"สั่งต้มยำ ได้แกงจืด”

ร้านแบบนี้มีไม่มาก เชฟต้องฝีมือดีจริงๆ ลูกค้าแค่จองโต๊ะได้ก็ดีใจแล้ว เข้าไปก็เพราะเชื่อฝีมือเชฟ มอบให้เชฟจัดการทั้งหมด ฝรั่งเรียกว่า “Chef’s Choice”

แต่ร้านอาหารทั่วๆไปก็ต้องมีเมนู เวลาเราไปกันหลายคน กว่าจะเลือกอาหารจากเมนู ได้ตามความต้องการของแต่ละคน มักใช้เวลายาวนาน แต่บางครั้งพออาหารมาถึง บางคนกลับไม่ได้อาหารตามที่สั่ง กลายเป็นอะไรก็ไม่รู้

ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยนัก แต่เราทุกคนก็มักเคยเจอกันมาแล้ว อาจสั่งต้มยำ แล้วได้แกงจืด หรือถ้าหนักหน่อยก็คือ สั่งข้าว แต่ได้ก๋วยเตี๋ยว อะไรทำนองนั้น

ถ้าเป็นคนใจเย็น ไม่เรื่องมาก ได้อะไรก็รับไว้แล้วรับประทานไป คิดเสียว่าคนเราผิดพลาดกันได้ หรือไม่ก็ทนหิวอีกนิด รอให้เขาทำใหม่ให้ถูกต้อง แบบนี้ก็จบ แต่ถ้าเป็นคนใจร้อน หงุดหงิดง่าย ก็อาจจะโวยวายกับพนักงาน

ความผิดพลาดอย่างนี้ มีคนที่มีความคิดคมคาย แล้วนำมาใช้เป็นเสน่ห์ในการขายอาหาร คือเปลี่ยน “ความผิดพลาด” ให้กลายเป็น “ความสุข” ได้

 

ประเทศญี่ปุ่น มีคนอายุยืนจำนวนมาก คนสูงอายุมักหลงๆลืมๆ เป็นเรื่องปกติ แล้วทำอย่างไรจะให้คนกลุ่มนี้ มีชีวิตที่รู้สึกว่าตนเองยังมีคุณค่าเล่าครับ

ก็ควรให้โอกาสท่านได้ออกมาทำงาน ใช้ประสบการณ์ให้เป็นประโยชน์ เมื่อ นายชิโร่ โอกูนิ คิดได้เช่นนั้น ไอเดียก็ปรู๊ดขึ้นทันที เขาเปิดร้านขายอาหาร ชื่อว่า “ภัตตาคาร หลงๆลืมๆ” แปลว่า ลูกค้าสั่งอะไร... ก็อาจไม่ได้อาหารตามที่สั่ง

นายชิโร่ ยกตัวอย่างว่า บางคนสั่งแฮมเบอร์เกอร์เสต็ก แต่กลับได้เกี๊ยวซ่า ลูกค้าก็รับไว้ และยิ้มแย้มแจ่มใสกันทั้งโต๊ะ ไม่มีใครโวยวายเลย อิ่มแล้วยังเดินออกจากร้านของเขา ด้วยความสุขใจ

 

พนักงานร้านนี้ ล้วนสูงอายุ และมีปัญหาหลงๆลืมๆอยู่บ้าง แต่ไม่ถึงขนาดว่าจำอะไรไม่ได้เลย การสั่งอาหารอย่างหนึ่งแล้วได้อีกอย่างหนึ่ง กลายเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นเป็นปกติ

บางทีพนักงานบริการ ระดับคุณป้า คุณลุง ก็มาบริการแขกถึงที่โต๊ะ ด้วยรอยยิ้มของผู้ใหญ่ใจดี เอาพริกไทยมาโรยอาหารให้ หมุนขวดเพื่อบดพริกไทย แต่ผงพริกไทยกลับไม่ได้ลงไปบนอาหารเลย กลายเป็นปลิวว่อนลงบนโต๊ะอาหาร แบบนี้ก็มี แต่ก็ไม่มีลูกค้าหน้าบึ้งสักคน มีแต่รอยยิ้ม

คุณคงสงสัยว่าลูกค้าเป็นเช่นนี้ได้อย่างไร ผมว่าคำตอบนั้นง่ายมากเลยครับ คือลูกค้าที่ไปร้านนี้ ได้เตรียมตัวเตรียมใจไว้แล้วว่า จะพบประสบการณ์แบบนี้.... พวกเขาคาดหวังแบบนี้

พูดง่ายๆว่าตั้งใจไป อยากไปดูว่าเราสั่งอะไรแล้วจะได้อะไร ถ้าได้ตามที่สั่ง ก็ดี ถ้าได้อย่างอื่น ก็เป็นไปตามที่คาด ทานไปตามปกติ ทำให้คุณลุงคุณป้ามีความสุข แล้วยังนำไปเล่าต่อได้อีกด้วย

