ย้อนกลับไปเมื๋อ 10 กว่าปีที่แล้ว ประสบการณ์ในการชอปปิงซื้อสินค้ามันช่างแตกต่างจากวันนี้มาก
เมื่อก่อนสินค้ามีตัวเลือกที่น้อยมากเมื่อเทียบกับสินค้าที่มีอยู่จริง สินค้ามีไม่ครบในทุกสาขา เราต้องซื้อสินค้าราคาถูกในช่วงเทศกาลหรือโปรโมชันเท่านั้น เราไม่สามารถเลือกสินค้าในแบบที่ต้องการได้ เป็นต้น
วันนี้การซื้อสินค้าสะดวกรวดเร็วมากขึ้น คุณสามารถเลือกซื้อสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตและรับสินค้าได้ทันทีหรือรอรับอยู่ที่บ้าน โดยไม่ต้องเสียเวลากับรถติดหรือหาที่จอดรถ ซึ่งเป็นต้นทุนของสินค้าที่คุณซื้อเช่นกัน ตัวอย่าง คุณไม่ต้องออกนอกบ้านซื้อแผ่นซีดีอีกต่อไปแล้ว เพียงซื้อเพลงออนไลน์ใน iTunes และดาวน์โหลดเข้ามือถือ เพียงเท่านี้ก็ได้ฟังเพลงแล้ว ที่สำคัญไม่จำเป็นต้องซื้อทั้งอัลบั้มด้วย หรือจะซื้อรองเท้า เครื่องใช้ไฟฟ้า และอื่นๆ ก็แสนง่าย เพียงคลิกในร้านค้าออนไลน์ที่มีเป็นสิบๆ แห่ง มีทั้งแบบซื้อจากตัวแทนที่ได้รับแต่งตั้งและร้านค้านำเข้ามาเอง ในความหลากหลายของราคา สินค้า แบบ วิธีชำระเงิน การรับประกัน เป็นต้น
พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วมากในระยะ 10 ปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคจะตรวจสอบสินค้า เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว สอบถามผู้รู้หรือเพื่อนก่อนซื้อสินค้า แบบทุกที่ทุกเวลา ในฐานะของผู้ประกอบการ คุณกำลังอยู่ในช่วงการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคอันเนื่องมาจากแนวโน้มเหล่านี้
โลกาภิวัตน์ของการผลิต ที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงผู้ผลิตได้ง่ายมากขึ้น ไม่ว่าผู้ผลิตจะอยู่ที่ไหนของโลก ที่สำคัญ ผู้ผลิตมีมากๆ และช่องทางการขายที่หลากหลาย
การเปลี่ยนแปลงสู่โลกดิจิทัล ที่ทำให้การกระจายสินค้าเปลี่ยนแปลงไป ผู้ประกอบการมีช่องทางกระจายสินค้าหลากหลายมากขึ้นและสามารถสื่อสารโดยตรงกับผู้บริโภค
กระแสของโมบาย ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถรับข้อมูลข่าวสารได้ง่ายและรวดเร็ว ทำให้ผู้บริโภคมีอำนาจต่อรองมากขึ้น
ผู้บริโภคในยุคนี้จึงยากที่จะแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ด้วยข้อมูลทั่วไป เช่น อายุ เพศ เป็นต้น เพียงเท่านั้น เนื่องจากผู้บริโภคใช้โมบายมากขึ้นในชีวิตประจำวันและปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยีใหม่อยู่เสมอ การแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยข้อมูลที่มาจากพฤติกรรมการใช้โมบายจึงเป็นความสำคัญมากกว่า ที่สำคัญ เราสามารถตอบสนองความต้องการแบบบุคคลได้ดีกว่า
สวัสดีใหม่...ลูกค้า 3.0 (Customer 3.0) คงจะไม่สายเกินไปนะที่จะสวัสดีปีใหม่ตอนนี้
แล้วลูกค้า 3.0 ปีนี้จะมีลักษณะเป็นอย่างไร มีเพื่อนฝูงมาก (Hyper-connect) โดยเฉพาะในโลกออนไลน์ มีข้อมูลเยอะมาก (Highly informed)
ชอบแลกเปลี่ยนประสบการณ์ (Shared Experience Generation)
ดังนั้น ธุรกิจจึงยากที่จะใช้กลยุทธ์การตลาดรวม (Mass marketing) กับลูกค้า 3.0 เพราะพวกเขาจะไม่ชอบมีส่วนร่วมกับกิจกรรมการตลาดรวมเมื่อเปรียบเทียบกับกลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (Personalised Approach marketing) ที่ธุรกิจจะต้องนำมาประยุกต์ใช้กับวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ทั้งการสื่อสารการตลาด การขาย การพัฒนาสินค้า และการบริการ สิ่งที่ลูกค้า 3.0 ต้องการคือประสบการณ์ใหม่ๆ ที่แตกต่างจากเดิมที่ผ่านมา
เมื่อผู้บริโภคของคุณเป็นลูกค้า 3.0 แล้ว ธุรกิจจะต้องปรับตัวอย่างมาก ธุรกิจจะต้องสร้างนวัตกรรมแบบที่ไม่เคยทำมาก่อน มองข้ามทฤษฎี Gen X และ Gen Y ได้เลยรวมถึงแนวคิดที่ว่า ใครๆ ก็ใช้ได้ (one size fits all) ด้วย ธุรกิจจะต้องสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า 3.0 ด้วยการแปลงสู่โลกดิจิทัลมากขึ้นและคิดเสมือนกับเราเป็นลูกค้าด้วย
จากนี้ไป ธุรกิจไม่ได้แข่งขันกับคู่แข่งทางตรงและทางอ้อมอีกต่อไป แต่ธุรกิจจะต้องแข่งขันกับช่องทางติดต่อกับลูกค้าหรือช่องทางจำหน่ายที่หลากหลายของตัวเอง เช่น ร้านค้า เว็บไซต์ สื่อสังคมออนไลน์ เกม เสิร์ชเอ็นจิ้น โมบายแอพพลิเคชั่น เป็นต้น ลูกค้า 3.0 จะมีส่วนร่วมกับช่องทางที่พวกเขาคิดว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีเท่านั้น
