ยิ่งหวังดี การงานยิ่งซับซ้อน

มาช่วยป้องกันความผิดพลาดที่ตนเองเคยพบเจอ จากประสบการณ์ทำงานที่ผ่านมาแล้ว ถ้าเชื่อกันแบบนี้ หวังดีคนละเรื่องสองเรื่อง กฎกติกากำกับการทำงานก็งอกงามไปตามจำนวนความหวังดี ไปๆ มาๆ ยิ่งหวังดีกันมากเท่าใด กฎกติกาก็เพิ่มพูนมากตามไปด้วย และที่หนักขึ้นไปอีกคือเมื่อหวังดีแล้ว เมื่อมีกฎกติกาแล้วยังไม่พอ ตัวฉันยังลงมาช่วยกลั่นกรองการทำงานให้คนอื่นอีกด้วย กติกาข้อนี้มาจากความคิดของฉัน ใครจะทำงานภายใต้กติกาข้อนี้ ต้องถามฉันก่อนว่าอะไรใช่ อะไรไม่ใช่

ยิ่งนานวัน ขั้นตอนการตรวจสอบการทำงานก็ยิ่งมากขึ้น ตามจำนวนความหวังดีเหล่านั้น บางครั้งเลยกลายเป็นทำงานให้สอดคล้องกับกติกาตามความหวังดีเหล่านั้น มากกว่าทำงานเพื่อมุ่งมั่นผลลัพธ์ ส่วนใหญ่แล้วเมื่อบริบทรอบตัวเปลี่ยนแปลงไป กฎกติกาจากความหวังดีในบริบทเดิมนั้นมักจะยังอยู่ โอกาสเสียหายจากความผิดพลาดไม่มีแล้ว แต่กติกาป้องกันความผิดพลาดยังอยู่ การทำงานจึงเต็มไปด้วยขั้นตอนการจัดการแบบจุลภาค ซ้ำแล้วซ้ำอีก เป็นผลให้การงานล่าช้าเกินกว่าที่ควรจะเป็น

อธิการบดีคนใหม่ของมหาวิทยาลัยชั้นนำด้านเทคโนโลยีในบ้านเรา ซึ่งเป็นคนหนุ่มหัวก้าวหน้า เริ่มงานแรกด้วยการกำจัดกฎกติกาที่มาจากความหวังดี กลัวงานจะผิดพลาดที่สะสมมากว่าห้าสิบปีในมหาวิทยาลัยแห่งนั้น ผลที่เกิดขึ้นทันที คืองานที่เคยใช้เวลานานหลายสัปดาห์เสร็จสิ้นลงได้ในเวลาแค่สองสามวัน โดยคนทำงานคนเดิม กับปริมาณงานเท่าเดิม และงานที่เสร็จสิ้นภายใต้กติกาใหม่ ที่ขั้นตอนน้อยลงนั้นกลับมีคุณภาพดีกว่า หมายความว่าความหวังดีในสมัยหนึ่งไม่จำเป็นสำหรับอีกสมัยหนึ่ง ลดกติกาจากความหวังดีในสมัยนั้นลงไป ไม่ทำให้คุณภาพงานลดลง

ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีการทบทวนกันอย่างสม่ำเสมอว่า ขั้นตอนการทำงานที่มีขึ้นเพื่อป้องกันการผิดพลาดนั้น วันนี้ขั้นตอนนั้นยังมีความจำเป็นอยู่หรือไม่ ขั้นตอนการตรวจสอบในแต่ละระดับชั้นของการบริหารยังมีความจำเป็นอยู่หรือไม่ ที่สำคัญคือคนที่ทำหน้าที่บริหารในแต่ละระดับชั้น ต้องไม่กลัวเสียอำนาจในการกำกับขั้นตอนการทำงาน แต่ควรคิดว่า จะเพิ่มบทบาทความเป็นผู้นำในการแสวงหาแนวทางการทำงานใหม่ๆ ที่ขั้นตอนน้อยลงแต่ประสิทธิผลมากขึ้นได้อย่างไร วันนี้อย่าเอาความกังวลกลัวผิดพลาดในสมัยหนึ่งมาหลอกหลอนว่า จะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก แล้วนำความกลัวนั้นมาพัฒนาเป็นกฎกติกาที่ส่งผลให้การงานซับซ้อนมากขึ้นโดยไม่จำเป็น

