'ฟอร์ด'บนเส้นทางไล่ล่าหา'รัก'

เมื่อดูพาดหัวข่าวแล้วก็อาจมองได้ว่า คงเป็นควันหลงของเทศกาลวาเลนไทน์ หรืออาจเป็นนวนิยาย และคล้ายกับหนังฟอร์มยักษ์

แต่ในความเป็นจริงก็คือ "ฟอร์ด" บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ชั้นนำระดับโลก กำหนดเป้าหมายไว้ว่า จะต้องสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าเกิดความรัก..ให้ได้

และ "บริการหลังการขายที่ดี" เท่านั้น ที่จะช่วยนำความฝันสู่ความเป็นจริง

"เมื่อลูกค้าซื้อรถจากเราไปแล้ว เวลาภายหลังจากนั้นจะเป็นจุดเริ่มต้นของบทพิสูจน์ว่าภายในอนาคตข้างหน้า ลูกค้าจะยังคงรักเราอยู่หรือเปล่า" วิชิต ว่องวัฒนาการ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท ฟอร์ด โอเปอ เรชั่นส์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าว

ทั้งนี้ทั้งนั้น เหตุผลก็คือ ผลลัพธ์ของการสร้างความพึงพอใจ สร้างความประทับใจ กระทั่งทำให้ลูกค้าเกิดความรักในผลิตภัณฑ์ และบริการ ที่สุดจะทำให้ฟอร์ดสามารถเติบโตได้ในระยะยาว

คำถามก็คือ จะรับรู้ได้อย่างไรถึงผลลัพธ์ความรักที่เกิดขึ้น

นอกจากผลสำรวจความพึงพอใจแล้ว วิชิตบอกว่า ความรักที่เกิดขึ้นและเห็นได้อย่างเป็นรูปธรรม ก็คือ การเปลี่ยนรถคันใหม่ของลูกค้าที่จะต้องเป็นรถฟอร์ดเช่นเดิม

แล้วจะทำให้ความรักเกิดขึ้นได้อย่างไร

"ในเรื่องของการบริการ เรามีความมั่นใจว่า คนนั้นเป็นหัวใจหลัก ดังนั้นสิ่งที่ฟอร์ดจะมุ่งเน้น หนีไม่พ้นบุคลากรที่ทำงานอยู่ภายในศูนย์บริการซึ่งมีอยู่จำนวน 140 แห่ง ครอบคลุมทั่วประเทศไทย"

ในหมายเหตุที่ว่า ศูนย์บริการทั้งหมดไม่ใช่เป็นของฟอร์ด แต่เป็นของดีลเลอร์ซึ่งเป็นพันธมิตรธุรกิจ เนื่องจากฟอร์ดไม่มีนโยบายลงทุนตั้งศูนย์บริการด้วยตัวเอง แต่จะให้ความสนับสนุนทุกวิถีทางเพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้เกิดกับดีลเลอร์ทุกๆ ราย

เมื่อคนคือหัวใจหลัก ฟอร์ดจึงดีไซน์การบริหารจัดการมุ่งสร้างคนคุณภาพ ที่ต้องมีทั้ง "ความเก่ง" และ "ความดี" ให้กับดีลเลอร์ โดยให้น้ำหนักใน 3 กระบวนการ ดังนี้ 1. การสรรหาคน 2. การพัฒนา หรือการเทรนนิ่ง และ3. การรักษาให้คนทำงานกับองค์กรอย่างยาวนาน

โดยในเรื่องของการสรรหา ทางฟอร์ดจะเป็นผู้ให้การสนับสนุนในเรื่องของข้อสอบ โดยทางดีลเลอร์จะนำไปให้ผู้สมัครเข้าทำงานในแต่ละตำแหน่งทำการทดสอบ และทางฟอร์ดจะทำหน้าที่ตรวจข้อสอบให้ และเมื่อถึงขั้นตอนการสัมภาษณ์ทางฟอร์ดก็จะให้ข้อเสนอแนะรวมถึงคำคิดเห็น อย่างไรก็ดี การตัดสินใจสุดท้ายนั้นขึ้นอยู่กับทางดีลเลอร์ว่ามีความประทับในหน่วยก้านของผู้สมัครมากน้อยเพียงไร

ถามว่า ตำแหน่งงานใดที่ฟอร์ดให้ความสำคัญ วิชิตบอกว่ามีอยู่ 4 ตำแหน่ง ได้แก่ ผู้จัดการศูนย์บริการ ซึ่งเป็นคีย์หลัก ทำหน้าที่เป็นดูแลการทำงานศูนย์บริการ ถัดไปก็คือ ผู้ที่ทำหน้าที่ให้คำปรึกษาด้านบริการ ทำหน้าที่คล้ายกับหมอที่วิเคราะห์และหาทางรักษาอาการไข้ อีกตำแหน่งก็คือ DCRC (Dealer-Customer Relationship Center) เป็นตำแหน่งงานที่ต้องทำหน้าที่สร้างเสริมความสัมพันธ์ ผ่านการสื่อสารกับลูกค้า พร้อมทั้งอำนวยความสะดวกในทุกความต้องการของลูกค้า

แต่อีกหนึ่งตำแหน่งซึ่งน่าจะเรียกได้ว่าเป็นพระเอกของเรื่อง ก็คือ ช่างเทคนิค

"แม้ว่าช่างจะไม่ได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง แต่เขานั้นเป็นหมอตัวจริง เราเรียกเขาว่าหมอรถ" วิชิตย้ำ

อย่างไรก็ดี ฟอร์ดจะมีบทบาทสำคัญที่สุดในขั้นตอนการพัฒนาพนักงาน (โดยเฉพาะช่างเทคนิค)

