Restdot เรียกเราว่า Housetel

“Restdot hostel” ไม่ได้เป็นแค่โฮสเทล แต่ทั้ง คุณก้อย-มนัดดา วณิชชานนท์ และคุณหนิง-นิฤบล คงกรุต เจ้าของ อยากให้ทุกๆ คนเรียกที่นี่ว่า "เฮ้าส์เทล (housetel)"  ซึ่งหมายถึง บ้านสำหรับทุกๆ คน ซึ่งไม่ว่าคุณจะเป็นใคร เชื้อชาติใด มาจากที่ไหน เมื่อเข้ามาอยู่ร่วมกันภายใต้ชายคาที่ชื่อว่า Restdot แล้ว สถานที่แห่งนี้ ก็จะเป็น บ้านของทุกๆ คน

Restdot housetel ตั้งอยู่ที่ ซอยสวนพลู บนถนนสาธรใต้ ซึ่งคุณก้อย-คุณหนิง บอกว่า ถึงแม้ทำเลที่ดีจะเป็นสิ่งที่ทั้งคู่ให้ความสำคัญมากในการเลือกสถานที่ที่จะสร้าง Restdot แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือการที่ เจ้าของธุรกิจ ต้องรู้จักสถานที่ รวมถึงพื้นที่รอบข้างเป็นอย่างดีด้วย เพราะคอนเซ็ปต์ของ Restdot คือ บ้าน ดังนั้น เมื่อลูกค้าที่มาพักต้องการจะไปที่ไหนก็ตาม ก็ต้องสามารถอธิบายทางให้ลูกค้าเข้าใจได้ทั้ง วิธีการและเส้นทาง ในการไปให้ถึงที่หมายได้อย่างชัดเจนและเข้าใจง่ายที่สุด

นอกจากการรู้จักสถานที่ต่างๆ แล้ว คุณก้อย-คุณหนิง บอกว่า ต้องรู้กระทั่งว่า เพื่อนบ้านเป็นใคร คนในชุมชนที่จะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนนั้นเป็นอย่างไร เพราะทุกๆ คน คือ Connection ที่ต้องทำความรู้จัก เพื่อที่เวลาเกิดปัญหาอะไรก็จะได้สามารถช่วยเหลือกัน พึ่งพาอาศัยกันได้ กลายเป็นความเข้มแข็งที่เกิดขึ้นในชุมชน

เมื่อ Restdot เป็นบ้าน ดังนั้นในด้านการบริการจึงเน้น ความใส่ใจ เพราะลูกค้าก็เปรียบเสมือนคนในครอบครัว โดยคุณก้อย-คุณหนิง บอกว่า เราปฏิบัติกับคนในครอบครัวเราอย่างไร ก็ให้ปฏิบัติกับลูกค้าอย่างนั้น เมื่อทุกๆ คนเข้ามาอยู่ร่วมกันที่นี่ คือ พี่น้อง คือญาติ ทุกคนคือ ครอบครัว ของ Restdot

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าทุกคนจะได้รับเบอร์โทรศัพท์สำหรับติดต่อคุณก้อย และคุณหนิง โดยตรงตั้งแต่วันแรกที่เข้ามา Check-in หากลูกค้าต้องการให้ช่วยไม่ว่าเรื่องอะไร ลูกค้าอยากได้สิ่งใด อยากชวนไปทานข้าว ชวนไปซื้อของ ไปช่วยต่อรองราคา ก็สามารถบอกได้ หากลูกค้าต้องการกลับดึก ไม่ว่าจะดึกแค่ไหน ทุกเวลาที่กลับมาพนักงานจะคอยเปิดประตูรับและพาไปส่งถึงห้อง เพื่อให้รู้สึกว่าพวกเขาคือ คนในครอบครัว และที่นี่คือ ครอบครัว ที่ห่วงใยกัน และรอลูกค้ากลับมาถึงบ้านอย่างปลอดภัย

Restdot ใส่ใจทุกรายละเอียดของลูกค้าทุกคน ผ่านทางการพูดคุยเพื่อที่จะได้ทราบว่า ลูกค้าแต่ละคนนั้นเลือกมาพักด้วยวัตถุประสงค์อะไร เช่น มาทำงาน เรียนพิเศษ หาหมอ มาเที่ยว คุณก้อย-คุณหนิง มองว่า การถามไถ่เป็นการแสดงถึง ความใส่ใจอย่างหนึ่ง เพื่อที่จะได้ดูแลลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเหมาะสม ทั้งนี้พนักงานก็จะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันเพื่อที่พนักงานจะได้ไม่คุยซ้ำเรื่องเดิมให้ลูกค้ารำคาญใจ

