ยุคที่โซเชียลมีบทบาทในการใช้ชีวิตมากขึ้น ของคนยุคนี้
ผู้บริโภคอย่างเราๆ จึงเห็นความผิดปกติของสังคมง่ายขึ้น เห็นสิ่งแปลกใหม่ อะไรที่ไม่เคยเห็นก็ได้เห็น อะไรที่ไม่เคยได้รับรู้ ก็รับรู้ได้ง่ายๆ ผ่านอุปกรณ์สื่อสารที่ใช้กันอยู่ทุกวัน ยากที่จะปกปิด เก็บงำไว้เหมือนในอดีต
แล้วงานก็เข้าจังๆ สำหรับค่ายมือถือเบอร์ 1 ของไทยอย่าง “เอไอเอส” เกิดกรณีพนักงานระดับซีเนียร์ แมเนเจอร์ ขายข้อมูลลูกค้าให้คนภายนอก เป็นหนึ่งในสิ่งผิดปกติที่เรารู้ได้ในยุค นี้จากโพสต์ของลูกค้าที่ใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่เอไอเอส ทำให้ลูกค้ารู้สึกกระทบความมั่นคงและความปลอดภัยในชีวิต จากนั้นเอไอเอส ออกมายอมรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และให้พนักงานคนดังกล่าวออก ทั้งเร่งชี้แจงถึงนโยบายคุ้มครองสิทธิและการรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า นโยบายความปลอดภัยข้อมูลและระบบสารสนเทศ ประมวลจริยธรรมทางธุรกิจ ที่ให้ความสำคัญการคุ้มครองและรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า รวมไปถึงบทลงโทษ และการคุ้มครองผู้ให้ข้อมูลรวม มีคณะกรรมการกำกับดูแลเรื่องความปลอดภัยข้อมูล และระบบสารสนเทศ ฯลฯ
เอไอเอส ชี้แจงว่า จะยกระดับการควบคุมการทำงานภายใน ป้องกันการกระทำผิดและการทุจริตในองค์กร เพิ่มมาตรการรักษาระบบรักษาความปลอดภัยด้านสารสนเทศบริษัท ป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ลักษณะนี้ขึ้นอีก กำหนดมาตรการเข้าถึงข้อมูล ให้พนักงานผู้มีสิทธิจำนวน 2 คนกรอกรหัสผ่านเข้าสู่ระบบ จากเดิมที่พนักงานผู้มีสิทธิสามารถใช้รหัสของตนเองเข้าถึงข้อมูลได้ กำหนดให้พนักงานห้ามนำโทรศัพท์เคลื่อนที่ อุปกรณ์บันทึกข้อมูล เช่น ยูเอสบี ธัมป์ไดร์ฟเข้าไปในบริเวณที่ปฏิบัติงาน เป็นต้น
แม้มาตรการต่างๆ ที่ทยอยออกมา จะดูเหมือนทันท่วงที ไม่นิ่งนอนใจ แต่ความรู้สึกของผู้บริโภค หรือลูกค้าเอไอเอสที่รับรู้เรื่องนี้ จะ “เชื่อมั่น” เอไอเอสต่อไปได้อย่างไร เราคิดว่าคงต้องแอบมีหวั่นๆ กันบ้างว่า สักวันใครจะเป็นรายต่อไปที่จะโดนแบบนี้ แล้วถ้าไม่โพสต์ผ่านอินเทอร์เน็ต ผู้ได้รับผลกระทบจะได้รับการแก้ปัญหาแบบนี้หรือเปล่า หากไม่ใช่ยุคที่อินเทอร์เน็ตใช้ได้ทุกที โซเชียลมีเดียใช้กันกว้างขวาง ประเด็นแบบนี้อาจถูกเก็บงำไว้เหมือนอดีต เป็นปัญหาที่ซุกอยู่ใต้พรม ผู้บริโภคก็รับกรรมกันไป
ขณะที่ ยักษ์เบอร์ 1 โลกสมาร์ทโฟนอย่าง “ซัมซุง” เจอปัญหาความผิดพลาดของไลน์การผลิต ทำให้ชิ้นส่วนภายในสมาร์ทโฟนรุ่นเรือธงประสบปัญหาเกิดระเบิด ถูกพูดถึงไปทั่วโซเชียล เป็นอีกปัญหาใหญ่สร้างความสั่นคลอนให้ “แบรนด์” ที่ติดอันดับท็อประดับโลกจากการทุ่มเงินด้านการตลาด และการสร้างแบรนด์
ปัญหาที่โดนก็ไม่ใช่เรื่องเล่นๆ เพราะเป็นระเบิดมีผลต่อชีวิตเลยทีเดียว ความเชื่อมั่นของแบรนด์ที่ถูกสั่นคลอนอย่างร้ายแรง เป็นงานหนักที่ทีมการตลาดซัมซุงต้อง “เร่ง” หาวิธีฟื้นความเชื่อมั่นคืนกลับมาให้เร็วที่สุด
แหล่งข่าววงการไอที มีความเห็นว่า ความเชื่อมั่นเป็นสิ่งที่เรียกคืนกลับมาได้ยากที่สุด และคนไทยเป็นคนที่ฝังใจกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งมาก ดังนั้นทั้ง 2 แบรนด์จึง “ไม่ง่าย” ที่จะเรียกความเชื่อมั่นฟื้นคืนกลับมาในระยะเวลาอันสั้น
นับเป็นบทเรียนครั้งสำคัญของแบรนด์ในยุคดิจิทัล และเป็นโจทย์ที่ (โคตร) ท้าทายในการแก้ปัญหา ท่ามกลางการไหลบ่าของอินเทอร์เน็ตที่อาจส่งผลกระทบได้อย่างคาดไม่ถึง
