ขึ้นชื่อว่า การผลิต การตลาดคู่กัน ขาดอย่างหนึ่งอย่างใดไม่ได้ ไม่มีตลาดไม่รู้จะไปขายใคร ไม่มีการผลิตไม่รู้จะไปซื้อที่ไหน
หลายคนมองว่า การผลิตนั้นไม่เท่าไร ตลาดสำคัญกว่า สินค้าเกษตรผลิตมาแล้วไม่มีตลาด พืชผลเน่าเสียราคาตก ขาดทุน สินค้าอุตสาหกรรมเช่นกัน ขอให้มีตลาดรองรับ มีผู้ซื้อ สั่งเดินเครื่องจักร ก็ผลิตได้แล้ว จะเอาเท่าไร
วงการธุรกิจถึงต้องแข่งกัน แข่งแย่งตลาดกันนี่เอง ออกสินค้าใหม่ๆ เบียดโปรโมชั่นใหม่ๆ มาล่อใจ ชูกลยุทธ์และใช้วิธีการต่างๆ มาทำตลาด เพื่อหวังผลการขาย หนึ่งในนั้น คือ “ลูกค้าสัมพันธ์” บ้างเอาใจให้เกียรติลูกค้า “คุณ คือคนสำคัญที่สุดสำหรับเรา”
ทว่ามองอีกมุม การผลิตก็สำคัญไม่แพ้กัน ไม่เชื่อลองดูสิ ปีไหนน้ำท่วม น้ำแล้ง เพาะปลูกไม่ได้ ของขาดตลาด ผู้บริโภคเดือดร้อน ราคาแพง มะนาวลูกละ 5 บาท 8 บาท งานเข้าหน่วยงานรัฐแก้ปัญหาให้ไปกินมะขามแทน เอาไงดี ขณะที่ธุรกิจอุตสาหกรรมอาจเจอปัญหาเครื่องจักร วัตถุดิบขาด ขาดช่าง ที่มีฝีมือก็ลาออกไป ขาดแคลนแรงงาน จองรถใหม่เป็นปีเคยมีมาแล้ว หรือลูกจ้างหยุดงานประท้วง ผลิตให้ไม่ทัน ซึ่งใครเป็นเจ้าของธุรกิจ บริษัทผู้ผลิต ก็คงจะต้องหาวิธีการต่างๆ มาใช้ เพื่อแก้ปัญหา หนึ่งในนั้น คือ “แรงงานสัมพันธ์”
คิดเล่นๆ ถ้าใครสามารถควบคุมตัวแปรปัจจัยต่างๆ ทางการผลิตได้ล่ะก็ สุดยอด เช่น ควบคุมน้ำให้มีพอดี ควบคุมวัตถุดิบไม่ให้ขาด ควบคุมปัญหาขาดแรงงานได้ ฯลฯ เป็นโอกาสและความท้าทายการบริหารธุรกิจยุคใหม่
ส่วนตัวแปรปัจจัยทางการตลาด การขาย อาจจะยากหน่อย เพราะอยู่ที่ใจของผู้ซื้อ ควบคุมผู้ซื้อไม่ได้ อยู่ที่ลูกค้าจะซื้อหรือไม่ก็ได้ พอใจก็ซื้อ ไม่พอใจก็ไม่ซื้อ จึงเป็นอะไรที่ต้องเอาอกเอาใจลูกค้าที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพราะเหตุฉะนี้นี่ไงธุรกิจจึงใช้ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อเรียกลูกค้า สร้างความพึงพอใจสูงสุดนี่เอง
ใครจะมีกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ แรงงานสัมพันธ์อย่างไร จะเน้น จะย้ำลำดับความสำคัญกลุ่มไหนก่อน-หลัง มาก น้อย ปานกลางว่าไป อยู่ที่เหตุผลและความจำเป็น
หากมองในมุมประชาสัมพันธ์ (PR) เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มเป้าหมาย ลูกค้า ลูกจ้าง ควบคู่ปูทางธุรกิจ เพื่อหวังผลเกื้อกูลหนุนนำการดำเนินธุรกิจสู่ความสำเร็จ ทั้งชื่อเสียง ภาพลักษณ์ ยอดขาย
1 พฤษภาคม วันแรงงานแห่งชาติ ขออนุญาตชวนนักประชาสัมพันธ์บริษัทโรงงาน ผู้สนใจแชร์มุมมอง “แรงงานสัมพันธ์” (ลูกค้าสัมพันธ์ไว้โอกาสต่อไป) เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ประสบการณ์วิชาชีพ PR เผื่อจะเป็นประโยชน์กับองค์กร สังคม อาจเห็นด้วย เห็นต่าง หรือเห็นเพิ่มจากผู้เขียน ล้วนเป็นผลดีต่อวงการธุรกิจอุตสาหกรรม
