ความคิดสร้างสรรค์ในงานบริการ

ซึ่งถือได้ว่าเป็นภาคบริการที่คนไทยมีความถนัดมากอยู่แล้ว แต่ก็ต้องยอมรับความจริงอย่างหนึ่งว่าโลกได้เปลี่ยนไปมาก ไอเดียและการบริการสามารถเลียนแบบกันได้ บางคนเลียนแบบแล้วยังพัฒนาต่อไปได้อีกด้วย

เราจะทำอย่างไรให้การบริการของเราแตกต่างออกไปและสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ไม่รู้จบ นั่นคือการใส่ความคิดสร้างสรรค์เข้าไปในการบริการนั่นเอง เราจะมาดูกันนะครับว่าความคิดสร้างสรรค์มีความจำเป็นและสำคัญอย่างไร

"การบินไทย" เป็นตัวอย่างของภาคธุรกิจบริการที่เมื่อขาดความคิดสร้างสรรค์แล้วก็ทำให้ยอดตกลงมา จากสายการบินที่เคยเป็นแนวหน้าของโลก ก็เลยโดนคนอื่นเขาแซงไปหมดแล้ว เพราะยึดติดอยู่กับความสำเร็จเดิมๆ ทำให้ไม่สามารถพัฒนาไปได้ไกลออกไปเท่ากับสายการบินอื่นๆ

ในตอนที่สายการบินต่างๆ ลงทุนปรับปรุงพัฒนาระบบ In-flight Entertainment ผู้บริหารของการบินไทยในสมัยนั้นได้ออกมาให้ข่าวว่าการบินไทยไม่จำเป็นต้องมีการบริการประเภทนี้ เพราะการบินไทยมีจุดขายอยู่ที่การให้บริการอาหารที่ดีกว่า จึงลืมคิดไปว่า ช่วงเวลาที่คนรับบริการบนเครื่องบินนั้น ถ้าใช้เวลาอยู่บนเครื่องบินสัก 10 ชั่วโมงเวลาที่ได้รับบริการด้านอาหารสำหรับมื้ออาหาร 2 มื้อ ใช้เวลาเต็มที่ไม่เกิน 2 ชั่วโมง ยังมีเวลาเหลืออีก 8 ชม.ที่ต้องใช้เวลาอยู่กับตัวเอง เป็นช่วงเวลาที่ไม่ได้ต้องการรับบริการจากเจ้าหน้าที่แต่อย่างไร ซึ่งเป็นเวลาของ In-flight Entertainment ที่การบินไทยนั้นมองข้ามไป แต่ผู้โดยสารส่วนใหญ่ยังให้ความสำคัญเพราะเป็นช่วงเวลาที่ได้เสพย์ความบันเทิง ได้ดูหนังฟังเพลง กว่าการบินไทยจะคิดตามคนอื่นได้ทัน ก็ใช้เวลานานถึง 10 ปี ซึ่งทำให้สูญเสียตำแหน่งสายการบินชั้นนำไปแล้ว เป็นเรื่องที่น่าเสียดายนะครับ นั่นคือสิ่งที่ผมบอกว่าความคิดในการสร้างสรรค์สำคัญมากเพียงใด

การพัฒนาเรื่องความคิดสร้างสรรค์ในการให้บริการนั้นเป็นเรื่องที่กว้างมาก ผมจะยกกรณีตัวอย่างจากงานบริการของโรงแรมดีกว่า เพราะเป็นเรื่องที่เห็นได้ชัดและใกล้ตัวมากๆ ครับ สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงได้ทันที

จุดแรกที่ต้องเจอเมื่อไปพักตามโรงแรมต่างๆ คือการเช็คกิน ซึ่งเวลาที่เดินเข้าไปเช็คอินสิ่งที่เราจะต้องเจอแน่ๆ เป็นสิ่งที่คาดเดาได้ นั่นคือ เวลคัมดริ้งค์ ซึ่งโรงแรมส่วนใหญ่ก็จะเสิร์ฟเป็นผ้าเย็นเหมือนกันทุกโรงแรม แทบจะไม่มีความแตกต่างกันเลย ผมจึงอยากจะแนะนำว่า เวลคัมดริ้งค์ เรื่องเล็กๆ ที่หลายๆ โรงแรมอาจจะมองข้ามไปนั้น เพียงแค่คุณใส่ใจสักหน่อย คุณก็จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและพูดถึงไปได้อีกนาน

