คิดย้อนศร ทวงคืนแชมป์ ดีแทค

หากมันทำให้เกิดความซ้ำซ้อน ทำให้ขาดจุดโฟกัสในความรับผิดชอบ จนขาดประสิทธิภาพในการทำงาน

ยกตัวอย่างพอให้เห็นภาพก็คือเหมือนการต้องไปชงกาแฟหนึ่งแก้ว ซึ่งลำพังพนักงานเพียงคนเดียวก็ทำได้อย่างสบายๆ แต่เพราะความซ้ำซ้อนกลับต้องใช้พนักงาน 3-4 คน เป็นต้น

หลายปีที่ผ่านมา ดีแทคผจญกับปัญหาดังกล่าว และตกเป็นข่าวว่าลูกค้าไม่ Feel Goood ในสื่อต่าง ๆ มากมาย

อย่างไรดี ข่าวร้ายก็ใช่ว่าจะต้องลงเอยว่าเป็นเรื่องร้ายเสมอไป ว่ากันว่าความผิดพลาดนั้นคือบทเรียนที่มีคุณค่าที่สุด

"มร.จอห์น เอ็ดดี้ อับดุลลาห์" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด หรือ ดีแทค จึงตัดสินใจปรับโครงสร้างองค์กรเสียใหม่ให้เกิดความกระฉับกระเฉง เพื่อคืนความรู้สึก Feel Goood ให้กับลูกค้า

คำถามก็คือ ทำอย่างไร ?

แต่เดิม โครงสร้างตำแหน่งงานต่าง ๆของบริษัทนั้นใช้บุคคลที่ทำงานในองค์กรเป็นตัวตั้ง ด้วยสมมุติฐานที่ว่าตัวคนมีความสำคัญและควรจะมีตำแหน่งงานที่คู่ควรมารองรับ ก็ถูกเปลี่ยนเป็นการนำลูกค้ามาเป็นตัวตั้ง

นั่นหมายถึง ดีแทคกลับมุมคิดใหม่ โดยนำผลลัพธ์สุดท้ายปลายทางมาเป็นจุดเริ่มต้นในการคิด ..ถ้าหากบริษัทจะสามารถส่งบิลให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ควรต้องมีการจัดคน จัดงาน และองค์กรอย่างไร ซึ่งเป็นการเดินบนเส้นทางที่ถอยกลับเข้ามา

เมื่อทำเช่นนี้ก็จะสามารถจัดกล่องงาน ความสำคัญของกลุ่มงาน และความรับผิดชอบของกลุ่มงานได้อย่างเหมาะสม แล้วสุดท้ายค่อยวางตัวบุคคลคนที่ใช่ลงไปในตำแหน่งงานที่ใช่

และการปรับโครงสร้างใหม่ก็ช่วยให้ความซ้ำซ้อนของงานหายไป ยกตัวอย่างเช่นแผนกไอที จากที่เคยมีทีมงานถึง 10 ทีมก็ลดเหลือเพียง 4 ทีมเท่านั้น

จอห์น บอกว่า แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ทำให้ใครบางคนเกิดอาการ "อกหัก" ต้องสูญเสียตำแหน่ง

"แต่เราคงไม่สามารถทำให้พนักงานทุกคนแฮบปี้ "

ตัวเขาเองก็เจ็บปวดไม่น้อยไปกว่า แต่ที่สุดก็ต้องตัดสินใจเนื่องจากต้องการสร้างผลประโยชน์ให้กับองค์กร และพนักงานส่วนใหญ่

ประการสำคัญก็คือ ดีแทคนั้นมีเป้าหมาย จะเป็นบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)

โดยการสร้างความเป็น The Best ให้เกิดขึ้นใน 3 เรื่องหลักๆ นั่นคือ เน็ทเวอร์ค การบริการลูกค้า และผลิตภัณฑ์ ซึ่งหนีไม่พ้นคำว่า การเปลี่ยนแปลงของคน ของกระบวนการทำงาน

จอห์นกล่าวว่า ความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้หากพนักงานทุกคนพร้อมใจเข้ามามีส่วนร่วม และเป็นที่มาของ "One Dtac" วัตถุประสงค์ของโครงการนี้ก็เพื่อ "สื่อสาร"ให้พนักงานทุกคนมองเห็นถึงปัญหาอุปสรรคที่รุมเร้าและให้ความร่วมมือที่จะนำพาองค์กรฝ่าพายุร้ายไปจนถึงฝั่งฝัน อีกกุศโลบายหนึ่งก็คือ ให้พนักงานใส่เสื้อที่มีคำว่า One Dtac เพื่อตอกย้ำความเป็นหนึ่งเดียวขององค์กรอีกด้วย

กลยุทธ์ในการบริหารคนของซีอีโอท่านนี้คือคำว่า "Care&Growth"

หมายถึง การฟังเสียงพนักงานทุกคน พร้อมกับให้การสนับสนุนพัฒนาศักยภาพและเส้นทางการเติบโตในสายอาชีพให้กับพวกเขา

ที่ดีแทคนั้นมี Dtac Academy เป็นสถาบันที่มีหลักสูตรที่เปิดสอนพนักงานทั้งทักษะที่เป็น Solf Skill และด้านเทคนิคกว่า 1,500 หลักสูตร

