แทบทุกประเทศอยากให้หน่วยงานต่างๆ ในประเทศของตนมีการทำงานที่เป็นเลิศ เป็นเลิศคือสามารถเสนอคุณค่าที่ดีขึ้น
อย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า วันนี้ให้ลูกค้าได้แค่นี้ ถ้าเป็นเลิศจริงวันพรุ่งนี้ต้องให้ได้มากกว่าวันนี้ มุ่งมั่นเป็นเลิศเพื่อประสบความสำเร็จได้ทั้งในวันนี้และวันหน้า สิงคโปร์เป็นประเทศที่มีความก้าวหน้าในด้านผลิตภาพและความเป็นเลิศปรากฏเป็นที่ประจักษ์ จนกลายเป็นประเทศชั้นนำของโลกในระยะเวลาแค่ครึ่งศตวรรษเท่านั้น แนวทางสร้างความเป็นเลิศที่สิงคโปร์ใช้จึงน่าจะเป็นแนวทางที่ดีและมีประสิทธิผล
สิงคโปร์มีแนวทางการสร้างความเป็นเลิศเรียกชื่อว่า Business Excellence Framework โดยระบุว่าจะสร้างความเป็นเลิศให้กับองค์กรได้นั้น ต้องทำอะไรบ้าง เริ่มต้นจากตัวผู้บริหารระดับสูงที่ต้องนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ มองอนาคตเห็นชัดเจนว่าองค์กรควรจะเดินหน้ากิจการไปทางไหน รวมทั้งจะเดินหน้ากิจการไปข้างหน้าบนความเชื่อในหลักการใดบ้าง ผู้บริหารต้องสามารถสื่อสารทิศทางที่จะไปให้บุคลากรได้รับรู้ได้เข้าใจและพร้อมที่จะมุ่งมั่นเดินหน้ากิจการไปด้วยกันอย่างเต็มใจ ไม่ใช่ทำไปเพราะจำนนต่ออำนาจการนำของผู้บริหารกระทำโดยยึดมั่นในหลักการ มียืดหยุ่นเท่าที่พอจะปรับตัวรับสถานการณ์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปได้ แต่ไม่ใช่การนำแบบลมเพลมพัด วันนี้นำด้วยหลักการนี้ พรุ่งนี้หลักการเปลี่ยนไปอีกแล้ว
จะทำกิจการใด ต้องรู้ชัดเจนว่าใครเป็นลูกค้า เห็นความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างชัดเจน รู้ด้วยว่ากิจการที่ทำส่งมอบคุณค่าใดให้กับลูกค้ากลุ่มใด โดยต้องเป็นคุณค่าที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งดูเผินๆ แล้วก็เหมือนกับที่ใครต่อใครก็ทำกันอยู่ทุกวันนี้ ไม่เห็นความเป็นเลิศใดๆ แต่ถ้านึกดูดีๆ จะนึกได้ว่าหลายงานทำไปโดยไม่รู้ว่ากำลังทำอะไรให้ใครกันแน่ รู้แต่ว่าตัวฉันต้องทำงานนี้ และฉันเคยทำอย่างนี้มานานแล้ว ลูกค้าก็มองเห็นแค่คนมารับบริการงานที่ฉันทำ ไม่เห็นผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอื่นๆ ถ้าออกใบอนุญาตขับรถกันทุกวัน เห็นคนมาขอใบอนุญาตขับรถเป็นลูกค้า เห็นความรวดเร็วในการออกใบอนุญาตเป็นคุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้า ลืมดูลูกค้าอื่นที่เป็นผู้ใช้ถนนอื่นๆ ที่ต้องการคุณค่าคือความปลอดภัย ดังนั้นเป็นเลิศในความรวดเร็วในการออกใบอนุญาต จึงไม่มีอะไรรับรองต่อไปว่าผู้ใช้ถนนอื่นๆ ทั้งขับรถทั้งเดินถนนจะได้รับคุณค่าในด้านความปลอดภัยจากการออกใบอนุญาตขับรถที่ออกได้อย่างรวดเร็วนั้น อยากเป็นเลิศ สิงคโปร์บอกว่าต้องมองลูกค้า มองคุณค่าที่ส่งให้กับลูกค้าให้ชัดๆ ก่อน และต้องเข้าใจความต้องการจริงๆ ของลูกค้าอีกด้วย
สิงคโปร์เชื่อว่าความสำเร็จที่เกิดขึ้นในวันนี้ และวันหน้า ไม่เกิดขึ้นจากการทำงานแบบเดิมๆ แล้วหวังให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ความสำเร็จมาจากการค้นหาหนทางทำงานใหม่ๆ ที่อย่างน้อยที่สุดคือทำงานได้มากขึ้น ด้วยทรัพยากรที่ใช้เท่าเดิม คือมีผลิตภาพเพิ่มขึ้นนั่นเอง ถ้าดีกว่านั้นคือได้คุณค่าใหม่ๆ เพิ่มเติมให้กับลูกค้า อยากเป็นเลิศต้องใฝ่รู้ตลอดเวลาทำงาน จะทำงานอะไร ต้องนึกดูเสมอว่างานนั้นจะทำให้ดีขึ้นอีกอย่างไร ต้องไม่เชื่อว่างานสบายคือทำตามเดิม ต้องเชื่อใหม่ว่าความท้าทายคือทำงานเดิมด้วยวิธีใหม่ที่มีอะไรบางอย่างดีขึ้น
ถ้าจะเป็นเลิศ เครื่องมือช่วยการทำงานต้องปรับเปลี่ยนให้ทันสมัย ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี สิงคโปร์ไม่เชื่อว่าเครื่องมือไหนดีอยู่แล้วอย่าเพิ่งเปลี่ยน แต่เชื่อว่าถ้ามีเครื่องมือใหม่แล้วสามารถทำให้ส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าต้องการได้เพิ่มมากขึ้นเมื่อใด เมื่อนั้นก็เป็นวาระที่ต้องโละเครื่องมือเก่าออกไป ทนใช้คอมพิวเตอร์โบราณ โดยแลกเปลี่ยนกับผลิตภาพที่ลดลงไป นิ่งอยู่กับขีดความสามารถเดิมๆ เป็นการทนการนิ่งที่ไม่มีโอกาสพบเจอความเป็นเลิศใดๆ
เพื่อยืนยันความเป็นเลิศในวงการ ผลลัพธ์ใดๆ ที่ทำได้โดดเด่น ต้องสามารถคงรักษาระดับความสำเร็จที่มีมาแต่เดิมนั่นไว้ให้ได้ ก่อนที่จะต่อยอดให้สูงขึ้นไปอีกในวันหน้า
สิงคโปร์เชื่อว่าเพื่อนร่วมทำงานและบุคลากรเป็นหัวใจสำคัญของการเดินหน้ากิจการสู่ความเป็นเลิศ การเพิ่มพูนขีดความสามารถ และการสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีสำหรับการทำงานจึงกลายเป็นสิ่งที่ต้องทำถ้าอยากเป็นเลิศ ความเป็นเลิศเกิดขึ้นได้เพราะมีคน ไม่ใช่แค่มีเครื่องจักร
