สำคัญที่ความพอดี

 พร้อมกับผู้บริหาร ของ 15 ธนาคารสมาชิกสมาคมธนาคารไทย ได้ประกาศความร่วมมือกำหนดจรรยาบรรณ ของธนาคารพาณิชย์เพื่อพัฒนาเศรษฐกิจไปสู่ความยั่งยืน โดยอยู่บนหลักการสำคัญ 3 เรื่องหลัก คือความซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา หลักความเป็นธรรม และหลักการดูแลผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างรับผิดชอบ โดยหวังว่าทั้งสามหลักการดังกล่าวจะนำไปสู่การสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ

ดร.วิรไทบอกว่า ความไว้วางใจจะต้องเริ่มจากพฤติกรรม ของธนาคารพาณิชย์ ที่จะต้องแสดงให้เห็นในทุกระดับ ตลอดจนวิธีการสื่อสารรูปแบบต่าง ๆ ความท้าทายต่อจากนี้ไป คือ จะต้องเร่งทำหลักการในจรรยาบรรณให้เกิดผลได้จริงในทางปฏิบัติ ให้ประชาชนผู้ใช้บริการสัมผัสได้ถึงการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเรื่องจรรยาบรรณนั้นมีการพูดกันมานานมากแล้ว และในอดีตธนาคารพาณิชย์ก็เคยมีการจัดทำคู่มือหรือกำหนดจรรยาบรรณของตัวเองไว้ตั้งแต่ปี 2537

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าธนาคารแห่งประเทศไทยในฐานะผู้กำกับดูแลธนาคารพาณิชย์ จะพยายามทำให้การทำธุรกิจธนาคารดูมีความโปร่งใส และได้รับความไว้วางใจจากประชาชนผู้ใช้บริการมากน้อยเพียงใด แต่เราก็มักจะได้รับการร้องเรียนจากประชาชนหรือลูกค้าในหลายๆ เรื่องเสมอ ถึงการให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน และถูกขอร้องแกมบังคับให้ซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินบางอย่างเช่นประกันภัย ประกันชีวิต หรือหน่วยลงทุนต่างๆ หรือแม้กระทั่งต้องการซื้อบริการบางอย่างจากธนาคารพาณิชย์แต่ต้องซื้อผลิตภัณฑ์อื่นพวงด้วยเป็นต้น และบางครั้งยังถูกรุกล้ำสิทธิจากการชักชวน หรือโน้มน้าวให้ทำบัตรเครดิต หรือใช้สินเชื่อส่วนบุคคลผ่านทางโทรศัพท์ที่ถึงตัวในทุกที่ ทุกเวลา ด้วย

ปัญหาการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นของธนาคารพาณิชย์ อาจเป็นจุดเริ่มต้องทำให้พนักงาน หรือเจ้าหน้าที่ธนาคารพาณิชย์ถูกกำหนดให้ต้องมีเป้า หรือต้องทำเป้าซึ่งถือเป็นเคพีไอมาตรวัดการปรับขึ้นเงินเดือน การเลื่อนขั้นหรือการได้โบนัส ทำให้เจ้าหน้าที่ธนาคารหรือพนักงานธนาคารต้องทำทุกวิถีทางเพื่อให้สามารถขายสินค้าที่มีให้ได้ตามเป้าหมายที่ธนาคารกำหนด จนทำให้การเดินไปใช้บริการธนาคารกลายเป็นเรื่องที่สร้างความลำบากใจ กับลูกค้าและประชาชนไปแล้วในบางครั้ง ซึ่งสถิติที่ธนาคารแห่งประเทศไทยได้รับการร้องเรียนในปีที่ผ่านมามีไม่น้อยกว่า 1,588 ครั้ง และข้อร้องเรียนที่ได้รับก็ไม่เคยลดลงตลอดช่วง 7-8 ปีที่ผ่านมา โดยร้องเรียนทั้งเรื่องการขอสินเชื่อ ความล่าช้าในการดำเนินการ รวมถึงการขายพ่วงหรือบังขายประกัน และการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน จนเป็นที่มาทำให้ ธนาคารแห่งประเทศไทยต้องเตรียมประกาศ เพื่อกำกับการให้บริการทางการเงินอย่างมีคุณภาพ เพื่อเป็นการคุ้มครองผู้บริโภคในช่วงปลายปีนี้

เราเห็นว่าการแข่งขันของธนาคารพาณิชย์ที่มากเกิน จนนำไปสู่การรุกล้ำสิทธิของประชาชน สมควรต้องถูกจัดระเบียบใหม่ ซึ่งการจัดทำคู่มือหรือประกาศร่วมมือในการกำหนดจรรยาบรรณร่วมกับธนาคารพาณิชย์ใน 9 ด้านหลักที่ทำให้มีความทันสมัยมากขึ้น และเข้ากับสถานการณ์มากขึ้นครอบคลุมถึงมาตรฐานการให้บริการ พนักงานและสภาพแวดล้อมในการทำงานและความรับผิดชอบต่อลูกค้า น่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ที่ลูกค้าและประชาชนผู้ใช้บริการจะได้บริการที่ดีและได้รับความคุ้มครองในใช้บริการจากธนาคารพาณิชย์