เมื่อบอกว่า Restdot เป็นบ้าน ดังนั้นเรื่อง ความสะอาด เป็นสิ่งสำคัญที่สุด โดยไม่ว่าจะมุมไหน พวกเขาก็พิถีพิถันใส่ใจความสะอาดในทุกรายละเอียด ที่นี่เลือกให้ห้องน้ำเป็นหนึ่งในจุดขาย โดยแม้จะเป็นห้องน้ำรวมแต่ความสะอาดเหมือนห้องน้ำส่วนตัวที่บ้าน

นอกจากนั้นทั้งสองคนยังให้ความสำคัญในการบริหารจัดการพื้นที่ เช่น ทุกๆ ห้องนอน จะมีความกว้าง มีที่ให้เดินไปเดินมาได้ นั่งได้อย่างสบาย โดยเห็นว่าการที่ไม่เพิ่มจำนวนเตียงให้มากขึ้น จะทำให้สามารถจัดสรรพื้นได้ดีมากกว่า แนวคิดคือ ทั้งคู่จะถามตัวเองก่อนว่า เราชอบแบบไหน ชอบกว้างแค่ไหน แค่ไหนกำลังดี ไม่อึดอัด ซึ่งคำตอบที่ได้จากการถามตัวเองนั้น ก็เป็นสิ่งที่ Restdot นำมาปฏิบัติ เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับแก่ลูกค้า

สำหรับการบริหารจัดการพนักงานของ Restdot นั้น คุณก้อย-คุณหนิงมองว่า พนักงานคือสมาชิกในครอบครัวเช่นกัน ดังนั้นจะมานั่งร่วมวง พูดคุย ทานขนม ทานข้าวด้วยกัน ไม่สบายก็พาไปหาหมอ นอกจากนั้นจากการที่คุณก้อยเป็นติวเตอร์สอนภาษาอังกฤษและฝรั่งเศส เธอก็จะสอนภาษาอังกฤษให้กับพนักงานด้วยตนเอง ทุกๆ ครั้งที่มีเวลาด้วย

ในเรื่องของการทำงาน จะไม่ใช้วิธีการสั่งให้ทำ แต่จะเป็นการพูดคุยทำความเข้าใจกัน และสำคัญคือ การลงมือทำให้ดูเป็นตัวอย่าง อย่าง การปูเตียง เก็บเตียง คุณก้อย-คุณหนิง เล่าว่า เอาความรู้จากการที่ทั้งคู่เคยทำงานในโรงแรมมาใช้ ว่าต้องปูเตียงแบบไหนออกมาเป็นอย่างไร

อีกตัวอย่างเช่น การหิ้วกระเป๋าไปส่งลูกค้าบนห้อง พนักงานทำโดยที่ไม่เคยบอกว่า ต้องทำ และแขกที่มาพักก็ไม่ได้ร้องขอ แต่พนักงานทำให้เอง คุณก้อย-คุณหนิงมองว่า นี่เป็นเรื่องของความมีน้ำใจที่ Restdot มีให้พนักงานเหมือนคนในครอบครัว ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกดี และทำงานให้อย่างเต็มใจ

กรณีศึกษาของ Restdot สะท้อนให้เห็นว่า ความยั่งยืนของธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง เจ้าของต้องสร้างขึ้นมาจากความมุ่งมั่นทุ่มเท ใส่ใจในทุกรายละเอียด มี Concept และยึดถือ Concept นั้นในการบริหารจัดการอย่างชัดเจน เช่นเดียวกับ Concept ของ Restdot ที่เรียกตัวเองว่า Housetel ที่นี่คุณเป็นคนในครอบครัว ทำให้พวกเขาเลือกรับฟัง และทำความเข้าใจความต้องการของทั้ง ลูกค้า และ พนักงาน แล้วนำมาสร้างเป็นคุณค่าของการบริการที่ตอบโจทย์กับทุกฝ่ายนั่นเอง 

(เครดิต : การสัมภาษณ์และกรณีศึกษา โดย คุณกรภัทร ปัทมบริสุทธิ์ นักศึกษาปริญญาโท สาขาการตลาดวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล)