ใครบ้าง ยัดของให้ชาวบ้านหรือไม่ ต้องมีระบบตรวจดู ที่เจอมากคือการชวนให้คนซื้อของไม่ได้เกิดที่สาขาโดยเฉพาะลูกค้ารวย ๆ ไม่เข้าสาขา แต่พนักงานธนาคารไปขายถึงที่บ้าน ซึ่งเราก็ไม่รู้เค้าพูดอะไรกัน พอมีเรื่องร้องเรียนมา ลูกค้าก็จะบอกว่าคนขายไม่ได้บอก  แต่คนขายก็บอกว่าเล่าแล้ว  ดังนั้นธนาคารต้องมีกระบวนการติดตาม

การวางระบบ Call Back "

เขาอธิบายว่าระบบ Call Back หรือระบบติดตามลูกค้าหลังการขาย  เช่นพนักงานชวนให้ลูกค้าซื้อหน่วยลงทุน 10 ล้านบาท แบงก์ต้องมีกระบวนการโทรกลับไปถามลูกค้าว่าพนักงานอธิบายอย่างไรบ้าง แจกแจงข้อดีข้อเสียและข้อควรระวังหรือไม่ ได้รับคำอธิบายอย่างที่ควรได้รับหรือไม่ เป็นต้น

เขายอมรับว่าระหว่างการดำเนินการปิดแกปหรือช่องว่างเหล่านี้  ธนาคารพาณิชย์จะต้องมีกระบวนการจัดการ และมีการลงทุนเพิ่ม ทั้งวางระบบ การฝึกพนักงาน การจัดโครงสร้างภายในองค์กร  ซึ่งก.ล.ต.ก็จะเข้าไปติดตามกระบวนการดังกล่าวว่าดำเนินการไปถึงไหนแล้ว ก่อนจะแชร์ข้อมูลให้กับธปท. โดยทุกครั้งที่ปิดแก๊ปก็เชิญผู้ตรวจสอบจากธปท.เข้าไป และเล่าเรื่องให้รองผู้ว่าด้านสถาบันการเงินเพื่อหยิบยกเรื่องนี้มาเล่าในเวทีที่เราประชุมร่วมกันระหว่าง คปภ. ก.ล.ต.และธปท.   

 “ลองนึกภาพสาขาธนาคารพาณิชย์ 7-8 พันสาขา มีตัวแทนขายผลิตภัณฑ์ได้ 2 หมื่นคนกระจายทั่วประเทศที่ขายได้ ดังนั้นไม่ใช่แค่เราสั่งให้ทำ เราต้องไปตามดูว่าระบบได้วางไว้หรือไม่ อย่างกองทุนรวมเป็นเรื่องที่ซับซ้อน เช่นการขายกองตราสารหนี้ แบงก์จะส่งข้อมูลอย่างไรให้พนักงานที่อยู่ห่างไกล ดังนั้นต้องวางระบบการสื่อสารภายในให้ดี”

    อย่างไรก็ตามเขาหวังว่าแนวทางนี้น่าจะช่วยลดปัญหาการร้องเรียนการขายผลิตภัณฑ์ผ่านสาขาธนาคารได้ 

สำหรับภาคธนาคารนั้นแม้จะดูเหมือนเป็นต้นทุนและเป็นภาระที่เพิ่มขึ้น แต่เขาเชื่อว่าทุกธนาคารมีความเข้าใจในแนวทางการจัดการของฝ่ายกำกับดูแล เพราะที่ผ่านมาปัญหาการร้องเรียนว่าถูกแบงก์บังคับขายประกัน หรือกองทุนรวม ผลิตภัณฑ์การเงินต่าง ๆ ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผลจากการเร่งขยายสาขาอย่างเร็วจนระบบรองรับตามไม่ทัน ขณะที่แรงกดดันในการสร้างรายได้ทำให้แบงก์เร่งขายผลิตภัณฑ์เหล่านี้มากขึ้น จนไม่สามารถดูแลผู้ลงทุนได้ดีพอ

    “ไม่มีใครอยากทะเลาะกับลูกค้า หรือหลอกขายของลูกค้า เพราะลูกค้าที่มีเงินซื้อประกันหรือกองทุนเป็นหลักสิบล้านบาทได้ส่วนใหญ่เป็นเจ้าของธุรกิจ ซึ่งมีธุรกรรมต่อเนื่องกับแบงก์ ทั้งสินเชื่อ โอดี เพย์โรล หรือFX การทะเลาะกับลูกค้าแค่เงินหลักสิบล้าน แล้วสุดท้ายลูกค้าก็ย้ายหนี  และไม่อยากไปสาขา”

แน่นอนการบังคับขายสินค้าที่ลูกค้าไม่ต้องการ ไม่ใช่วิธีการรักษาลูกค้า  บทสรุปของเรื่องนี้น่าจะกลับมาเรื่องความยั่งยืนของแบงก์เองในที่สุด