เปิดรหัสลับผู้นำหญิง(ไทย)คนแรก ยัม(ประเทศไทย)

แม้ไม่ได้เป็นความ "คาดหวัง" แต่คงไม่เหนือความ"คาดหมาย" ที่ "แววคนีย์ อัสโสรัตน์กุล" จะได้รับตำแหน่ง "กรรมการผู้จัดการใหญ่" บริษัท ยัม เรสเทอรองสต์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) จำกัด เจ้าของแบรนด์ร้านอาหาร "เคเอฟซี" เมื่อวันที่ 13 พ.ค.ที่ผ่านมา

เพราะเลื่องชื่อว่าในการทำงานที่ผ่านมานั้นเธอมีทั้งความตั้งใจ ความอดทน และความอึด

"หากถามว่าอะไรคือปัจจัยที่ทำให้ได้รับตำแหน่งนี้ โดยปกติที่ยัมมักจะดูความสามารถใน 3 เรื่องหลักๆ เรื่องแรกคือ ความสามารถเฉพาะด้าน ซึ่งผลงานของตัวเองก็คิอการสร้างแบรนด์เคเอฟซีให้เป็นมากกว่ารีเทลรวมถึงมีการคืนกำไรสู่สังคมด้วย เรื่องที่สอง คือภาวะผู้นำ และเรื่องที่สามคือ คาแรคเตอร์ของตัวเรา"

อย่างไรก็ดีบอกว่าสองเรื่องแรกสามารถเรียนรู้ได้ ฝึกได้ ทว่าเรื่องสุดท้ายนั้นจะแสดงให้เห็นถึงความโดดเด่นที่มีอยู่เฉพาะตัว ไม่ว่าจะเป็นการคิดและการกระทำก็ตาม

ผู้นำคนใหม่กับโจทย์ที่ "หักมุม"

เมื่อถามว่าอะไรคือโจทย์ของในการขึ้นเป็นผู้นำองค์กรของเธอ คำตอบก็คือการสร้างองค์กรให้มีความพร้อมเพื่อรองรับกับการเติบโต ซึ่งยัม ประเทศไทยมีแผนจะขยายสาขาเป็นดับเบิ้ลคือจากประมาณกว่า 500 ในปีนี้ให้เพิ่มเป็น 1 พันสาขาในปี 2020

"เป็นเรื่องที่รับรู้กันว่าแนวโน้มเศรษฐกิจของเอเชียจะโตมากกว่าใคร ไทยเองเป็นประเทศที่อยู่ในเอเชีย อีกทั้งความเจริญก็ยังคงกระจุกตัวอยู่ในกรุงเทพฯ และมีแผนเร่งการพัฒนาไปจังหวัดต่างๆ ทั่วประเทศ ธุรกิจของเราเลยมีโอกาสโต และพัฒนาได้อีกเยอะ แต่ความท้าทายของเราในเวลานี้ก็คือ เศรษฐกิจของไทยกำลังชะลอตัวลง"

แต่คงไม่ใช่เรื่องน่ากลัว เพราะ Mindset ของเธอก็คือ ธุรกิจเป็นเรื่องของการแข่งขัน ต้องอาศัยการปรับตัว ต้องคิดอยู่เสมอว่าสู้ได้ โดยอาศัยการจัดทัพหรือตระเตรียมองค์กรให้มีความพร้อมอยู่เสมอ

"ถ้าหากจะถามว่าอะไรคือความท้าทายในเวลานี้ คงไม่ตลกจนเกินไปที่จะตอบว่าคงเป็นตัวเอง เนื่องจากเราเป็นผู้นำมือใหม่ ซึ่งแม้ว่าจะมีความมั่นใจว่าทุก ๆการตัดสินใจนำไปสู่ผลที่ต้องการ แต่ก็ไม่รู้เหมือนกันว่าข้างหน้าจะมีวันที่เราเขวหรือไม่"

เพราะทุกการคิดทุกการตัดสินใจของผู้นำย่อมสร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่เสมอ

เธอเล่าว่าเคยมีผลสำรวจหนึ่งพิสูจน์ถึงเรื่องนี้ และพบว่าการทุบโต๊ะในที่ประชุมของผู้นำเบอร์หนึ่งขององค์กรเพียงแค่หนึ่งครั้งจะส่งผลต่ออารมณ์ความรู้สึกของคนเป็นเวลาถึงหนึ่งปีเต็ม ตรงกันข้ามหากผู้นำจะต้องการสร้างบรรยากาศที่ดีจะต้องยิ้มให้กับคนหนึ่งคนถึง 40 ครั้ง เลยทีเดียว

