แฟนพันธุ์แท้ออนไลน์?

แฟนคือใคร? แล้วธุรกิจควรจะให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือแฟนมากกว่ากัน?

สำหรับการตลาดออนไลน์แล้วคำว่า “แฟน” และ “ลูกค้า” มีความแตกต่างกันการสร้างเนื้อหา (Content) เช่น การโพสต์ข้อความใน Facebook หรือการสร้างบล็อก ที่จะดึงดูดทั้งสองกลุ่มนี้ก็ต่างกันด้วยเช่นกัน

เมื่อนึกถึงคำว่า “ลูกค้า” เราจะหมายถึงผู้บริโภคที่จ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าและบริการจากเรา เขาอาจเป็นลูกค้าที่ภักดี (Loyal customer) ซื้อสินค้าและบริการจากเราอย่างต่อเนื่องและช่วยแนะนำสินค้าและบริการของเราไปยังผู้บริโภคอื่นๆ ด้วย

แต่สำหรับคำว่า “แฟน” มีความหมายที่ลึกซึ้งขึ้นไปอีก เราจะนึกถึงคนที่ติดตามเราอย่างใจจดใจจ่อ “แฟน” จะซื้อสินค้าและบริการทุกอย่างจากคุณ “แฟน” จะเล่าความชื่นชอบของสินค้าและบริการของคุณให้เพื่อนๆ ได้ฟัง บางครั้ง “แฟน” ยังช่วยโต้แย้งแทนคุณด้วยเมื่อมีใครมาตำหนิสินค้าและบริการของคุณ ที่สำคัญ “แฟน” จะคิดว่าเขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ

“ลูกค้า”… คนที่เข้ามาในร้านแล้วซื้อสินค้าออกไปและอาจจะไม่กลับมาซื้ออีกเลย

“แฟน” … คนที่ต้องการประสบการณ์ดีๆจากร้านค้าที่แตกต่างจากผู้ขายอื่นๆ

ธุรกิจที่มุ่งเน้น “ลูกค้า” ก็จะเน้นการขายเป็นหลัก จะเน้นการสร้างโปรโมชั่นหรือการสื่อสารให้พวกเขามาซื้อสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ถ้าธุรกิจมุ่งเน้นที่จะสร้าง “แฟน” ก็จะเน้นการสร้างมูลค่าเพิ่ม การสร้างประสบการณ์ที่ดีและการสร้างเป้าหมายร่วมกัน

ตัวอย่างของแบรนด์ที่มีแฟนพันธุ์แท้ที่เห็นได้ชัดก็คือแบรนด์อย่าง Apple ที่มีแฟนเฝ้าคอยติดตามสินค้าใหม่ของ Apple ตลอดเวลา มีความตื่นเต้นที่จะได้ยิน ได้เห็น ได้สัมผัสกับนวัตกรรมใหม่ๆ ของ Apple

คำว่า “ลูกค้า” หรือ “Customer” มีกำเนิดเมือ 400 กว่าปีที่แล้ว แต่คำว่า “แฟน” หรือ “Fan” ถูกนำมาใช้ครั้งแรกในปี พ.ศ. 2432 หรือเพียง 125 ปีเท่านั้น เริ่มนำมาใช้เพื่ออธิบายบุคคลที่คลั่งไคล้ในนักกีฬาเบสบอล นักกีฬาอื่นๆ จากนั้นก็ขยายมายังแฟนเพลงของนักดนตรี แฟนของดารา แฟนของบุคคลที่ชื่นชอบ จนถึงวันนี้ ก็กลายเป็นแฟนของแบรนด์ต่างๆ ซึ่งก็ต้องขอบคุณ Facebook ที่เปิดโอกาสให้พวกเราสามารถแสดงตัวเป็นแฟนของแบรนด์ที่เราชื่นชอบได้ง่ายยิ่งขึ้น

เราจะเห็นว่าคำว่า “แฟน” มีความหมายที่ลึกซึ้งยิ่งกว่าคำว่า “ลูกค้า” แล้วเราจะเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟนได้อย่างไร?

กลยุทธ์ รู้จัก-ชื่นชอบ-ไว้ใจ (Know-Like-Trust) สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับกรณีนี้ได้ ธุรกิจจะต้องปลูกฝั่งทีมงานให้เข้าใจคำว่า “แฟน” แล้วต้องสร้างเนื้อหาและประสบการณ์ดีๆ ในโลกออนไลน์ให้พวกเขารู้สึกชื่นชอบและก็ไว้ใจคุณในที่สุด

การโพสต์ข้อความที่มุ่งเน้นการขายมากเกินไป ด้วยโปรโมชั่นตลอดเวลา จะเป็นการสร้างลูกค้าในระยะสั้น แต่มันไม่ได้ช่วยให้คุณได้แฟนพันธุ์แท้ของคุณเลย คุณจะต้องเปลี่ยนแนวคิดใหม่ในการสร้างเนื้อหาให้พวกเขารู้สึกว่าคุณเป็นพวกเดียวกับพวกเขา คุณสามารถแนะนำสิ่งดีๆ ให้กับพวกเขา

แล้ววันหนึ่งพวกเขาก็จะเป็นแฟนพันธุ์แท้ เพื่อจะซื้อสินค้าและบริการทุกอย่างจากคุณเองในที่สุด