จะออกไป แตะขอบฟ้า แต่เหมือนว่าค่าใช้จ่ายไม่เป็นใจ ทำให้เป็นเรื่องจนได้เมื่อ ปรากฏการณ์ ดัม-มะ-ชา-ติ
คอนเสิร์ตใหญ่เต็มรูปแบบทั่วประเทศครั้งแรกของบอดี้สแลม 30 โชว์ทั่วประเทศ ซึ่งได้จัดการแสดงไปไม่ถึงครึ่งก็ต้องประกาศยกเลิกท่ามกลางการ “ดราม่า” อันยิ่งใหญ่
โดยก่อนจะยกเลิก ผู้จัดได้ลดราคาบัตรจาก 1,500 บาท เหลือเพียง 399 บาท หวังให้เพิ่มยอดขายตั๋วให้มากขึ้น หากแต่ดราม่า เกิดจากผู้ที่ซื้อบัตรในราคาเต็มก่อนหน้านั้น ไม่พอใจและแสดงความเห็นอย่างกว้างขวาง จนทำให้ผู้จัดประกาศยกเลิกการแสดงที่เหลือในที่สุด เนื่องจากเกิดภาวะขาดทุนนั่นเอง
เหตุการณ์ดังกล่าวยังถูกเปรียบกับคอนเสิร์ตของศิลปิน ร็อค แอนด์ โรลชื่อดังอย่างเสก โลโซ ที่ให้ผู้ชมที่ซื้อบัตรต่างราคา แต่กลับมาอยู่ในโซนเดียวกัน จนเป็นที่วิพากษ์วิจารณ์กันภายหลัง
บ่อยครั้งที่สินค้าและบริการออก "โปรโมชั่น" สุดพิเศษสำหรับ "ลูกค้าใหม่" สมาชิกใหม่ ค่ายใหม่เบอร์เดิม ที่ให้ผลประโยชน์กับลูกค้ารายใหม่มากกว่า โดยหวังยอดขายที่เพิ่มขึ้น จนทำให้ลูกค้าปัจจุบันเกิดอาการน้อยใจ ไม่พอใจว่าทำไมผู้ประกอบการถึงไม่สนใจ "ลูกค้าเก่า" เอาเสียเลย หรือเหตุการณ์การลดราคาสินค้า 50% ทั้งๆ ที่เพิ่งซื้อราคาเต็มไปเมื่อไม่กี่วันก่อน ก็เป็นอีกเหตุการณ์ที่ทำลายความรู้สึกของผู้ซื้ออย่างมาก จนถึงขั้นเลิกเป็นลูกค้าในอนาคตเลยทีเดียว
ไม่มีสูตรสำเร็จในการผสมผสานระหว่าง การเพิ่มลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition) และการรักษาฐานลูกค้าเดิม (Customer Retention) หลักการสำคัญของธุรกิจที่ต้องเติบโตคือต้องเพิ่มลูกค้าใหม่เรื่อยๆ นั้น จะต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันด้วย “อย่าให้เขาน้อยใจ เสียใจว่าไม่ดูแลลูกค้าเดิมเลย” จะต้องสร้างความพอใจอย่างต่อเนื่องโดยใช้หลัก Customer Relationship Management (CRM) นั่นเอง
อย่าลืมว่าลูกค้าปัจจุบันมีสัดส่วนการซื้อสินค้าที่ใหญ่ที่สุด และการรักษาลูกค้าเก่านั้นมีค่าใช้จ่ายที่ต่ำกว่าการเพิ่มลูกค้าใหม่อย่างมาก โดยผลการวิจัยจาก The Chartered Institute of Marketing ในสหราชอาณาจักร ค่าใช้จ่ายการรักษาลูกค้าเดิมถูกกว่าการเพิ่มลูกค้าใหม่ถึง 4-10 เท่าเลยทีเดียว (อาจเปรียบได้กับค่าใช้จ่ายของคู่รักหนุ่มสาวจีบกันใหม่ๆ กับสามีภรรยาที่อยู่ด้วยกันมานาน) ดังนั้น ROI หรือผลตอบแทนจากการลงทุน ของการรักษาลูกค้าเก่านั้นคุ้มยิ่งกว่าคุ้มเสียอีก เพียงแต่ต้องทำให้ถูกวิธี ถูกจังหวะ และถูกเวลานั่นเอง
ดังนั้น การเพิ่มลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าเดิม จึงเปรียบเสมือน ศาสตร์การบู๊และบุ๋น หยินและหยาง หรือ ลิ้นกับฟัน พร้อมที่จะกระทบกระทั่งกันและคนที่เจ็บก็คือตัวผู้ประกอบการเอง แต่หากใช้การวางแผนอย่างละเอียด การศึกษาวิจัยตลาด กลยุทธ์ทางการตลาดอย่างแนบเนียน รวบถึงความเสี่ยงต่างๆ โดยเฉพาะผลกำไรขาดทุนแล้ว ทั้งลูกค้าเก่าและใหม่ก็จะมาเป็นลูกค้าที่ให้ความพึงพอใจต่อผู้ประกอบการ ทำให้เสริมความแข็งแกร่งในฐานลูกค้าเดิม และสามารถเพิ่มลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง
ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มได้ตามเป้าหมายที่ต้องการ