การเป็นผู้นำจึงจำเป็นต้องมีสติอยู่ตลอดและตลอด

Operation vs People

คือสองเรื่องที่แววคนีย์บอกว่าผู้นำองค์กรอย่างเธอต้องให้ความสำคัญ

เป้าหมายของ Operation นั้นว่าด้วยเรื่องความ "ง่าย"

" โดยมากพนักงานออฟฟิศมักสนใจและตั้งใจทำงานในแผนกงานของเขา หน้าที่ของผู้นำอย่างเราต้องคอยเตือนว่า งานที่ทุกคนคิดหรือทำนั้นจะช่วยการทำงานที่ร้านง่ายขึ้นหรือเปล่า ถ้าไม่ใช่ต้องคิดใหม่ "

สิ่งที่ผู้นำหญิงท่านนี้กำลังพยายามทำอยู่ก็คือ การให้คนที่ทำงานที่ออฟฟิศไปเยี่ยมเยือนร้านสาขาให้มากขึ้น เพื่อจะได้เห็นและเข้าใจได้ว่า แม้พวกเขาจะทุ่มเททำงานอย่างเหนื่อยและหนักเพื่อพยายามกลั่นไอเดีย ความคิดในการสร้างกระบวนการต่างๆ แต่จะมีความเป็นไปได้หรือสร้างผลดีมากน้อยเพียงใดเมื่อไปถึงที่หน้าร้านจริงๆ

ดังนั้นเพื่อให้สื่อตรงกับความตั้งใจอย่างแท้จริง แทนที่ยัมจะเรียกสำนักงานใหญ่ว่า Headquarter จึงเปลี่ยนเป็นเรียกว่า Restaurant Support Center

ส่วนเป้าหมายในเรื่องของ People ก็คือการสนับสนุนมุ่งเน้นการให้ "โอกาส" พนักงานทุกๆ คนได้แสดงความคิด สร้างผลงาน และสามารถเติบโตในสายงาน

ถ้าพูดถึงเรื่องของคนแล้วมีอยู่เรื่องหนึ่งที่ผู้บริหารท่านนี้บอกว่ายัมมีความโดดเด่นนั่นก็คือ วัฒนธรรมองค์กรที่ว่าด้วยเรื่องของ Believe in all people

"เราไม่ต้องการให้พนักงานทั้งองค์กรมีแต่คนที่คิดเก่งแต่ไม่บริการลูกค้า คงไม่ใช่คนคิดเก่งที่จะต้องเก่งที่สุด มันอยู่ที่ความตั้งใจในการทำงาน ในร้านเรามีพ่อครัวที่ทำงานมาถึง 15 ปี เพราะเขาชอบที่จะทอดไก่ทุกชิ้นให้ออกมาอย่างยอดเยี่ยมและทำให้ลูกค้ามีความสุข ซึ่งเราก็คงไม่สามารถเอาคนคิดเก่งไปทอดไก่ได้ "

ที่ยัมนั้นต้องการพนักงานทั้งที่เป็นคนคิดเก่ง ทำงานเก่ง วางแผนเก่ง บริการเก่ง

ซึ่งความสำเร็จย่อมขึ้นอยู่กับการขับเคลื่อนของเธอ

"สไตล์ของตัวเองนั้นเป็นผู้นำที่นิยมการผลักดันในเรื่องของการให้โอกาส เพราะเคยทำงานที่พีแอนด์จีซึ่งเน้นการโปรโมทคนข้างใน และมองเห็นว่าเป็นสิ่งที่ดีและต้องการให้เกิดขึ้นในองค์กรนี้เช่นกัน"

จากนี้ไปองค์กรแห่งนี้จะลดในเรื่องของชั้นวรรณะ โดยจะให้พนักงานมีสิทธินำเสนอความคิด ไอเดียได้ทุกคน ไม่ว่าจะมีตำแหน่ง "เล็ก" หรือ "ใหญ่" ก็ตาม

