สื่อสารอย่างไรในช่วงโรคระบาด

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อประเทศที่เรียกได้ว่าการควบคุมโรคอยู่ในระดับดีเยี่ยมอย่างสหรัฐอเมริกา ยังกลายเป็นประเทศที่มีการแพร่ระบาดอยู่ในขณะนี้ จึงไม่น่าแปลกใจที่ประชาชนชาวอเมริกากำลังตื่นตัวกับเรื่องนี้เป็นวงกว้าง ความจริงแล้ว การตื่นตัวเป็นสิ่งที่ดี แต่ความตื่นตัวมักไม่อยู่กับที่ครับ มันมักจะเจริญเติบโตขึ้นไปเป็นตื่นเต้นและตื่นตระหนก ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ควรให้เกิดขึ้นเลย ในประเทศที่มีการแพร่ระบาดของโรคร้ายเกิดขึ้น

องค์การอนามัยโลกได้ออกแนวทางการสื่อสารในภาวะโรคระบาด โดยศึกษาจากประสบการณ์ที่ผ่านมาและการลงทำงานภาคสนาม ซึ่งมีแนวทางดังนี้

1. ความเชื่อใจ (trust) สิ่งที่สำคัญที่สุดที่สามารถส่งผลให้การสื่อสารประสบผลสำเร็จหรือล้มเหลวได้นั้น คือความเชื่อใจของประชาชน ที่มีต่อหน่วยงานที่รับผิดชอบด้านโรคระบาดนั้นๆ หรือตัวรัฐบาล โดยเฉพาะในยุคที่สื่อโซเชียลแพร่หลายอย่างมาก เช่นในขณะนี้ หากเมื่อไหร่ที่ประชาชนเชื่อกระแสโซเชียลมีเดียมากกว่ารัฐบาล เมื่อนั้นรัฐบาลจะไม่สามารถควบคุมข้อมูลต่างๆ ได้เลย ดังนั้น ในภาวะเช่นนี้ ความจริงที่นำไปสู่ความน่าเชื่อถือจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง หากประชาชนทราบว่ามีการปกปิดข้อมูลเมื่อใด เมื่อนั้นรัฐบาลต้องรีบชี้แจงโดยทันทีเพื่อป้องกันไม่ให้สูญเสียความน่าเชื่อถือลงไป

2. ประกาศแต่เนิ่นๆ (Announcing early) หลายครั้งที่รัฐบาลหรือหน่วยงานมักจะลังเลที่จะประกาศความคืบหน้าของการระบาดเพราะยังไม่ได้ข้อมูลที่เป็นทางการ แต่ความจริงแล้ว ถึงแม้ข้อมูลยังไม่เป็นทางการ หน่วยงานก็สามารถประกาศได้ เพราะจะช่วยป้องกันข่าวลือและข้อมูลผิดพลาดได้ อีกสิ่งหนึ่งคือ หากรัฐบาลเก็บเรื่องไว้นาน เรื่องที่เก็บไว้จะดูน่ากลัวมากขึ้นเมื่อถูกเปิดเผยออกมา

3. ความโปร่งใส (Transparency) การทำงานในช่วงภาวะวิกฤติโรคระบาดเช่นนี้ การทำงานอย่างโปร่งใสและตรวจสอบได้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพราะไม่เพียงแต่จะสร้างความเชื่อมั่นได้

4. การฟัง (Listening) หน่วยงานของรัฐจำเป็นที่จะต้องรับฟังข่าวสารจากรอบด้านไม่ว่าจะเป็นประชาชน สื่อ แม้แต่ข่าวลือต่างๆ เพื่อจะได้ตอบสนองกับข่าวหรือข้อมูลนั้นๆ ได้อย่างทันท่วงที

