เหตุผลทางธุรกิจของการปล่อยสินเชื่อรายย่อยที่รับผิดชอบ

ในส่วนที่เกี่ยวกับ “การปล่อยสินเชื่อรายย่อยที่รับผิดชอบ” หรือ responsible retail lending ซึ่งหลักๆ เป็นเรื่องของกลไกคุ้มครองผู้บริโภค แต่สถาบันการเงินหลายแห่งก็ผนวกเรื่องการให้ความรู้ทางการเงิน (financial literacy) เข้าไปในความหมายนี้ด้วย


ตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแลธนาคารพาณิชย์โดยตรง ได้ออกประกาศหลายฉบับเพื่อปรับปรุงกลไกคุ้มครองผู้บริโภครายย่อย ยกตัวอย่างเช่น ในปี พ.ศ. 2555 ธปท. ได้ออกประกาศเกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกัน กำหนดให้ธนาคารเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แต่ละประเภทอย่างชัดเจน เหมาะสมและเพียงพอ ประกาศดังกล่าวเกิดขึ้นภายหลังจากที่ผู้บริโภคทางการเงินจำนวนมากร้องเรียนว่าถูก “บังคับ” ให้ซื้อผลิตภัณฑ์หลายประเภทในคราวเดียว เช่น ถูกบังคับให้ทำประกันชีวิตควบคู่ไปกับการขอสินเชื่อ


ถึงแม้จะมีกฎเกณฑ์และประกาศเหล่านี้ก็ตาม โดยรวมกลไกการคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงินในไทยยังด้อยกว่ามาตรฐานสากลในบางมิติ เช่น เมื่อเปรียบเทียบกับธรรมเนียมปฏิบัติอันเป็นเลิศด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและความรู้เรื่องทางการเงินของธนาคารโลก (World Bank Good Practices for Consumer Protection and Financial Literacy) พบว่า ธนาคารพาณิชย์ไทยยังไม่คำนวณราคาจริงที่ลูกค้าต้องจ่ายเฉลี่ยรายปี (Annual Percentage Rate : APR) ไม่มีการกำหนดระยะเวลาที่ลูกค้ารายย่อยสามารถเปลี่ยนใจยกเลิกบริการทางการเงินได้โดยไม่ต้องเสียค่าปรับใดๆ (cooling-off period) นอกจากนี้ ใบสมัครขออนุมัติสินเชื่อยังไม่มีมาตรฐานที่ทุกธนาคารใช้ร่วมกัน


ช่องว่างเหล่านี้ส่งผลให้การเปิดเผยเงื่อนไขการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยยังมีความลักลั่นแตกต่างกันค่อนข้างมาก ดังสาธิตในผลการสำรวจเนื้อหาในใบสมัครบัตรเครดิตของคณะวิจัย สรุปได้ดังตาราง


ในปี พ.ศ. 2555 ธปท. เปิดให้บริการศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง., สายด่วน 1213) เพื่อเสริมสร้างศักยภาพของการคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงินอย่างเป็นระบบ อย่างไรก็ดี ธนาคารเฉพาะกิจของรัฐยังอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของกระทรวงการคลัง ซึ่งเปิดศูนย์รับแจ้งการเงินนอกระบบ (ศกน., สายด่วน 1359) ในสำนักงานปลัดกระทรวงการคลัง เพื่อรับเรื่องร้องเรียนของประชาชนเกี่ยวกับหนี้นอกระบบและการให้บริการของธนาคารเฉพาะกิจ


จากการศึกษาสถิติการร้องเรียนมายัง ศคง. พบว่า ประเด็นที่มีผู้ร้องเรียนสูงสุดคือ บัตรเครดิต ตามมาด้วยสินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อพาณิชย์ และสินเชื่อเช่าซื้อ ในปี พ.ศ. 2556 เรื่องร้องเรียนที่ ศคง. รับกว่าร้อยละ 53 เกี่ยวกับสินเชื่อ โดยประเด็นที่มีผู้ร้องเรียนสูงสุด ได้แก่ การร้องขอความช่วยเหลือเรื่องการปรับโครงสร้างหนี้ ตามมาด้วยข้อสงสัยเกี่ยวกับการคำนวณดอกเบี้ยสินเชื่อ และข้อร้องเรียนว่าสถาบันการเงินคิดค่าธรรมเนียมและค่าปรับฐานผ่อนจ่ายช้าสูงอย่างไม่เป็นธรรม (บางแห่งคิดค่าปรับ 200-450 บาทหรือสูงกว่านั้น โทษฐานจ่ายช้า โดยไม่ดูยอดค้างชำระว่าเหลือมากหรือน้อยเพียงใด และต่อให้ลูกหนี้ชำระช้าไปเพียงวันเดียวก็โดนเก็บ)