"เช่นเวลาประชุม แทนที่จะให้พี่ๆ หัวหน้างานเป็นคนนำเสนอไอเดียก็ให้น้องๆ ได้ทดลอง แต่พี่ๆ ต้องอดทน และห้ามตอบแทนเพราะคำตอบที่ได้ก็อาจไม่ถูกต้องในครั้งแรกๆ แต่จะทำให้น้องๆ ได้เรียนรู้ และมีความมั่นใจมากขึ้นในครั้งหน้า"

ที่สุดแล้วสำหรับธุรกิจนี้ "คน" เป็นเรื่องที่ "สำคัญ" มากๆ ซึ่งไม่ผิดเพี้ยนไปจากที่ "เดวิด โนแวค" ซีอีโอของยัมที่คอยปลูกฝังและพร่ำบอกในเรื่องนี้ตลอดมา นี่คือบทสรุปที่ผู้นำหญิงท่านนี้คอนเฟิร์มกับกรุงเทพธุรกิจ

"ที่ผ่านมาเคยทำงานในแวดวงตลาดสินค้าอุปโภคบริโภคแต่เมื่อได้มาอยู่ในธุรกิจร้านอาหาร พบว่ามีแตกต่างกันมาก ถ้าเป็นสินค้าอุปโภคบริโภคเราจะสนใจว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร แล้วจะตีโจทย์อย่างไร แต่ไม่เพียงพอสำหรับธุรกิจร้านอาหารที่เป็นงานบริการซึ่งเป็นเรื่องของคน ไม่ว่าการตลาดคิดอยากจะทำอะไร แต่ถ้าพนักงานที่ร้านไม่รู้เรื่องเลยมันก็เป็นไปไม่ได้ หรือเขารู้เรื่องแต่ทำงานอย่างไม่มีความสุขเขาก็ไม่สามารถบริการใครจากใจได้เช่นกัน"

แต่โชคดีโจทย์เรื่องของคนที่ว่ายากนั้นง่ายขึ้น เพราะการเป็นผู้นำหญิงแถมยังเป็นคนไทย (เสียด้วย)

"พอตัวเองขึ้นมารับตำแหน่ง พนักงานของเราส่วนใหญ่จะถอนหายใจโล่งอกเพราะพวกเขาพูดภาษาไทยได้แล้ว หลังจากที่ต้องระมัดระวังเพราะผู้บริหารคนเดิมเป็นต่างชาติ ยิ่งพนักงานน้องๆที่ร้านเครียดมาก กลัวพูดอังกฤษผิดหรือกลัวฟังไม่รู้เรื่อง แต่ก้าวจากนี้ที่ต้องเร่งทำ ก็คือ ต้องทำให้คนในองค์กรเข้าถึงเราได้ง่ายขึ้น "

เมื่อสามารถพูดภาษาไทยกันแล้ว แต่พนักงานกลับไม่กล้าพูดกับผู้บริหาร เป็นเรื่องที่น่าเสียดายมากๆ

กลยุทธ์ของเธอ ก็คือ การเดินทางไปเยี่ยมเยือนพนักงานที่สาขาบ่อยๆ สร้างความใกล้ชิดสนิทสนมด้วยการเข้าไปทักทายจิ๊จ๊ะกับพวกเขา ซึ่งสามารถช่วยลดช่องว่างกำจัดความห่างเหินได้เป็นอย่างดี

"สมัยก่อนพนักงานตัวเล็กๆ ไม่มีโอกาสคุยกับผู้บริหารเท่าไหร่นัก แต่ปัจจุบันมีการจัดเวลาให้พวกเขาคุยกับเราตลอด ทั้งนี้ทำให้เราสามารถไถ่ถามได้ว่าเขาต้องการให้องค์กรปรับปรุงอย่างไรตรงไหน "

โดยสรุปแล้ว แววคนีย์บอกว่าวิธีการผลักดันองค์กรของเธอมีอยู่ด้วยกันสามข้อ ดังนี้ หนึ่ง สุดท้ายแล้วต้องทำให้กระบวนการทำงานที่ร้านสาขาต้องมีความง่าย สอง ต้องไม่ทำให้คนย่ำอยู่กับที่แต่มีความเจริญเติบโต ทำให้คนทุกระดับสามารถแสดงความคิดและโชว์ผลงานได้ และสาม ผู้นำอย่างเธอต้องขับเคลื่อนทำให้เรื่องราวดังที่ได้กล่าวมานั้นเกิดขึ้นได้จริง