บทเรียน “เอาท์ซอร์ส” การบินไทย ... เมื่อความเสี่ยงย้อนกลับถึงผู้ว่าจ้าง

เหตุการณ์ของการบินไทยช่วงปลายเดือนกันยายน 2569 เปิดคำถามที่ธุรกิจอื่นควรนำกลับไปคิด หากบริษัทซื้อบริการได้ในราคาถูกลง แต่กำลังคนไม่พร้อมในวันที่ต้องส่งมอบ ธุรกิจควรนับต้นทุนการจ้างนั้นอย่างไร

กรุงเทพธุรกิจรายงานเมื่อวันที่ 2 ตุลาคม 2569 โดยอ้างแหล่งข่าวจากกระทรวงคมนาคมว่า การบินไทยจัดหาแรงงานภาคพื้นผ่านบริษัท วิงสแปน เซอร์วิสเซส จำกัด ซึ่งมีการจ้างช่วงทั้งรายวันและรายเดือน พร้อมตั้งข้อสังเกตเรื่องสวัสดิการที่แตกต่างจากพนักงานการบินไทย และความเสี่ยงที่แรงงานจะไม่พร้อมปฏิบัติงาน 

ด้านสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย หรือ กพท. ระบุเมื่อวันที่ 29 กันยายนว่า น้ำท่วมกระทบที่พักอาศัยของเจ้าหน้าที่ภาคพื้นจำนวนมาก จนเดินทางมาทำงานไม่ได้ตามปกติ ส่งผลให้กำลังคนขนถ่ายสัมภาระและสินค้าไม่เพียงพอ เกิดสัมภาระตกค้างและเที่ยวบินล่าช้าต่อเนื่อง

ขณะที่เนชั่นทีวีรายงานคำชี้แจงของผู้บริหารการบินไทยในวันเดียวกันว่า เหตุการณ์ไม่ได้เกิดจากการประท้วงหรือหยุดงานของพนักงานเอาท์ซอร์ส 

ข้อมูลเหล่านี้ต้องอ่านร่วมกัน น้ำท่วมเป็นเหตุที่กระทบการมาทำงาน ส่วนความพร้อมของกำลังคนและเงื่อนไขจ้างงานเป็นเรื่องที่ต้องตรวจต่อ ข่าวที่มีอยู่ยังไม่เพียงพอจะเหมารวมว่าแรงงานเอาท์ซอร์สทุกคนไม่มีสวัสดิการ หรือยืนยันว่าเอาท์ซอร์สเป็นสาเหตุเดียวของวิกฤติ

คำถามที่ผู้บริหารควรนำไปใช้จึงอยู่ที่ว่า เมื่อคนทำงานประสบเหตุฉุกเฉิน ระบบที่บริษัทออกแบบไว้ยังส่งมอบบริการให้ลูกค้าได้เพียงใด

ต้นทุนที่ประหยัดได้ ต้องรวมค่าเสียโอกาส

เอาท์ซอร์สช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญ ปรับกำลังตามปริมาณงาน และลดภาระลงทุนในกิจกรรมบางประเภทได้ ความคุ้มค่าของวิธีนี้ขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้รับเหมาและการกำกับของผู้ว่าจ้างด้วย

ปัญหาอาจเกิดเมื่อการจัดซื้อให้น้ำหนักกับราคาต่ำมากกว่าความพร้อมในการทำงาน ผู้รับเหมารับภาระจัดหาคนตามสัญญา แต่ผู้ว่าจ้างต้องรับผลต่อรายได้และชื่อเสียงเมื่อคนไม่พอทำงาน ค่าใช้จ่ายที่ลดลงในวันเซ็นสัญญาจึงอาจย้อนกลับมาในรูปค่าแก้งาน การส่งมอบล่าช้า และโอกาสสูญเสียลูกค้า

ในสายการบิน งานขนถ่ายสัมภาระเป็นส่วนหนึ่งของการส่งมอบบริการ แม้ผู้โดยสารจะไม่เห็นกระบวนการทำงานทั้งหมด ความสะดุดของขั้นตอนนี้ก็ส่งผลต่อประสบการณ์เดินทางที่เขาซื้อไว้

