เตรียมตัวร่วมงานกับระบบอัตโนมัติ

 เหมือนกับที่คอมพิวเตอร์เคยเปลี่ยนแปลงการทำงานเอกสารให้แตกต่างไปจากที่เคยทำมาแต่ดั้งเดิมไปโดยสิ้นเชิง วันนี้แทบไม่มีใครได้เห็นพิมพ์ดีดในสำนักงานกันแล้ว ไม่มีใครเห็นการบันทึกการประชุม โดยการจดชวเลขอีกแล้ว รอบนี้ท่านอธิการบดีบอกว่า การงานส่วนใดที่เคยใช้เรี่ยวแรง ทั้งแรงกายและแรงสมอง จะผ่องถ่ายไปเป็นระบบอัตโนมัติแทบทั้งหมด ใครที่เคยเก่งการงานที่มีขั้นตอนชัดเจน ยิ่งทำมาก ยิ่งมีประสบการณ์มาก ยิ่งทำได้ดี ต้องระวังไว้ให้ดี เพราะถ้างานเหล่านั้นกระทำเหมือนเดิมตลอด 5 ปี 10 ปี งานเหล่านั้นมีโอกาสสูงมากที่จะถูกทดแทนโดยระบบอัตโนมัติ คล้ายๆ กับงานในโรงงานในส่วนที่มีขั้นตอนทำงานแน่นอน ทำซ้ำตามขั้นตอนนั้นไปทั้งวันทั้งคืน ซึ่งแต่ก่อนคนทำ วันนี้เครื่องจักรอัตโนมัติรับหน้าที่แทนไปเกือบหมดแล้ว ดังนั้นจึงไม่มีประโยชน์ใดๆ ที่จะปักหลักสู้กับระบบอัตโนมัติที่กำลังเดินหน้ามาให้เห็นมากขึ้นอย่างรวดเร็ว ปักหลักบอกว่างานฉันต้องใช้คนทำ หรือบอกอ้อมๆ ว่างานนี้มีฉันเท่านั้นที่ทำได้ แต่ควรมาหาทางแบ่งงานกันดีกว่าระหว่างระบบอัตโนมัติ กับการลงมือทำด้วยตัวเรา

จะแบ่งงานกับระบบอัตโนมัติต้องเริ่มด้วยการทำความเข้าใจก่อนว่างานทั้งหมดที่เราทำนั้น ทำเพื่อตอนจบอย่างไร หรือเมื่องานเสร็จแล้วเป็นอย่างไร ดูตั้งแต่ต้นจนถึงตอนจบคืองานแล้วเสร็จ อย่าจ้องอยู่เฉพาะส่วนที่เราต้องทำในวันนี้ ถ้ามองไม่เห็นข้างหน้าหรือข้างหลังอะไรเลย เห็นแต่งานของฉันเท่านั้น แปลว่างานของท่านมีโอกาสสูงมากที่จะถูกทดแทนโดยระบบอัตโนมัติ เพราะท่านทำอยู่เรื่องเดียว ซ้ำซากอยู่ตรงนั้น ระบบอัตโนมัติชอบงานซ้ำซากแบบนี้มาก เมื่อเห็นการงานตั้งแต่ต้นทางยันปลายทางแล้ว ลองคิดดูว่าตรงไหนของงานที่เวลาทำงานแล้วต้องมีการตัดสินใจที่แตกต่างกันอยู่เสมอ หมายถึงมีเรื่องที่ต้องตัดสินใจต่างกันไปในแต่ละครั้งของการทำงาน งานที่มีพลวัตสูงๆ นี่แหละที่เราควรจะทำ งานซ้ำๆ ให้ระบบอัตโนมัติรับหน้าที่ไปแทน