ถ้าตัดใจไม่ได้ว่า จะลดขั้นตอนป้องกันความผิดพลาดอันใดออกไปได้บ้าง เอาขั้นตอนนี้ออกก็เกรงใจคนนั้น ถ้าเอาขั้นตอนนี้ออกคนนั้นก็จะไม่พอใจ ให้ลองจัดลำดับดูว่า แต่ละขั้นตอนที่กำหนดไว้นั้น ขั้นตอนไหนสำคัญที่สุด ขั้นตอนใดสำคัญน้อยลงมาตามลำดับ โดยที่คำว่าสำคัญที่สุด หมายถึงทำตามขั้นตอนนั้นแล้ว โอกาสเกิดความผิดพลาดที่ส่งผลโดยตรงต่อลูกค้าจะมีน้อยที่สุด ทำตามขั้นตอนนั้นแล้วรับประกันว่าลูกค้าได้ของได้บริการที่พอใจแน่ๆ

พอเรียงลำดับได้แล้ว ก็ต้องตกลงกันให้ได้ว่า แค่ไหนถึงจะพอ จากเดิมตรวจสอบกันสักสิบขั้นตอน แต่ที่สำคัญกับลูกค้าจริงๆ มีสี่ขั้นตอน จะตัดให้เหลือสักห้าหกขั้นตอน การงานก็เร็วขึ้นได้แล้ว ถ้ามองไปที่ลูกค้าเป็นหลักแล้ว เลือกได้ไม่ยากว่าขั้นตอนใดลดลงได้หรือไม่ได้ แต่ถ้ามองที่คนทำเป็นหลัก จะไม่สามารถตัดทอนขั้นตอนใดได้เลย เพราะทุกคนที่ทำสำคัญเท่ากันหมด อยากลดขั้นตอนการทำงานให้ซับซ้อนน้อยลง ให้มองไปที่ลูกค้าว่า ขั้นตอนใดสำคัญกับลูกค้า อย่ามองจากคนทำแต่ละขั้นตอนเด็ดขาด

พยายามที่สุดให้ขั้นตอนการทำงานนั้นสั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นได้ ภายใต้บริบทปัจจุบัน แต่ก่อนใช้บัตรเครดิตจ่ายเงินร้อยบาท ก็ต้องเซ็นชื่อเป็นหลักฐานในสลิป วันนี้พอบัตรเครดิตมีไมโครชิปช่วยดูแลความปลอดภัยได้มากขึ้น ประกอบกับมีข้อมูลการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตของผู้ถือบัตรมากขึ้น วันนี้จ่ายเงินห้าร้อยแปดร้อยก็สามารถทำได้โดยไม่ต้องมีขั้นตอนการเซ็นชื่อในสลิปบัตรเครดิต พยายามมองภาพรวมของการทำงานนั้นมากกว่า ที่จะพยายามปรับปรุงการทำงานแต่ละขั้นตอน ยิ่งเน้นปรับปรุงแต่ละขั้นตอนมากเท่าใด โอกาสที่ขั้นตอนนั้นจะอยู่เป็นอมตะก็มากขึ้นเท่านั้น เพราะเสียดายเรี่ยวแรง เสียดายเงินทองที่ทุ่มเทลงไป หน่วยงานหนึ่งทุ่มเทสร้างเครื่องจ่ายบัตรคิว ต่อมาทุ่มเทเงินทองเพิ่มช่องบริการขึ้นมากมายจนแทบไม่เห็นคิวอีกแล้ว วันนี้หน่วยงานนั้นก็ยังบังคับให้ลูกค้าไปต่อคิวเพื่อรับบัตรคิว สำหรับรับบริการที่แทบไม่ปรากฏว่ามีคิว

การลดความซับซ้อนในการทำงานเป็นกิจกรรมที่ไม่มีวันเสร็จสิ้น บริบทเปลี่ยนแปลงไปจากความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี จากกฎระเบียบที่ทันสมัยมากขึ้น ก็ถึงเวลาที่ต้องมาถกกันอีกรอบหนึ่ง ว่าเราจะทำให้ขั้นตอนการทำงานสั้นลงได้อย่างไร อย่าติดอยู่กับความคุ้นเคย ทำมาอย่างไร ก็ทำอย่างนั้นกันต่อไป ขั้นตอนการทำงานจึงควรระบุเวอร์ชั่นไว้ด้วย จะเป็นบริการ 1.0 บริการ 2.0 หรือจะบอกว่าเป็นปีนั้นปีนี้ก็ได้ จะได้ตระหนักว่าถึงเวลาที่ต้องทบทวนวิธีทำและขั้นตอนต่างๆ แล้วหรือยัง ถ้าเป็นไปได้ควรกำหนดให้ชัดๆ ไปเลยว่าจะเปลี่ยนเวอร์ชั่นกันทุกกี่เดือนกี่ปี

ใครๆ ก็หวังดีอยากให้งานไม่ผิดพลาด แต่หวังดีแล้วอย่าไปเพิ่มขั้นตอนการกำกับตรวจสอบการทำงาน แต่มาช่วยติวให้สามารถทำงานได้เป็นอย่างดี น่าจะดีกว่า