หากองค์กรต้องการให้พนักงานดูแลแขก VIP ให้เป็นที่ประทับใจ องค์กรก็ต้องดูแลพนักงานให้พวกเขารู้สึกประทับใจเสียก่อน
เป็นเวลาสองเดือนเศษๆแล้วหลังจากที่ดิฉันได้ไปเข้าสัมมนาการบริหารบุคคลระดับโลกประจำปี 2558 ที่จัดโดย The Society for Human Resource Management (SHRM) ซึ่งก็คงไม่นานเกินไปที่จะนำเรื่องราวสาระที่น่าสนใจจากการสัมมนามาเผยแพร่ให้ท่านผู้อ่านได้เรียนรู้ เพราะการสัมมนาที่จัดที่นครลาส เวกัสในครั้งนี้มีนักวิชาการ นักบริหาร และผู้เชี่ยวชาญเรื่องการบริหารบุคคลจากองค์กรใหญ่น้อยทั่วโลกมาแบ่งปันประสบการณ์ให้ผู้เข้าร่วมสัมมนานับเป็นจำนวนเกินร้อยคนขึ้นไป โดยในครั้งนี้ขอเอากรณีศึกษาจากองค์กรใหญ่มาเล่าให้ฟัง เนื่องจากองค์กรนี้ทำธุรกิจด้านการโรงแรม สถานบันเทิงและการท่องเที่ยวซึ่งเป็นธุรกิจที่ประเทศไทยเราอยากจะพัฒนาให้เติบโตรุ่งเรืองเนื่องจากเรามีศักยภาพทางด้านนี้สูงทีเดียว
องค์กรที่ว่านี้คือ MGM Grand Resorts International (ขอเรียกสั้นๆว่า MGM Grand Resorts) เห็นชื่อ MGM ก็จริง แต่ว่าไม่ได้เป็นบริษัทในเครือของบริษัทสร้างภาพยนต์ MGM (Metro Goldwyn Mayor – เรียกย่อๆว่า MGM) นะคะ ทั้งนี้ MGM Grand Resorts เป็นองค์กรที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี ค. ศ. 1987 เป็นองค์กรมหาชนที่อยู่ใต้การบริหารของบริษัท Paradise ที่มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่มลรัฐเนวาดาในสหรัฐอเมริกา บริษัท Paradise ทำธุรกิจเกี่ยวกับการพนัน โรงแรมท่องเที่ยวและบันเทิง ในปี ค.ศ. 2013 MGM Grand Resorts สร้างรายได้มากถึง 9.8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ซึ่งนอกจากจะทำกิจการด้านโรงแรม สถานกาสิโน ไนท์คลับแล้ว MGM Grand Resorts ยังเป็นเจ้าของกิจการธุรกิจอสังหาริมทรัพย์อีกจำนวน 15 แห่งในมลรัฐเนวาดา มิสซิสซิปปี และมิชิแกน และร่วมหุ้นลงทุนในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ในมลรัฐอิลลินอยส์ มาเก๊า และจีนอีกด้วย
แรกเริ่มเดิมทีองค์กรไม่ได้ชื่อ MGM Grand Resorts แต่ใช้ชื่อว่า MGM Grand, Inc. จากนั้นก็เปลี่ยนชื่อเป็น MGM Mirage หลังจากที่บริษัทได้ไปซื้อกิจการของ Mirage Resorts ซึ่งในช่วงเวลานั้น (ราวๆ ต้นทศวรรษของปี ค.ศ. 2000) กระแสการเติบโตของธุรกิจด้านโรงแรมที่พักอาศัยและอาหารทำรายได้มากกว่ารายได้จากกาสิโน นอกจากนั้นยังมีความต้องการของตลาดในด้านการสร้างอาคารที่พักสูงๆเพิ่มมากขึ้นด้วย ทางบริษัทก็เลยหันเหโฟกัสของการทำธุรกิจไปยังเรื่องของการซื้อขายและบริหารอสังหาริมทรัพย์มากกว่าการบริหารสถานกาสิโนตั้งแต่นั้นมา และในปี 2010 ก็ได้เปลี่ยนชื่อบริษัทเป็น MGM Grand Resorts International โดยมีความเชี่ยวชาญเรื่องการสร้างศูนย์ชุมชนในเมือง (City Centers)