ธุรกิจจึงควรประเมินต้นทุนรวมตั้งแต่ก่อนเลือกผู้รับเหมา รวมถึงความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นหากงานหยุดชะงัก การลดค่าบริการจะคุ้มค่าเพียงใด ต้องดูว่ายังรักษาความสามารถส่งมอบตามที่รับปากลูกค้าได้หรือไม่

ความพร้อมของบริการเริ่มจากคนทำงาน

เครื่องจักร อาคาร และระบบไอทีอาจยังใช้งานได้ตามปกติ แต่ธุรกิจก็อาจเดินต่อไม่ได้หากขาดคนที่มีทักษะในขั้นตอนสำคัญ การมีกำลังคนจึงต้องพิจารณาทั้งจำนวน คุณสมบัติ และเวลาที่พร้อมเข้าปฏิบัติงาน

หากรายได้ไม่แน่นอน ความช่วยเหลือเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินมีจำกัด หรือการฝึกทดแทนต้องใช้เวลา ความพร้อมของทีมก็อาจเปราะบาง การดูแลแรงงานจึงมีความสัมพันธ์กับความต่อเนื่องของบริการ และควรถูกรวมไว้ในแผนดำเนินธุรกิจ

สมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ หรือ IATA เสนอให้ธุรกิจบริการภาคพื้นทบทวนวิธีดึงดูดและรักษาบุคลากร โดยพิจารณาค่าตอบแทนรวม ความเป็นอยู่ และเส้นทางอาชีพ ควบคู่กับการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะ

สำหรับผู้ว่าจ้าง ประเด็นนี้หมายถึงการตรวจว่าราคาที่ตกลงกับผู้รับเหมารองรับการรักษาคนและฝึกทีมทดแทนได้จริงหรือไม่ การมีสัญญาจัดหาคนยังต้องตามด้วยหลักฐานว่าคนเหล่านั้นมีคุณสมบัติตรงกับงานและพร้อมในกะที่ต้องใช้

ในกรณีน้ำท่วม แผนสำรองอาจต้องรวมเส้นทางรับส่ง ที่พักชั่วคราว หรือความช่วยเหลือแก่คนที่บ้านได้รับผลกระทบ โดยคำนึงถึงความปลอดภัย การรู้ปัญหาก่อนเริ่มกะช่วยให้บริษัทจัดกำลังใหม่ ปรับปริมาณบริการ และแจ้งลูกค้าได้เร็วขึ้น 

เมื่อความล่าช้าข้ามจากโรงงานไปถึงคู่ค้า

บทเรียนลักษณะนี้อาจเกิดกับธุรกิจนอกสนามบินได้เช่นกัน สมมติโรงงานผลิตสินค้าเสร็จแล้ว แต่ทีมตรวจคุณภาพหรือบรรจุสินค้าที่จ้างภายนอกมาทำงานไม่ครบ สินค้าก็อาจส่งมอบไม่ทันกำหนด

งานที่มีค่าจ้างไม่สูงเมื่อเทียบกับมูลค่าสินค้าจึงอาจเป็นขั้นตอนที่รายได้ทั้งล็อตต้องรอ คลังสินค้าอาจรับคำสั่งซื้อผ่านระบบได้ต่อเนื่อง ขณะที่ทีมคัดแยกและจัดส่งระบายงานไม่ทัน 

โรงแรมอาจขายห้องพักได้มาก แต่เตรียมห้องให้ลูกค้าเข้าพักตามเวลาที่รับปากไม่ได้ หากทีมทำความสะอาดไม่พอ 

ตัวอย่างเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า การเติบโตของยอดขายต้องสัมพันธ์กับความสามารถส่งมอบ การลงทุนในระบบรับคำสั่งซื้อหรือการตลาดจึงต้องเดินคู่กับความพร้อมของคนในขั้นตอนปฏิบัติงาน

สำหรับธุรกิจไทยที่เชื่อมกับคู่ค้าในต่างประเทศ ความล่าช้าของโรงงาน คลังสินค้า หรือผู้ขนส่งรายหนึ่งอาจเปลี่ยนตารางรับสินค้าและแผนดำเนินงานของคู่ค้าอีกประเทศตามไปด้วย