5. การวางแผน (Planning) ขณะที่เกิดโรคระบาดขึ้น หน่วยงานที่รับผิดชอบจำเป็นต้องมีแผนการรับมืออย่างเป็นระบบและเป็นขั้นตอนล่วงหน้าก่อนที่เหตุการณ์จริงจะเกิดขึ้น แต่ที่สำคัญไปกว่านั้นคือ แผนการทั้งหมดต้องทำให้เกิดขึ้นได้จริง ตามทรัพยากรที่หน่วยหรือรัฐบาลมี

ทั้ง 5 ข้อที่กล่าวมาข้างต้นนี้เป็น 5 ข้อที่องค์การอนามัยโลกได้เขียนขึ้นจากประสบการณ์ตรง

จากข้อเสนอ 5 ข้อข้างต้นแล้ว ผมข้อสรุปหรือแนะเพิ่มเติมเพื่อรองรับการรับมือกับโรคระบาดหรือแม้แต่การรับมือกับวิกฤติอื่นได้ ดังนี้

1. รับมือแบบ proactive นั้นหมายถึง การรับมือเชิงรุก ในช่วงวิกฤตนี้ หน่วยงานไม่สามารถรอให้เกิดเหตุแล้วค่อยจัดการได้ เพราะช่วงนี้ข้อมูลจะกระพือเร็วมาก และคนมักจะเชื่อข่าวร้ายมากกว่าข่าวดี คนมักจะเชื่อข่าวที่มาก่อนมากกว่าการแก้ข่าวอยู่แล้ว

2. รับมือด้วยความจริง นั้นหมายความว่า ถึงแม้ความจริงจะเป็นสิ่งโหดร้าย หรือความจริงอาจทำให้เกิดการวิตกกังวลแต่การนำเสนอความนั้น ยังไงก็ดีกว่าการปิดข่าวแน่นอน เพราะการปิดข่าว หากปิดไม่สนิทย่อมก็ให้เกิดผลเสียอย่างแน่นอน โดยเฉพาะเมื่อประชาชนไม่เชื่อถือ ยิ่งทำให้การควบคุมข้อมูลลำบาก

3. รับมือโดยมีศูนย์กลาง นั้นหมายความว่า หน่วยงานต้องจัดตั้งศูนย์กลางเพื่อตอบคำถามที่จะมีมากมายจากประชาชน ไม่ว่าจะเป็นข่าวลือหรือข่าวจริง และที่สำคัญศูนย์กลางนี้ต้องได้รับการประชาสัมพันธ์ที่ดี เพราะสิ่งนี้จะทำให้หน่วยงานสามารถควบคุมการไหลของข้อมูลได้เป็นอย่างดีและไปในทิศทางเดียวกัน

4. รับมือด้วยความรวดเร็ว โรคระบาดแพร่เร็วแค่ไหน ข่าวสารข้อมูลจากเราก็ควรจะไปเร็วแค่นั้น การตอบรับข่าวสารของหน่วยงานที่ล่าช้า จะทำให้ประชาชนคิดว่า ข่าวสารนั้นถูกดัดแปลง แต่งเติม ไม่เป็นความจริง คนจึงมักไม่เชื่อถือข่าวหรือการตอบรับข่าวที่ล่าช้าและไม่ทันต่อเหตุการณ์

ขณะนี้แม้ประเทศไทยยังไม่ได้ถูกประกาศให้เป็นประเทศที่มีโรคระบาดของ อีโบลา แต่ความตื่นกลัวก็เริ่มคืบคลานเข้ามาแล้ว จากการแพร่ข่าวในสื่อโซเชียล ดังนั้น หน่วยงานที่รับผิดชอบจึงควรหาวิธีรับมือตั้งแต่เนิ่นๆ อย่างน้อยศูนย์ข้อมูลอีโบลาในประเทศไทยก็ควรจะเกิดขึ้นได้แล้ว เพื่อไม่ให้คนไทยตระหนกกับโรคนี้จนรัฐไม่สามารถควบคุมข้อมูลได้นะครับ