อารัมภบทเรื่องความเป็นมาของบริษัทมานานหน่อยก็เพื่อให้เข้าใจว่าองค์กรนี้มีธุรกิจใหญ่โตขนาดไหน ปัจจุบันนี้ MGM Grand Resorts มีพนักงานที่ทำงานทั่วโลกอยู่กว่าหกหมื่นคน ซึ่งเป็นเรื่องไม่ง่ายเลยที่จะบริหารคนจำนวนมากขนาดนี้ให้มีแรงจูงใจในการทำงานท่ามกลางสภาพการแข่งขันธุรกิจที่เคร่งเครียดและองค์กรทั้งหลายต้องแย่งกันซื้อตัวพนักงานคนเก่ง (Talent) ดังนั้นเมื่อทาง SHRM ทราบว่าทาง MGM Grand Resorts มีผู้บริหาร HR ที่มีฝีมืออย่าง มิเชลล์ ดิ ทอนโด (Michelle DiTondo) ซึ่งเป็น Senior Vice President ด้าน HR ทาง SHRM ก็เลยเชิญมิเชลล์มาพูดให้ฟังในงานสัมมนาที่ลาส เวกัสเสียเลย
HR ต้องขานรับนโยบายของ CEO
มิเชลล์เป็นผู้หญิงร่างโปร่ง กระฉับกระเฉง เธอเป็นอเมริกันเชื้อสายญี่ปุ่น พ่อเป็นอเมริกัน ส่วนแม่ของเธอเป็นชาวญี่ปุ่นอพยพมาอยู่สหรัฐฯ ความที่เธอเป็นลูกครึ่ง จึงทำให้เธอเห็นความสำคัญของการสร้างระบบงานบริหารคนที่สนับสนุนส่งเสริมความหลากหลายของเชื้อชาติและวัฒนธรรมของพนักงาน โดยเฉพาะลาส เวกัสเองก็เป็นเมืองใหญ่ที่มีชาวต่างชาติอพยพเข้าไปอยู่และทำงานที่นั่นมากมาย เป็นแหล่งท่องเที่ยวของโลกที่มีนักท่องเที่ยวจากทุกมุมโลกมาเยี่ยมเยียน จึงเป็นการเหมาะสมและจำเป็นอย่างยิ่งที่นโยบายการบริหาร HR ต้องมีมาตรฐานระดับโลกาภิวัฒน์
ดังนั้นการที่เธอได้ทำงานกับองค์กรที่มี CEO ที่มีวิสัยทัศน์ยาวไกลอย่าง จิม เมอร์เรนจึงเป็นเรื่องที่ลงตัวมาก เพราะจิมได้กำหนดแนวนโยบายในการบริหารบุคลากรขององค์กรภายใต้กรอบความคิดที่เรียกว่า “Inspiring our world” (สร้างแรงบันดาลใจให้โลกของเรา) ซึ่งกรอบความคิดนี้มีขึ้นเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับบุคลากรทุกเชื้อชาติในโลกที่มาทำงานให้องค์กร วัตุประสงค์หลักของนโยบายนี้มี 3 ประการคือ (1)เพื่อสร้างรากฐานความชื่นชมยินดีในการมีบุคลากรที่มีความหลากหลาย (2) เพื่อกระตุ้นให้พนักงานมีจิตอาสาที่จะมีส่วนร่วมในการทำงานเพื่อสังคม และ (3) เพื่อให้ความรู้กับพนักงานเรื่องความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมให้ดำรงอย่างยั่งยืน
งาน HR ที่ซับซ้อนต้องมีการสื่อสารที่ชัดเจน ทั้งนี้การพัฒนาออกแบบนโยบายที่สนับสนุนการบริหารบุคลากรที่มีความหลากหลาย (Diversity Management) เป็นเรื่องที่มีความอ่อนไหวและมีรายละเอียดซับซ้อนมิใช่น้อย ซึ่งมิเชลล์ให้ข้อแนะนำในการบริหารงานว่า ผู้บริหารต้องรู้จักสื่อสารให้ชัดเจน โดยเฉพาะเมื่อ MGM Grand Resorts มีพนักงานหลายเชื้อชาติที่มิได้พูดภาษาอังกฤษเป็นภาษาแม่ ดังนั้นในการสื่อสารต้องเลือกใช้ภาษา ช่องทางการสื่อสาร ตลอดจนรูปภาพประกอบที่ทำให้พนักงานทุกระดับเข้าใจ นี่เป็นข้อแนะนำที่ดีมาก เพราะจากประสบการณ์ของตัวดิฉันเองพบว่าแม้ผู้บริหารของหลายองค์กรจะมีความเก่งกาจฉลาดเฉลียวมากมายอันเป็นความสามารถเฉพาะตน แต่ถ้าไม่สามารถชี้แจงอธิบายงานได้ชัดเจน ก็ไม่สามารถทำให้ทีมงานซึ่งเป็นผู้ขับเคลื่อนงานสามารถสร้างผลงานได้ ดังนั้นฝ่ายงาน HR ที่ต้องทำงานกับคนโดยตรงต้องพึงระวังในข้อนี้ให้ดี