ฟอร์ดนั้นมี "Ford Academy" หรือศูนย์การอบรมช่างเทคนิคที่ยิ่งใหญ่ ได้มาตรฐานระดับโลก

ในการเทรนนิ่งช่างเทคนิค ฟอร์ดจะแบ่งการพัฒนาออกเป็น 4 ระดับ ระดับแรก เรียกว่า Technician ระดับที่สอง Advance Technician ระดับที่สาม Senior Technician และระดับสูงสุดก็คือ Master Technician ซึ่งในระดับนี้ยังหมายถึงการก้าวขึ้นเป็นเทรนเนอร์ สามารถทำหน้าที่สอนช่างคนอื่นในทันทีอีกด้วย

"การเทรนนิ่งเพื่อพัฒนายกระดับคนของฟอร์ดมีอยู่หลายรูปแบบ มีทั้งทฤษฎีและภาคปฏิบัติ มีทั้งที่เป็นห้องเรียน ทั้งที่อยู่ในรูปแบบของเวิร์คช็อบ เพราะเราคงไม่สามารถสอนช่างโดยเพียงแค่เขียนลงบนกระดานดำหรือสอนจากหน้าจอคอมพิวเตอร์เท่านั้น การเรียนรู้บางอย่างต้องอาศัยการสาธิต ให้ผู้เรียนได้ลองจับ ได้ลองสัมผัสจริงๆ รวมถึงยังมีการจำลองปัญหาเพื่อให้ช่างได้ทดลองแก้ไข"

ถามว่าเป็นหลักสูตรเดียวกันทั่วโลกใช่หรือไม่

วิชิตตอบว่า ต้องมีการ Customize ให้เข้ากับบริบทของประเทศไทย โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องสามารถตอบสนองรุ่นของรถยนต์ที่นำเข้ามาขาย

"ประเด็นสำคัญอีกเรื่องก็คือ ช่างเทคนิคจำเป็นต้องอัพเดทความรู้อยู่บ่อยๆ เนื่องจากเทคโนโลยีมีความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ขณะที่ฟอร์ดนั้น

มีดีลเลอร์อยู่เหนือจรดใต้ คำถามก็คือ เราจะทำให้ช่างของเรามีความรู้ที่ทันสมัยอยู่เสมอได้อย่างไร ซึ่งฟอร์ดก็ได้จัดทำ Ford Connect เป็นการสอนผ่านช่องทางออนไลน์ให้ความรู้กับช่างเป็นประจำทุก ๆ เดือน "

แล้วอะไรคือความท้าทายบนเส้นทางในการพัฒนาคนเพื่อไล่ล่าหาความรักจากลูกค้า คำตอบสุดท้ายก็วนกลับมาที่เดิม เป็นเรื่องของคน

"3-4 ปีที่ผ่านมา อุตสาหกรรมยานยนต์สามปีเติบโตแบบก้าวกระโดด จากหลักแสนคันกระโดดเป็นล้านกว่าคัน ทำให้ขาดแคลนเรื่องคน และเราจำเป็นต้องให้ความสำคัญในการคัดสรรคนที่มีคุณภาพ และต้องมีหัวใจรักบริการเข้ามาทำงาน ต้องพัฒนา ในขณะเดียวกันต้องรักษาเขาไว้ให้ได้ ซึ่งถือเป็นภาระที่หนักหน่วง"

วิชิตมองว่าไม่ว่าจะเป็นการสรรหา พัฒนา หรือรักษา มีความท้าทายในทุกๆ เรื่อง อีกทั้งยังต้องอาศัยเวลาในทุกๆ เรื่องเรื่องอีกด้วย เพราะความสำเร็จคงไม่เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามขึ้น แต่ต้องอาศัยความมุ่งมั่น การลงมือปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง โดยไม่มีที่สิ้นสุด

แต่มีอีกวิธีการหนึ่ง ที่นอกจากจะช่วยพัฒนาทักษะความสามารถของช่างแล้วยังทำให้เกิดความรักในองค์กรอีกด้วย ก็คือ การแข่งขัน

" เป็นเวลา 13 ปีแล้ว ที่ฟอร์ดได้จัดแข่งขันทักษะของช่างทั่วทุกภูมิภาค เพื่อกระตุ้นให้พวกเขากระตือรือร้น และรักองค์กร แต่ปีนี้จะเป็นปีแรกที่เราจะจัดแข่งขันช่างในประเทศกลุ่มอาเซียน โดยเริ่มต้นที่ประเทศไทยก่อนและในปีถัดไปเราจะขยับไปจัดที่ประเทศอื่น ซึ่งจะช่วยเปิดประสบการณ์ให้กับช่างของเรา"

แล้วคิดว่าความสามารถของช่างคนไทยเป็นอย่างไร จะชนะหรือไม่

"จากประสบการณ์แล้ว ผมว่าช่างไทยมีความได้เปรียบ แต่จะบอกว่าชนะก็จะหาว่าเราล็อคสเป็ค เพราะอย่าลืมว่าประเทศไทยเป็นฐานการผลิตรถยนต์ ดังนั้นประสบการณ์ของช่างถือว่าอยู่ในระดับเวิล์ดคลาส ดังนั้นหากมีการแข่งขันช่างเราน่าจะชนะ ทว่าเราก็คงประมาทช่างประเทศอื่น ๆไม่ได้ เพราะคนเก่งนั้นมีอยู่ทุกที่"

ชัยชนะของช่างไทยเป็นสิ่งที่อยากได้ และอยากเห็น แต่การมีคนดี และคนเก่งทำงานอยู่ในศูนย์บริการ คือสิ่งที่ฟอร์ด ประเทศไทยต้องการมากถึงมากที่สุด