ตั้งคำถามให้ดี

จะไปหาได้ที่ไหนจะถามใครและจะถามอย่างไร ได้ข้อมูลมาแล้วก็ต้องรู้จักจัดเก็บข้อมูลที่ได้มาให้เป็นหมวดหมู่ หาเจอได้ง่ายในวันหน้า และที่สำคัญยิ่งคือสามารถนำเสนอข้อมูลนั้นในแนวทางที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการตัดสินใจได้ ไม่เช่นนั้นจะกลายเป็นข้อมูลท่วมท้น แต่จะจนปัญญาที่จะใช้

การตั้งคำถามนั้นทุกคนสามารถทำได้หมด เพียงแต่ตั้งคำถามแล้วจะได้คำตอบที่เป็นประโยชน์กับการงาน กับชีวิตหรือไม่ บางคนตั้งคำถามแล้วแทนที่จะได้ประโยชน์กลับกลายเป็นมีเรื่องบาดหมางกัน บางคนตั้งคำถามไปคนละเรื่องกับการงานที่ต้องทำ เลยได้คำตอบที่ไม่เพียงแต่ไม่ได้ประโยชน์กับการทำงาน แต่ยังพาให้หลงทางไปไกลเสียอีก เสียแรงเสียเวลาไปเปล่าๆ การรู้จักเลือกเรื่องที่จะถามจึงเป็นก้าวแรกของการตั้งคำถามที่ดี ที่จะนำไปสู่การได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับการงาน

อย่าลืมว่าวันนี้ผู้คนคุ้นเคยอยู่กับการมีข้อมูลมากมาย หลากหลายและรวดเร็ว วันใดที่ข้อมูลขาดหายไปก็หงุดหงิด ทั้งๆ ที่จริงๆ แล้วข้อมูลจำนวนมากมายที่เราเสียเวลาทำงานไปไขว่หามานั้น มีไม่มากนักที่เป็นประโยชน์ในด้านผลิตภาพในการทำงาน เราเสียเวลาไปกับการแสวงหาข้อมูลที่ให้ความสนุก ความสะใจ ความสะเทือนใจ หรือแม้แต่ความกลัว ไปมากในแต่ละวัน การมีข้อมูลมากมายหลายเรื่องอยู่ในมือมากกว่าคนอื่นจึงไม่มีอะไรรับรองได้ว่าเราได้ประโยชน์จากข้อมูลมากกว่าคนอื่น เราจึงต้องรู้จักเลือกเรื่องที่เราจะตั้งคำถามให้สอดคล้องกับงานที่เราทำ เพื่อลงมือหาข้อมูล และลดเวลาที่จะใช้กับข้อมูลเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องให้น้อยลงไปบ้าง

ข้อมูลอะไรที่เคยหามาเพื่อความสะใจ ความตื่นเต้น หรือความสะเทือนใจก็ลดๆ ลงไปบ้าง หากลดความพยายามในการแสวงหาข้อมูลสารพัดเรื่องนี้ลงไปได้บ้าง ก็คงมีคนอื่นแอบพอใจอยู่ไม่มากก็น้อย แต่ที่น่าจะพอใจมากกว่าใครคือตัวเราเองที่ไม่ต้องเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ ข้อมูลเพื่อตอบสนองสารพัดอย่างที่ไม่เกี่ยวกับการงานหรือการดำรงชีวิตให้เป็นปกติสุขนั้นเหมือนการดูหนังดูละคร เราดูหนังดูละครเพื่อการพักผ่อนหย่อนใจ เราไม่ได้ดูหนังดูละครเพื่อเพิ่มผลิตภาพของการทำงาน ดูหนังทั้งวันทั้งคืน การงานก็ไม่อาจดีขึ้นได้