เมื่อแบ่งหน้าที่ระหว่างตัวเรากับระบบอัตโนมัติแล้ว เรื่องยังไม่จบ เพราะเมื่อร่วมงานกับคนอื่น เรายังต้องรู้จักนิสัยของคนที่ร่วมงานด้วย ต้องรู้ว่าเขาชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เขาเก่งมากน้อยแค่ไหน ดังนั้นถ้าจะร่วมงานกับระบบอัตโนมัติ ก็ต้องรู้จักเทคโนโลยีนั้นเป็นอย่างดีอย่าเหมือนมีมนุษย์ต่างดาวมาร่วมงาน เพราะถ้าไม่รู้จักคุ้นเคยกับระบบอัตโนมัติที่นำเข้ามาช่วยงานบางส่วนแล้ว จะกลายเป็นหลุมดำที่ไม่สามารถแก้ไขอะไรได้เลยหากมีความจำเป็นเกิดขึ้น ลองนึกดูว่าถ้าต้องร่วมงานกับใครสักคน โดยไม่รู้อะไรสักอย่างเกี่ยวกับคนนั้น แค่เจอปัญหาเล็กๆ สักเรื่องสองเรื่อง ก็ไปไหนไม่ได้เสียแล้ว การปรับตัวที่สำคัญและจำเป็นที่สุดในการร่วมงานกับระบบอัตโนมัติ คือการปรับตัวเรียนรู้จุดเด่นจุดด้อยของระบบอัตโนมัตินั้นให้กระจ่างชัด

ถ้าทำแค่ปรับตัวให้ทำงานเดิมกับระบบอัตโนมัติ สักวันหนึ่งระบบอัตโนมัติก็จะมาแย่งงานของเราไปจนได้ ดังนั้นเมื่อระบบอัตโนมัติมาช่วยแบ่งเบาภาระบางอย่างของเราออกไปแล้ว เราต้องคิดต่อไปว่างานเดิมของเราจะมีอะไรใหม่ๆ ที่สร้างคุณค่าใหม่ๆ ขึ้นมาได้บ้าง ใช้หัวคิดดัดแปลงงานช่วงนั้นช่วงนี้ให้ได้ประสิทธิผลมากขึ้นกับผู้ใช้บริการงานของเรา อย่าลืมว่าคนมีอารมณ์ มีจิตใจ งานเดิมก่อนใช้ระบบอัตโนมัติ ผู้ใช้บริการเจอกับคน ชอบนั่นไม่ชอบนี่ ก็บ่นกับคนได้ ถ้าเจอระบบอัตโนมัติมาก่อนที่จะเจอเรา คำบ่นว่าทั้งหลายที่มาจากการทำงานของระบบอัตโนมัติจะส่งมอบมาที่ตัวเราแทนอย่างไม่มีทางหลบหลีกได้

 ดังนั้น อย่างน้อยที่สุดก็ต้องคิดไว้ก่อนว่า ถ้าระบบอัตโนมัติไปสร้างอะไรให้ใครไม่พอใจเข้าแล้ว เขาจะรับหน้าเสื่อแก้ไขให้ผู้ใช้บริการกลับมามีความรู้สึกดีๆ กับงานที่เราทำร่วมกับระบบอัตโนมัติได้อย่างไร ระลึกไว้เสมอว่าคนจะชมเรื่องดีไปที่เครื่องจักร แต่จะบ่นด่ามาที่คนแทน เพราะด่าระบบอัตโนมัติไม่มีอะไรที่น่าสะใจ ด่าคนสะใจกว่า ยิ่งอัตโนมัติมากเท่าใด คนที่ร่วมงานอยู่ด้วยก็ถูกด่ามากขึ้นเท่านั้น ความบกพร่องของเครื่องจักรอัตโนมัติ นำมาสู่การตำหนิคนที่มีส่วนร่วมในการงานนั้นเสมอ ไม่เชื่อให้ไปลองคุยกับพนักงานธนาคารที่ยืนคอยแนะนำบริการธนาคารดิจิทัลดูก็ได้