ทั้งยังมีแผนพัฒนาบุคลากรเป็นรายบุคคล Individual Development Plan (IDP) ซึ่งเป็นการให้พนักงานแต่ละคนมาพูดคุยกับหัวหน้างานร่วมกันวางแผนถึงเส้นทางการเติบโตในสายอาชีพและตำแหน่งงานที่ตัวเองหวังจะมุ่งไป

องค์กรไม่อาจจะแข็งแกร่งได้ หากพนักงานไม่แข็งแกร่งพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่เป็นหัวหน้างาน

รวมถึง คนเก่งหรือ Talent คนกลุ่มนี้มีความหมายกับดีแทคไม่ต่างจากองค์กรอื่นๆ ปัจจุบันคนเก่งของดีแทคมีอยู่ประมาณ 50 คน และได้รับการดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี พวกเขาสามารถเติบโตได้สองแนวทาง ก็คือ ขึ้นเป็นผู้บริหาร และ ในสายวิชาการเป็นผู้เชี่ยวชาญ แน่นอนดีแทคทุ่มเงินมหาศาลไปในเรื่องนี้

จอห์นยังบอกถึงเคล็ดลับในการพัฒนาและรักษาคนเก่งด้วยว่า คงไม่ใช่แค่ตัวเงินแต่ต้องมีการมอบงานที่ท้าทาย และที่พลาดไม่ได้ก็คือ การ "เปิดโลกทัศน์" ด้วยการส่งพวกเขาไปเรียนรู้ แลกเปลี่ยนประสบการณ์ใหม่ๆ ยังต่างประเทศ

เขาบอกว่าธุรกิจการสื่อสารโทรคมนาคมเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จากอดีตที่เป็นยุคของ Voice แต่นับจากนี้ไปจะเป็นยุคของ Data ดังนั้นการปรับปรุงกระบวนการทำงาน และการบริหารจัดการคนก็ควรต้องเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ไม่ทำเพียงแค่ครั้ง หรือสองครั้งก็จบ

ดีแทคยังตระหนักถึงการสร้างและพัฒนาคนให้สามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วของธุรกิจ
ดังนั้นนอกจากพนักงานแล้ว ดีแทคยังมุ่งสร้างคนเจนเนอเรชั่นใหม่ ด้วยโครงการ "ลองดีกับดีแทค"

โครงการดังกล่าว เปิดโอกาสให้นิสิต นักศึกษาฝึกงาน มีโอกาสเข้ามาได้ทดลอง และเรียนรู้ผ่านการลงมือทำจริง ในบรรยากาศการทำงานจริงภายในรั้วองค์กรแห่งนี้ และถือว่าโครงการดังกล่าวประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก ในแต่ละปีจะมีเด็กให้ความสนใจเข้ามาสมัครหลายร้อยคน แต่ไม่ใช่ทุกคนจะเข้าโครงการ อย่างเช่นในปีนี้ ดีแทคก็คัดเลือกเด็กที่มีแววดีเข้ามาเพียง 63 คนเท่านั้น

-------------
LONG-D

คำว่า "ลองดี" หากเขียนเป็นภาษาอังกฤษก็คือ LONG-D ซึ่งดีแทคได้ซ่อนความหมายดี ๆในคำๆ นี้ ไว้ว่า

L- learning คือการเปิดให้นักศึกษาได้เลือกฝึกงานตามสายงานที่ตนเองสนใจ เพื่อให้ได้เรียนรู้ และพบเจอประสบการณ์ใหม่ ๆ ในชีวิต โดยในการทำงาน จะมีพี่เทรนเนอร์คอยดูแลให้คำปรึกษา แนะนำแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงตนเอง
O- opportunities นักศึกษาจะได้พบปะผู้บริหารระดับสูงของดีแทค เพื่อรับฟังแนวคิดจากประสบการณ์การทำงาน และ ยังสามารถซักถามและแสดงความคิดเห็นได้อย่างเต็มที่
N- new experiences นักศึกษาจะได้ร่วมกันคิดและลงมือสร้างสรรค์กิจกรรมให้เกิดขึ้นจริง ภายใต้ปัญหาและอุปสรรค สิ่งที่เกิดขึ้นคือการช่วยเหลือ แบ่งปันความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ที่หลากหลายจากแต่ละคน
G- goood ambiance ที่ “ดีแทคเฮ้าส์” อาคารจัตุรัสจามจุรี นักศึกษาที่เข้าร่วมโครงการจะได้ทำงานในบรรยากาศการทำงานที่ดี ครบถ้วนด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกในการทำงาน และในการคลายเครียดหลังการทำงาน เช่น สนามฟุตบอล ฟิตเนส และห้องคาราโอเกะได้เหมือนพนักงานทั่วไป
D- develop ทุก ๆ กิจกรรมที่เกิดขึ้นช่วยให้นักศึกษาเรียนรู้และพัฒนาตนเอง ผ่านการคิดนอกกรอบ และก้าวข้ามข้อจำกัดของตนเอง เพื่อท้าทายกับโจทย์ใหม่ ๆ ในชีวิต