สับปะรดเจ้ากรรม

จนต้องมีการออกมาแถลงข่าวถึงการยกเครื่องครัวของสายการบินใหม่กันจนวุ่นวาย เรื่องที่มีความชัดเจนก็คือการเลือกซื้อสับปะรดที่มี ‘สีฉ่ำ’ หรือมีสีสันสวยงามมาใช้แทนสับปะรดสีซีดขาวผู้อาภัพ เพื่อให้เป็นไปตามข้อคิดเห็นของนายกฯ ซึ่งแท้จริงแล้วข้อคิดเห็นของนายกฯก็คงไม่ได้แตกต่างจากความคิดเห็นของผู้ใช้บริการหรือลูกค้ารายอื่นๆ ของสายการบินเช่นเดียวกัน ยิ่งเป็นเรื่องง่ายๆ ที่ปรากฏชัดเจนอย่างเป็นรูปธรรมอย่างการคัดเลือกวัตถุดิบหรือวัตถุประกอบอาหารที่มีคุณภาพเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญและตรวจสอบกันอยู่อย่างเป็นระยะ ประเด็นน่าสนใจอยู่ตรงที่การปรับปรุงการให้บริการเพื่อให้เป็นที่ถูกใจแก่ลูกค้า ซึ่งเป็นเรื่องปกติของบริษัทหรือหน่วยงานที่ให้บริการต้องกระทำอยู่แล้ว เพื่อการแข่งขันในเชิงธุรกิจและรักษาส่วนแบ่งการตลาด (market share) ลูกค้าหรือขยายฐานลูกค้าให้เพิ่มมากยิ่งขึ้น


.. วกกลับมาที่เรื่องสับปะรดครับ ...บางคนก็ว่าสับปะรดที่มีสีซีดจางอาจมีรสชาติหวานอร่อยกว่าสับปะรดที่มีสีสันสวยงามก็เป็นได้ แต่การมีสีสันที่สวยงามกว่ามีความได้เปรียบตรงที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคเข้ามาลิ้มลองรสชาติได้มากกว่าสับปะรดที่มีสีสันไม่สวยงาม ยิ่งกว่านั้นยังพาลให้มโนคิดเอาเองว่าสับปะรดที่มีสีซีดจางมีรสชาติที่ไม่อร่อยลิ้นตามรูปลักษณ์และหน้าตาที่ปรากฏ ไม่แตกต่างจากภาพลักษณ์ของพระเอกและนางเอกในภาพยนตร์แบบไทยๆ ที่มีมาตรฐานเป็นสูตรสำเร็จตายตัว กล่าวคือ “ต้องสวยต้องหล่อ” เท่านั้น คนที่ไม่สวยไม่หล่อจึงหมดสิทธิแสดงเป็นพระเอกนางเอกของเรื่องเพื่อไม่ให้เกิดความระคายเคืองขัดอกขัดใจผู้ชมภาพยนตร์


ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกที่จะปรากฏว่ามีอาหารที่มีหน้าตาน่ารับประทานกลับมีรสชาติไม่เอาอ่าว อย่างน้อยด้วยหน้าตาที่หล่อเหลาสวยงามก็ช่วยให้ขายได้อย่างน้อยสักครั้งสำหรับลูกค้าที่ไม่เคยสัมผัสกับอาหารดังกล่าวมาก่อน หากโชคดีกว่านั้นบังเอิญอาหารเดียวกันนี้ไปพบกับกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบรสชาติที่เราเห็นว่าไม่เอาอ่าวแต่เขากลับเห็นว่าเอร็ดอร่อยถูกลิ้นอย่างที่ไม่เคยพบเห็นมาก่อนก็คงจะเป็นเรื่องที่พูดจากันลำบาก ทำนองเดียวกับอาหารที่เป็นที่นิยมของชนชาติหนึ่งแต่กลับไม่เป็นที่ปรารถนาของอีกชนชาติหนึ่ง ซึ่งไม่ได้มีรสชาติที่เป็น ‘สากล’ เอร็ดอร่อยกันได้ทั้งหมด ตรงกันข้ามกับอาหารที่มีรสชาติอร่อยจำนวนมากที่จำหน่ายไม่ได้เพราะมีรูปลักษณ์ที่ไม่ชวนรับประทาน กลับถูกมองข้ามไปอย่างไร้เยื่อใยไมตรีทั้งที่ไม่เคยเข้าไปทำความรู้จักกับรสชาติของอาหารนั้นแต่อย่างใด


...เราจึงได้เห็นสินค้าทีไม่ได้ประกอบขึ้นจากวัตถุดิบที่มีความแตกต่างกันมากนัก แต่มีหน้าตาหลากหลายชวนให้รับประทาน ผนวกกับการจัดหีบห่อที่สวยงามของประเทศญี่ปุ่นกลายเป็นสินค้าขายดีที่นักท่องเที่ยวนิยมซื้อติดไม้ติดมือให้กลับมาวิพากษ์วิจารณ์กันเป็นที่สนุกปากทำนองว่า “สวยแต่รูปจูบไม่หอม”