สมัยที่ผมสอนวิชาการตลาด MBA ผมบอกนักศึกษาว่า ถ้าลูกค้าคาดหวัง 3 อย่าง แล้วเราให้ได้ 2 อย่าง ลูกค้าก็ต้องหงุดหงิดผิดหวัง ถ้าเราให้ได้ครบทั้ง 3 อย่าง ลูกค้าจะพอใจ และไม่มีอะไรต้องบ่น

แต่ถ้าเราให้ได้ 4 อย่าง ลูกค้าประทับใจแน่ เพราะไม่ได้คาดหวังไว้เลย แต่กลับได้บางอย่างเพิ่มเติมมา แล้วถ้าให้ได้ถึง 5 อย่าง จะยิ่งกลายเป็นความทรงจำที่ดีมากๆ ลูกค้าจะเล่าให้เพื่อนๆฟัง อีกนานหลายปี

ประเด็นของผมคือ เราต้องรู้จัก บริหารความคาดหวังของลูกค้า และเราต้องรู้ว่าความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร เพราะ 3 อย่างของลูกค้า กับ 3 อย่างที่เราให้ อาจจะไม่ตรงกันก็ได้ แล้วมันก็จะเป็นความผิดหวังอยู่ดี

ร้านลุงตู่ อยู่แถวพุทธมณฑล ขายอาหารตามสั่ง ผู้คนไปอุดหนุนกันอุ่นหนาฝาคั่ง เพราะรู้ว่าอาหารอร่อย เข้าไปแล้วไม่ผิดหวัง ถึงแม้บริการจะไม่ดีนัก ก็ยังทำใจไปเข้าคิวรอคอย พูดง่ายๆว่าบ่นน้อย เพราะอยากอร่อยมากๆ

ร้านลุงตู่ อีกคน อยู่แถวถนนพิษณุโลก มีลูกค้าเกือบ 70 ล้านคน ลูกค้าทั้งหมดไม่ได้มาที่ร้าน (นานๆมาที เมื่อมีปัญหาทนไม่ไหว) แล้วเกือบครึ่งหนึ่ง ก็ไม่ได้เลือกให้ลุงตู่กับพนักงาน มาบริหารร้านนี้ แถมลูกค้าทั้ง 70 ล้าน ยังต้องการบริการหลากหลายจากลุง

ไม่ว่าลุง หรืออาคนไหน มาบริหารร้านนี้ ก็ไม่ใช่ของง่ายทั้งนั้นแหละครับ ที่ผ่านมา ก็เวียนกันมาใช้สิทธิในการบริหาร สั้นบ้าง ยาวบ้าง บางคนสั้น ขนาดยังไม่มีโอกาสเข้าไปนั่งในร้านเลยสักครั้งเดียว ก็หมดสิทธิไปแล้ว

ผมไม่มีข้อเสนอแนะอะไรเป็นพิเศษครับ นอกจากจะบอกว่าร้านลุงตู่คนที่สองนี้ ควรดูแลพนักงานให้ดีๆ อย่าให้วุ่นวายแบ่งพรรคแบ่งพวก มันทำให้การบริการลูกค้าไม่ดี มัวแต่ทะเลาะกัน จนทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก

แล้วก็อยากจะบอกว่า ต้องบริหารความคาดหวังของลูกค้า ให้ดีกว่านี้ด้วย ทั้งลูกค้าที่ชอบและไม่ชอบคุณลุง ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ของง่ายเลย แต่ก็ต้องพยายามทำให้ดีขึ้น ใช้การสื่อสารที่ดีขึ้น จะได้มีช่องว่างน้อยลงไปครับ

แล้วพนักงานในร้าน ก็ช่วยคัดที่ได้มาตรฐานสูงหน่อย อย่าถึงขนาดขอให้ลูกค้า “บริหารความคาดหวัง” คืออย่าคาดหวังสูงนัก ช่วยลดความคาดหวังลงบ้าง เพราะพนักงานที่มีให้ลุงเลือก ก็มีเท่านี้แหละ

เพราะหลายๆสิบปีที่ผ่านมา ลูกค้าก็ลดความคาดหวังจากพนักงานร้านนี้ ลงไปเรื่อยๆจนลดอีกไม่ไหวแล้วครับ

สุดท้ายคือ อย่าไปคาดหวังว่า ลูกค้าจะชอบร้านนี้เพราะว่ามีบรรยากาศคล้ายๆกับ ร้านอาหารของนายชิโร่ นะครับ คือหวังลมๆแล้งๆว่า ลูกค้าจะเห็นว่าร้านนี้ พนักงานหลงๆลืมๆ และทำผิดพลาด จนกลายเป็นเรื่องน่ารักน่าเอ็นดูไปแล้ว

ถ้าหวังขนาดนี้ ก…ตายแน่