ความเสี่ยงของผู้รับเหมารายย่อยจึงอาจขยายไปถึงความสัมพันธ์ทางธุรกิจระหว่างประเทศ

ในมุมของความร่วมมือไทย–จีน–อาเซียน การเลือกคู่ค้าควรพิจารณาความแน่นอนในการส่งมอบควบคู่กับราคาต่อหน่วย ผู้ซื้อจำเป็นต้องวางแผนการผลิตและบริหารสินค้าคงคลังของตน จึงต้องรู้ว่าผู้ขายมีความสามารถรองรับปริมาณงานที่ตกลงไว้เพียงใด

ผู้ประกอบการไทยและ SME ที่ต้องการรักษาคู่ค้าระยะยาวสามารถเริ่มจากการแสดงความพร้อมให้ตรวจสอบได้ ทั้งทักษะของทีม ระยะเวลาจัดคนทดแทน และแนวทางแจ้งคู่ค้าเมื่อมีปัญหา ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้คู่ค้าตัดสินใจบนความสามารถในการทำงานจริง

สัญญาที่ดีต้องซื้อความพร้อมในการส่งมอบ

ทางเริ่มต้นสำหรับผู้บริหารคือสำรวจงานที่จ้างภายนอก แล้วจัดลำดับตามผลกระทบหากหยุดชะงัก งานที่เลื่อนเวลาได้อาจใช้กำลังเสริมยืดหยุ่น ส่วนงานที่ควบคุมความปลอดภัย คุณภาพ หรือการส่งมอบตามเวลา ต้องมีทีมพร้อมและการกำกับใกล้ชิดกว่า

สัญญาควรระบุจำนวนคนที่มีคุณสมบัติตรงกับงานในแต่ละกะ ระยะเวลาจัดคนทดแทน และหน้าที่สื่อสารเมื่อกำลังคนต่ำกว่าที่ตกลง ผู้ว่าจ้างควรรู้ด้วยว่างานส่วนใดถูกจ้างช่วงต่อ และใครรับผิดชอบแก้ปัญหาในเวลาที่บริการสะดุด

แผนสำรองต้องทดลองใช้จริง การมีผู้รับเหมาสองรายยังต้องตรวจว่าใช้ทีมงานร่วมกันหรืออยู่ในพื้นที่เสี่ยงเดียวกันหรือไม่ หากทั้งสองรายได้รับผลกระทบจากเหตุเดียวกัน การมีสัญญาเพิ่มก็อาจไม่ได้เพิ่มกำลังพร้อมทำงาน

ผู้บริหารควรติดตามอัตราเปลี่ยนคน ระยะเวลาฝึกทดแทน และความพร้อมของตำแหน่งสำคัญควบคู่กับต้นทุนแรงงาน ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เห็นว่าบริษัทยังรองรับงานที่ขายไปได้หรือไม่ ก่อนความล่าช้าจะสะสมจนแก้ไขยาก

บทเรียนจากการบินไทยจึงควรถูกนำไปใช้ตรวจระบบจ้างงานของธุรกิจอื่น ก่อนอนุมัติสัญญาฉบับต่อไป ผู้บริหารต้องรู้ว่าราคาที่จ่ายรักษาคนซึ่งจำเป็นต่อกิจการได้เพียงใด และเมื่อคนเหล่านั้นมาทำงานไม่ได้ ใครจะทำให้บริการเดินต่อ

ท้ายที่สุด ความคุ้มค่าของเอาท์ซอร์สต้องวัดถึงวันที่ลูกค้าได้รับบริการครบตามที่ตกลง การลดต้นทุนที่รักษาคนและความพร้อมในการทำงานไว้ได้ จึงจะช่วยให้ธุรกิจแข่งขันได้อย่างต่อเนื่อง

แหล่งข้อมูลประกอบการอ้างอิง

ï  กรุงเทพธุรกิจ, 2 ตุลาคม 2569, เปิดปัญหาเรื้อรังการบินไทย ‘เอาต์ซอร์ส’ ต้นตอวิกฤติรอบใหม่
ï  สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย, 29 กันยายน 2569, CAAT NEWS 31/2569 ติดตามสถานการณ์บริการภาคพื้นดินการบินไทย
ï  เนชั่นทีวี , 29 กันยายน 2569, การบินไทยเร่งเคลียร์กระเป๋าตกค้าง ตั้งเป้า 72 ชั่วโมง รับแรงงานไม่เพียงพอ
ï  International Air Transport Association (IATA), Ground Ops of the Future