เรื่องที่จะต้องตั้งคำถามในการทำการงานนั้น ถ้าเชื่อแนวคิดของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือTQA ที่มีใช้มากว่าสิบปีแล้ว จะเก็บข้อมูลใดจึงจะเป็นประโยชน์กับการงานนั้น ท่านแนะนำไว้หลายอย่าง ตัวอย่างหนึ่งคือท่านตั้งคำถามในเรื่องการวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ ท่านต้องการให้เรารู้ตัวว่าตอนนี้การงานของเราเป็นอย่างไร โดยรู้ตัวจากการได้ทราบข้อมูลสารสนเทศที่เป็นไปตามความจริง ไม่ใช่อุปาทานไปเองจากคำยกยอจากคนรอบตัว การเก็บข้อมูลตามแนวทางของรางวัลคุณภาพแห่งชาตินี้ ผู้คนรับทราบแล้วก็เชื่อตามเป็นส่วนใหญ่ แต่พอถามต่อไปว่าแล้วจะวัดผลการดำเนินการอย่างไร บางคนก็รู้ทันทีว่าจะเก็บข้อมูลใดบ้าง บางคนก็เริ่มงงว่าข้อมูลอะไรที่บ่งบอกผลการดำเนินงานได้

คำแนะนำอย่างง่ายที่สุดคือให้ถามตนเองก่อนว่าการงานของเรานั้นมุ่งหมายให้ได้ผลลัพธ์อะไรบ้าง และผลลัพธ์นั้นจะได้มาจากผลงานใดบ้างที่เราได้กระทำ ถ้าตอบได้ก็คงพอรู้แล้วว่าเราจะต้องเก็บข้อมูลอะไรบ้าง และข้อมูลนั้นจะเก็บมาจากที่ไหน เก็บมาได้แล้วสมควรจะนำเสนอให้เห็นความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของการทำงานได้อย่างไร การงานแต่ละงานจะมีความมุ่งหมายที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้น ต่างคนต่างต้องหาคำตอบเรื่องนี้ของตนเอง ถ้าทำงานอย่างมีความมุ่งหมายที่ชัดเจนจะตอบคำถามนี้ได้ไม่ยาก คือรู้ได้ทันทีว่าความสำเร็จของงานที่เรากำลังกระทำอยู่นั้นสามารถบ่งบอกได้ด้วยข้อมูลใดบ้าง ถ้าทำงานแบบมั่วๆ ไม่มีความมุ่งหมายที่แน่นอน การตอบคำถามว่าจะวัดผลการดำเนินการอย่างไรก็จะมั่วตามไปด้วย

ถ้าไม่กำหนดกันชัดๆ ว่าทำงานเพื่อหาทองคำ ข้อมูลที่ใช้วัดผลการดำเนินงานก็มีได้ตั้งแต่จำนวนขวดแก้วที่พบในระหว่างการทำงาน ไปจนกระทั่งจำนวนคนที่เดินผ่านหน้าที่ทำงานในแต่ละวัน ความมุ่งหมายไม่ชัด ก็กำหนดไม่ได้ว่าข้อมูลที่ต้องการใช้ในการวัดผลการดำเนินงานจะมีอะไรบ้าง และยิ่งถ้าหลงไปว่าเป็นคนที่ทำงานโดยใช้ข้อมูลแล้ว จะยิ่งเก็บข้อมูลมั่วมากขึ้นไปอีก เก็บข้อมูลที่ไม่ได้ให้สาระสำหรับการทำงาน เก็บข้อมูลทุกอย่างที่อยู่ใกล้ตัว โดยไม่มีความมุ่งหมายว่าเก็บไปทำไม อาการนี้เห็นได้ชัดในเอกสารรายงานประจำปีขององค์กรที่ไม่มีกลไกกลางในการกำกับดูแล ที่อาจเต็มไปด้วยตาราง กราฟ และรูปภาพที่ไม่สามารถบ่งบอกความสำเร็จของการทำงานนั้น เกือบทั้งหมดเป็นข้อมูลจากคำถามที่ไม่สอดคล้องกับความมุ่งหมายที่ผู้คนคาดหวังจากการทำงานนั้น และไม่ใช่ข้อมูลที่ใช้ตอบคำถามว่าผลการดำเนินงานเป็นอย่างไร

ถ้าไม่อยากจนปัญญาที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่เก็บรวบรวมไว้มากมายในการทำการงาน ให้ระลึกไว้เสมอว่าความมุ่งหมายของงานที่เราทำอยู่คืออะไร ระลึกให้ได้ว่าจะบรรลุความมุ่งหมายนั้นได้ งานที่เราทำเกี่ยวข้องอย่างไร จะได้คำตอบว่าวันนี้เราควรมีข้อมูลอะไรบ้างที่บอกคนอื่นได้ว่างานของเราดำเนินไปอย่างได้ผลมากน้อยเพียงใด วันนี้วาทะอย่างเดียวไม่มีประโยชน์แล้ว