ต้องดูแลพนักงานให้เหมือนกับดูแลลูกค้าระดับท้อป การที่ MGM Grand Resorts เป็นผู้บริหาร โรงแรมและสถานบันเทิงระดับ เดอะ เบลลาจิโอ (The Bellagio) เดอะ มิราจ (The Mirage) ตลอดจน เอ็มจีเอ็ม แกรนด์และมัณฑะเลย์ เบย์ (MGM Grand and Mandalay Bay) ซึ่งเป็นสถานที่พักระดับ 5 ดาวของโลก ย่อมมีแขกระดับเซเล็บบริตี้และบุคคลสำคัญของโลกมาพำนักและใช้บริการตลอดทั้งปี แน่นอนที่การดูแลลูกค้าระดับ VIP เช่นนี้ต้องใช้บุคลากรที่ผ่านการอบรมมาอย่างดีและเป็นผู้ที่มีใจรักการบริการ จึงจะสามารถให้การบริการที่ทำให้บรรดา VIP อยากกลับมาใช้บริการของโรงแรมซ้ำแล้วซ้ำอีก
มิเชลล์เข้าใจจิตวิทยาในเรื่องนี้เป็นอย่างดีว่า หากองค์กรต้องการให้พนักงานดูแลแขก VIP ให้เป็นที่ประทับใจ องค์กรก็ต้องดูแลพนักงานให้พวกเขารู้สึกประทับใจเสียก่อน โดยเฉพาะกับพนักงานที่มีผลงานระดับซูเปอร์สตาร์ นี่เป็นหลักตรรกะที่แสนจะพื้นฐานที่หลายองค์กรมองข้าม ดิฉันเคยไปใช้บริการโรงแรมและภัตตาคารระดับ 5 ดาวที่มีธุรกิจยั่งยืนหลายแห่งที่พนักงานของเขาสามารถแนะนำอาหารและไวน์ชั้นเลิศให้ลูกค้าได้อย่างดี เพราะว่าตัวเขาเองได้เคยลิ้มรสอาหารและไวน์เหล่านั้นมาก่อนแล้ว มิฉะนั้นพวกเขาคงไม่สามารถอธิบายและจูงใจให้ลูกค้าสนใจอยากลิ้มลองอาหารและไวน์ราคาสูงได้อย่างน่าเชื่อถือ
มิเชลล์ได้ริเริ่มนำความคิดที่เรียนรู้จากฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายเรื่อง “Customer Loyalty Program” (ซึ่งก็คือโปรแกรมส่งเสริมให้ลูกค้าอยากใช้บริการขององค์กรโดยไม่เปลี่ยนใจไปเป็นอื่น) มาใช้กับการบริหารพนักงานด้วย โดยการมีนโยบายให้พนักงานสามารถจองห้องพักของโรงแรมได้ในราคาที่มีส่วนลด นอกจากนี้พนักงานยังสามารถจองห้องที่มีส่วนลดนี้ให้กับเพื่อนฝูงได้ด้วย ซึ่งมันทำให้พนักงานรู้สึกดีมาก มันทำให้เขารู้สึกว่าเขาได้หน้าได้ตา มีส่วนร่วมเป็นเจ้าของและมีสิทธิ์มีเสียงในโรงแรมที่เขาทำงานให้
นอกจากเรื่องส่วนลดนี้ มิเชลล์ก็กำลังทำการทดลองโปรแกรมใหม่ในการสร้างแรงจูงใจให้พนักงาน โปรแกรมนี้ก็ยืมหลักการมาจากทางฝ่ายการตลาดและการขายเช่นกัน กล่าวคือ เธอจัดแบ่งระดับของพนักงานที่มีผลงานสูงเหมือนกับที่องค์กรจัดระดับลูกค้า เช่น สมมุติว่าลูกค้าระดับที่ใช้จ่ายกับโรงแรมสูงสุดเรียกว่า “ระดับเพชร” (Diamond) พนักงานกลุ่มนี้ก็จะได้รางวัลและสิทธิประโยชน์สูงสุด ระดับรองลงมา สมมติว่าเป็นระดับทอง (Gold) ก็จะได้รางวัลและสิทธิประโยชน์รองลงมา เป็นต้น ซึ่งดูจากผลลัพธ์เท่าที่ผ่านมาก็ได้รับการตอบรับจากพนักงานดี ทั้งนี้ข้อควรระวังคือ ต้องมีการประเมินผลที่ชัดเจน เที่ยงตรงและโปร่งใส มิฉะนั้นจะสร้างปัญหาได้มากมายแทนที่จะเกิดผลดี
แนวความคิดในการบริหารและดึงดูดใจ Talent ของ MGM Grand Resorts ฟังดูเข้าทีเลยนะคะ คาดว่าคงสามารถจุดประกายความคิดให้ HR บ้านเราได้มากพอสมควรเลย