อย่างไรก็ตาม การผลิตสินค้าหรือให้บริการ ผู้ผลิตจำเป็นต้องใช้ความพยายามอย่างมากที่จะทำให้สินค้าของตนถูกอกถูกใจแก่ผู้บริโภคที่เลือกการใช้ ‘ผัสสะทั้งห้า’ เพื่อตัดสินการเลือกซื้อหรือใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสินค้าหรือบริการใดเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ลิ้มลองสัมผัสผ่านช่องทางที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น หากเป็นที่ถูกอกถูกใจขึ้นมาแล้วแบบที่เรียกว่า ‘เคมีตรงกัน’ ก็จะมีโอกาสที่ผู้บริโภคจะเกิดความจงรักภักดี (royalty) ต่อสินค้าหรือบริการนั้นๆ อย่างแน่นอน


ดังนั้น การคัดเลือกอาหารบางจำพวกออกไปจากเมนูเมื่อมียอดการสั่งหรือเห็นว่าเหลือคราวละมากๆ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าไม่เป็นที่ถูกปากของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการก็เป็นเรื่องง่ายๆ ของผู้ดูแลที่ต้องดำเนินการเป็นปกติอยู่แล้วเพื่อรักษาคุณภาพและมาตรฐานของสินค้าและการให้บริการให้เป็นที่ชื่นชอบปลาบปลื้มแก่ลูกค้า ซึ่งหมายถึงชัยชนะที่ปรากฏออกมาในรูปผลกำไรของธุรกิจ ไม่จำเป็นต้องให้คนอย่างนายกฯต้องลงมาพูดคุยแสดงข้อคิดเห็นในเรื่องนี้ออกทางสื่อสาธารณะให้เป็นที่โจษจันกันไปต่างๆ นานาในทางที่ไม่ค่อยดีนัก


ทั้งนี้ เราอาจเลือกใช้การเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามาสัมผัสโดยเลือกใช้ผัสสะอย่างใดอย่างหนึ่งก่อนเพื่อเป็นการเปิดทางให้แก่สินค้าหรือบริการของเราก็ได้ ซึ่งสิ่งที่ง่ายที่สุดก็คือรูปลักษณ์ กลิ่น และเสียงซึ่งสัมผัสได้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้แม้ยังไม่ได้สัมผัสโดยตรงกับสินค้านั้นๆ โดยตรงก็ตาม ตัวอย่างเช่นเมื่อเราเดินเข้าไปในร้านกาแฟที่ตลบอบอวลไปด้วยกลิ่นเมล็ดกาแฟคั่วบดที่หอมกรุ่น ประกอบกับรูปลักษณ์หน้าตาของกาแฟที่ชวนดื่ม เสียงอ่อนหวานที่เชิญชวนและต้อนรับขับสู้ด้วยความเป็นกันเอง ก็เรียกร้องให้หลงใหลเคลิบเคลิ้มจนยากที่จะปฏิเสธการลิ้มลองกาแฟโดยที่ยังไม่ทราบว่ากาแฟถ้วยนั้นจะมีรสชาติกลมกล่อมถูกใจเราหรือไม่ แต่พฤติกรรมการใช้จ่ายตามความประสงค์ของเจ้าของผลิตภัณฑ์ได้เกิดขึ้นแล้ว หลังจากนั้นเมื่อเปิดใจแล้ว ‘รสชาติ’ จะเป็นตัวสุดท้ายที่ทำให้เราตัดสินใจได้ว่าเราจะเป็นลูกค้าของกาแฟยี่ห้อนี้ต่อไปหรือไม่


ดังนั้น การเข้าถึงสัมผัสที่รอบด้านและหลากหลายกว่าจึงกุมความได้เปรียบตั้งแต่จุดเริ่มต้น ดังคำกล่าวที่ว่า “เริ่มต้นดีมีชัยไปกว่าครึ่ง” ขั้นตอนต่อไปก็คงอยู่ที่การประคับประคองระดับคุณภาพของสินค้าและบริการให้มีมาตรฐานที่ถูกอกถูกใจลูกค้าเช่นนี้ต่อไปเรื่อยๆ รวมถึงการแต่งแต้มสีสันตามวาระและโอกาสพิเศษต่างๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีความรู้สึกเสมือนเป็นบุคคลสำคัญของผู้ให้บริการตลอดไป


...จึงไม่น่าแปลกใจที่สับปะรดสีซีดจางแต่อาจมีรสชาติหวานฉ่ำอย่างที่ไม่คาดคิดมาก่อนชิ้นนั้น กลับถูกปฏิเสธอย่างไม่มีเยื่อใยจากสัมผัสของบุคคลที่เป็นผู้นำของประเทศ...พร้อมกล่าวโทษให้เป็นที่เสียหายแก่ผองเพื่อนหมู่เหล่าสับปะรดสีซีดจางทั้งหลาย


โอ้..อนิจจา...‘สับปะรดเจ้ากรรม’