สถิติเรื่องร้องเรียนของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค องค์กรพัฒนาเอกชนซึ่งรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคทางการเงินเช่นกัน ฉายภาพความเปราะบางของผู้บริโภคในมุมที่แตกต่างจากรายงานประจำปีของ ศคง. นั่นคือ ปัญหาการมีหนี้สินเกินตัว กรณีร้องเรียนเรื่องการผ่อนจ่ายช้า การถูกติดตามหนี้อย่างข่มขู่คุกคาม การถูกฟ้องดำเนินคดีจากการผิดนัดชำระหนี้ การปรับโครงสร้างหนี้ และการถูกหักบัญชีไปชำระหนี้ รวมกันคิดเป็นร้อยละ 75 ของข้อร้องเรียนทั้งหมดเกี่ยวกับบริการทางการเงินที่มูลนิธิฯ รับเรื่องในปี 2556 - กรณีเหล่านี้ล้วนสะท้อนปัญหาหนี้เกินตัวของผู้บริโภค


สถิติข้อร้องเรียนของผู้บริโภคทางการเงินข้างต้นสอดคล้องกับสถานการณ์รวมของประเทศ ตลอดหลายปีที่ผ่านมา หนี้ครัวเรือนในไทยปรับตัวสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยแตะระดับร้อยละ 82 ของผลผลิตมวลรวมในประเทศ (จีดีพี) ณ ปลายปี พ.ศ. 2556 ส่งผลให้ไทยติดกลุ่มประเทศที่มีสัดส่วนหนี้ครัวเรือนสูงสุดในเอเชีย ใกล้เคียงกับมาเลเซีย ไต้หวัน และเกาหลีใต้ - ประเทศซึ่งล้วนแล้วแต่มีระดับรายได้ต่อหัวสูงกว่าไทย (ดูกราฟประกอบ)


ในแถลงการณ์เดือนเม.ย. 2557 ฟิทช์เรทติ้ง บริษัทจัดอันดับความน่าเชื่อถือชั้นนำ ระบุว่า “ความเสี่ยงเชิงระบบจะปรับตัวสูงขึ้นถ้าหากการเติบโตของหนี้ครัวเรือนยังไม่ชะลอตัวลง ความเสี่ยงเหล่านี้อาจกลายเป็นบ่อเกิดของปัญหาคุณภาพสินทรัพย์มากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะถ้าหากเศรษฐกิจไทยชะลอตัวลงมากกว่าที่คาดการณ์ท่ามกลางความปั่นป่วนทางการเมือง จนทำให้อัตราว่างงานและเงินเฟ้อปรับตัวสูงขึ้นมาก ในกรณีนั้น ความเสี่ยงด้านภาระผูกพันของประเทศอาจปรับตัวสูงขึ้นตามไปด้วย ถ้าหากรัฐต้องยื่นมือเข้ามาช่วยเหลือภาคธนาคาร หากเกิดกรณีที่ภาวะถดถอยทางเศรษฐกิจบั่นทอนความสามารถในการชำระหนี้ของครัวเรือน”


สถิติการร้องเรียนของผู้บริโภคทางการเงิน ประกอบกับสถานการณ์ด้านหนี้ครัวเรือนดังสรุปข้างต้น สะท้อนว่าธนาคารพาณิชย์ไทยน่าจะสามารถเก็บเกี่ยวประโยชน์ทางธุรกิจได้จากการปรับปรุงวิถีการปล่อยสินเชื่อแก่ลูกค้ารายย่อย โดยเฉพาะ 1) การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่สร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าออมเงินและลดภาระหนี้ และ 2) การผนวกผสานการให้การศึกษาหรือความรู้เรื่องทางการเงิน (financial literacy) เข้าไปในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ทางการเงิน


หมายเหตุ : ท่านใดที่ทำงานในสถาบันการเงินหรือเกี่ยวข้องกับสถาบันการเงิน อยากอ่านร่างรายงานวิจัย “Business Case for Sustainable Banking in Thailand” ก่อนสาธารณะ และอยากร่วมเป็นสมาชิก “เครือข่ายการธนาคารที่ยั่งยืนแห่งประเทศไทย” เพื่อผลักดันแนวคิด “ธนาคารที่ยั่งยืน” ให้เกิดขึ้นจริงในไทย สามารถแจ้งความจำนงมาได้ที่หน้านี้บนเว็บไซต์บริษัท ป่าสาละ จำกัด - http://www.salforest.com/products-services/research/sbnt


ผู้เขียนจะจัดส่งรายงานวิจัยฉบับร่าง พร้อมรายละเอียดของเครือข่ายฯ ภายในเดือนกุมภาพันธ์ 2558 ก่อนที่จะเผยแพร่รายงานวิจัยฉบับสมบูรณ์อย่างเป็นทางการในลำดับต่อไป