ไม่มีคำว่าที่สุด สำหรับลูกค้าพรีเมี่ยม

แน่นอนว่า เมื่อลูกค้าพึงพอใจในสินค้าและบริการที่ได้รับ ย่อมเกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อไปยังคนรอบข้าง ซึ่งใครๆต่างก้อต้องการพัฒนาให้เกิดความผูกพัน(Engagement)ระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์ในระดับนี้ เพราะรู้สึกดีอย่างเดียวไม่ได้ ยอดขายต้องตามมาด้วย

แม้เราจะได้ยินเสมอว่าต้องดูแลลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมและดีที่สุด เป็นเรื่องที่ถูกต้อง แต่นั่นไม่ใช่คำตอบทั้งหมด เพราะเราทราบกันดีกว่าองค์กรต่างๆจัดระดับของลูกค้าแตกต่างกันออกไป เราทราบดีว่าสิทธิพิเศษที่ได้รับก็จะไม่เหมือนกันเสียทีเดียว เห็นได้ชัดเจนจาก’เกรด’ของบรรดาบัตรเครดิตที่แบ่งเป็นซิลเวอร์ โกลด์ แพลทินัม ยังไม่นับรวมชื่อเท่ๆที่ต้องการฉีกออกไปจากกรอบเดิมๆ ด้วยจุดประสงค์สำคัญคือ ทำให้ลูกค้ารู้สึก’พิเศษกว่าใครๆ’

สิ่งที่เป็นตัวอย่างชัดเจน คือภาคการเงินการธนาคารที่ดูและลูกค้ากลุ่มที่เป็นบุคคลธนกิจ(Private Banking)ทั้งหลาย นอกจากแบ่งชั้นตามจำนวนเงินหรือทรัพย์สินที่มีกับธนาคารแล้ว การบริการและการเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญก็แตกต่างกันด้วย ล่าสุดธนาคารซิตี้แบงค์ประเทศไทย เพิ่งเปิดตัวCitigold Wealth Centerแห่งใหม่ที่คริสตัล รามอินทรา จับกลุ่มกำลังซื้อสูงชัดเจน โดยชูจุดขายเรื่องของดิจิตอลแบงค์กิ้ง ที่ไม่ต้องพึ่งพาเคาน์เตอร์บริการเงินสด(Cash Retail)อีกต่อไป เน้นการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมด

โดยลูกค้าที่จะเป็น’ซิตี้โกลด์’ได้ต้องมีทรัพย์สินกับธนาคารไม่น้อยกว่า 5ล้านบาท นอกจากเลานจ์หรูหราที่คอยให้บริการแล้ว ยังมีบริการพิเศษเช่น บริการรถลิมูซีนเมื่อเดินทางไปต่างประเทศ หรือว่าบริการใช้ดาต้าโรมมิ่งบนมือถือไม่จำกัดปริมาณปีละ1ครั้งด้วย สิ่งที่เป็นไม้ตายคือบริการTotal Wealth Advisor(TWA)ที่ซิตี้แบงค์ให้ลูกค้าตั้งเป้าหมายการลงทุนและมีเจ้าหน้าที่ให้คำปรึกษาปรับพอร์ตและนำเสนอข้อมูลกองทุนทั้งในและต่างประเทศได้แบบเรียลไทม์ด้วย

สิ่งที่น่าทึ่งคือลูกค้ากลุ่มซิตี้โกลด์นั้นเพิ่มขึ้นถึง 40 เปอร์เซ็นต์ในปีที่ผ่านมา  ถึงถือว่าเติบโตจนน่าจับตา ด้วยเพราะกลุ่มคนที่มีเงินก็ยังมั่งคั่งอยู่ และกลุ่มที่เป็นผู้เกษียณอายุที่ขยายตัวตามโครงสร้างประชากรก็นำเงินก้อนมาลงทุนด้วย เพราะเหตุนี้บรรดาธนาคารต่างๆจึงพยายามสื่อสารการตลาดอย่างหนักเพื่อให้ลูกค้าระดับ’ครีม’ของอุตสาหกรรมมาอยู่กับตน แต่โดยปกติแล้ว คนรวยก็คือคนรวย ลูกค้าบุคคลธนกิจที่มีเงินถุงเงินถังมักจะมีบัญชีประเภทนี้มากกว่า1สถาบันการเงินอยู่แล้ว ใช้วิธีกระจายเงินของตนเองออกไปตามธนาคารต่างๆเพื่อรับสิทธิพิเศษให้ครบครันและคุ้มค่าที่สุด

ไม่เพียงแต่ภาคการเงินเท่านั้น ธุรกิจอื่นอย่างค้าปลีกหรืออสังหาริมทรัพย์ต่างก็เอาใจลูกค้า’กระเป๋าหนัก’กันทั้งสิ้น ที่สยามพารากอน มีเลานจ์รับรองลูกค้าหลายระดับ ลูกค้าของบัตรเครดิตที่ร่วมรายการกับเดอะมอลล์กรุ๊ปก็มีห้องแบบหนึ่ง ขณะที่ลูกค้าของห้างที่มียอดซื้อต่อปีในระดับสูงก็จะมีเลานจ์แยกที่ออกแบบแตกต่างและพิถีพิถันมากขึ้น ไม่นับรวมบริการที่เพิ่มเติมมากขึ้นด้วย

เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนจริงๆว่าสิทธิพิเศษนั้น มีเหนือกว่าของเหนือกว่าอยู่เสมอ สิ่งที่เหมือนกันในทุกธุรกิจคือ สัมผัสการให้บริการที่เป็นพิเศษ(High Touch)ซึ่งตรงนี้หุ่นยนต์หรือว่าเครื่องมือในการบริการให้ไม่ได้ ต้องใช้คนด้วยกันเท่านั้น จึงไม่น่าแปลกใจที่ที่นั่งบางประเภทบนเครื่องบิน หรือร้านแบรนด์หรู พนักงานผู้ให้บริการแทบจะคลานเข่าไปดูแลกันทั้งนั้น ลูกค้ามีความสุขก็ยิ่งใช้จ่าย ต่อให้พิเศษกว่าเดิมก็ต้องทำ