คอนเซ็ปต์: เวลคัมดริ้งค์ คือการให้บริการแรกแก่แขกของเรา นอกเหนือไปจากการต้อนรับ ดังนั้นเราควรสร้างความประทับใจตั้งแต่เริ่มต้น ลองมาตั้งคำถามว่าทำไมถึงต้องเป็นผ้าเย็น หรือน้ำดื่ม อาจจะเป็นเพราะ แขกที่เข้าพักเดินทางมาเหนื่อย การให้เวลคัมดริ้งค์เป็นความคิดที่ไม่ผิดแต่เราจะสร้างสรรค์ได้อย่างไร หรือ หาอะไรมาแทนเวลคัมดริ้งค์ได้

ครีเอทีฟ: เราสามารถใส่ความคิดสร้างสรรค์ได้อีกเยอะแยะมากมาย จากที่เราตีคอนเซปต์ว่าการเสิร์ฟเวลคัมดริ้งค์เป็นการต้อนรับ และการต้อนรับที่ดีก็ต้องสามารถสร้างรอยยิ้มจากแขกผู้มาเยือนได้ ถึงจะชนะเลิศ และได้ใจแขกผู้มาเยือนไป

ถ้ายังยึดเวลคัมดริ้งค์เป็นตัวตั้ง ก็ต้องเพิ่มตัวเลือกให้หลากหลายมากขึ้น ดังนั้นก็เพิ่มตัวเลือก

อีก 4 รสชาติไปเลยครับ โดยจัดวางเรียงตามสีอย่างสวยงาม ก่อนจะเสิร์ฟก็เติมกิมมิกเข้าไปว่า เป็นเครื่องดื่มตามกรุ๊ปเลือด ก็ดูใส่ใจรายละเอียดเพิ่มขึ้นไปอีก หรือจะเป็นเครื่องดื่มสีมงคลตามวัน แค่เล่าให้แขกฟังเพียงนิดเดียวถึงที่มาที่ไปของเวลคัมดริ้งค์ ก็ดูสนุกมากขึ้นเยอะเลยนะครับ และที่สำคัญมากๆ คือการใส่ใจเรื่องของภาชนะที่ใส่เครื่องดื่ม รวมไปถึงวิธีการเสิร์ฟ ที่ควรจะใส่ความคิดสร้างสรรค์ไปในทุกรายละเอียด เท่านี้จากเครื่องดื่มธรรมดาๆ ก็กลายเป็นสิ่งที่ส้รางความประทับใจให้กับลูกค้าได้

ในการสร้างความหลากหลาย และความใส่ใจให้กับการต้อนรับแขก ไม่จำเป็นต้องมีเพียงเวลคัมดริ้งค์เท่านั้นนะครับ เราสามารถคิดสิ่งใหม่เข้าไปเพิ่มเติมได้อีก เป็นอะไรก็ได้ที่สามารถสร้างรอยยิ้มก็สามารถนำมาใช้ได้หมด ไม่ว่าจะเป็นขนมไทย หรือของหวาน เพียงแค่จัดรูปแบบให้ดูดี น่ารัก ก็ประทับใจแล้ว เช่น ขนมสายไหม หรือลูกชุบ ออกแบบให้เข้ากับธีมของโรงแรม แทนที่ด้วยรูปผลไม้เป็นชื่อย่อของแขก เช่น KG ,SW คุณก็สามารถสร้างรอยยิ้มและความประทับใจแก่แขกของคุณได้แล้ว

พยายามคิดมุกเพิ่มเติมเข้าไปให้หลากหลาย แล้วลองเปลี่ยนวิธีเสิร์ฟลูกค้าแต่ละประเทศ แล้วสังเกตว่าลูกค้าชาติใดชอบมุกแบบไหนเพราะแขกแต่ละชาติก็ชอบอะไรไม่เหมือนกัน แล้วนำมาปรับใช้ ลองไปเรื่อยๆ ก็จะค้นพบวิธีใหม่ๆ เองครับ ลองดูนะครับ