1. รับฟังปัญหาของพนักงานลูกจ้าง พนักงานลูกจ้างถือเป็นกลุ่มเป้าหมายภายในองค์กร เป็นสมาชิกขององค์กร เป็นกำลังสำคัญในการขับเคลื่อนภารกิจการดำเนินงานขององค์กรสู่เป้าหมาย จำเป็นที่ฝ่ายบริหารต้องดูแลสนใจ ตอบแทนการทำงาน เอาใจใส่ในสวัสดิภาพความมั่นคง ค่าจ้างแรงงานที่ยุติธรรม โอกาสความก้าวหน้า เลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่ง จัดสภาพบรรยากาศการทำงานที่ดี ฯลฯ
จัดให้แล้ว ต้องฟังเสียงสะท้อนตอบรับจากพนักงานลูกจ้างด้วย ซึ่งเป็นหัวใจของ PR เช่น การทำงานมีปัญหาอะไรหรือไม่ ค่าจ้างแรงงานยุติธรรมหรือเปล่า ยุติธรรมสำหรับองค์กรแล้วต้องให้ยุติธรรมสำหรับพนักงานลูกจ้างด้วย พึงพอใจหรือคับข้องใจอย่างไร จะได้รู้
รู้แล้วปรับจูนเข้าหากัน
แรงงานสัมพันธ์ที่ดี ต้องมีการสื่อสารสองทาง รู้เขา รู้เรา ถ้าไม่ฟังก็ไม่รู้เขา รู้อีกทีประท้วงทวงถามแล้วจะว่าอย่างไร ใครฟังน้อย ควรฟังให้มากขึ้น มิเพียงนั้น ถ้าเป็นไปได้ อาจสนใจ เอาใจใส่ไปถึงเรื่องส่วนตัว ครอบครัว ความเป็นอยู่ สารทุกข์สุกดิบ (ตามความจำเป็นและเหมาะสม) ซึ่งเรื่องส่วนตัวกับเรื่องงานโยงกัน
ปรับจูนเข้าหากันด้วย
1) การพูด โดยฝ่ายบริหารอธิบาย ชี้แจง พูดคุยทำความเข้าใจ ใช้หลักPR เมื่อพนักงานลูกจ้างรู้ถึงเหตุถึงผลแล้ว ก็หายค้างคาใจ ถ้าปล่อยไว้ ไม่รุกก้าวเข้าถึง ปัญหาสะสม ถ้าเข้าใจรู้ใจ ใกล้ชิด ปัญหาก็คลี่คลาย
2)การกระทำ หากฝ่ายบริหารพบปัญหาอะไรไม่เป็นธรรม ลักลั่น อะไรที่จัดให้แล้วไม่ดีเท่าที่ควร ซึ่งอาจเป็นไปได้ ต้องแก้ไขด้วยการทำใหม่ โดยสั่งการ สั่งรื้อสั่งแก้ สั่งปรับปรุง สั่งให้ช่วยเหลือ ส่งเสริมและสนับสนุนที่ดี ฯลฯ
เป็นการทำให้โดยไม่ต้องรอกระทรวงอุตสาหกรรมหรือกระทรวงแรงงานมาตรวจสอบ สั่งให้แก้ไข ถึงแก้ไข ทำให้เองกับทำให้เพราะกฎระเบียบราชการต่างกัน คุณค่าแรงงานสัมพันธ์ต่างกัน ดีไม่ดีอาจมีภาพลักษณ์ไม่ดีในสายตากระทรวงฯ
จะดีหรือไม่ ประการใด เป็นนโยบายบริษัทโรงงานให้ผู้บริหารทุกระดับให้ความสำคัญกับการสื่อสารภายใน พูดคุยถามไถ่ ไม่รอรับฟัง เป็นแรงงานสัมพันธ์เชิงรุก
รู้ก่อน ชิงแก้ก่อน ปัญหาจบเร็ว
รู้ช้า แก้ช้า จบช้า ปัญหา (อาจ) บานปลาย หรือสายเกินแก้ ส่งผลกระทบเสียหายต่อธุรกิจโรงงาน
ปัญหาบางอย่างเป็นโอกาสธุรกิจ เช่น เครื่องจักรเริ่มมีอาการเดินสะดุด รู้จากการรุกลงไปสัมผัสสัมพันธ์กับช่างเทคนิค ชิงเร่งตรวจสอบ วางแผนแก้ไขในจังหวะเวลาที่เหมาะสม ดีกว่ารู้เมื่อเสียชำรุด ต้องหยุดซ่อมหลายวัน เสียดายออร์เดอร์ เสียเครดิต
2. รับฟังความต้องการของพนักงานลูกจ้าง เป็นใครอยู่องค์กรไหน ย่อมรักในองค์กรของตน ล้วนต้องการเห็นองค์กรพัฒนาก้าวหน้า มีศักดิ์ศรี ชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับ การรับฟังความต้องการถือเป็นการมองไปข้างหน้า บางทีฝ่ายบริหารก็มองข้ามไป ไม่ได้สนใจ ใส่ใจเท่าที่ควร
อาจเป็นความต้องการในเรื่องส่วนบุคคล ส่วนรวม ล้วนเป็นผลดีทั้งนั้น เขาอาจเสนอไอเดียดีๆ ให้บริษัทธุรกิจจัดทำโครงการนั้น กิจกรรมนี้ ถ้ารู้จักดึงศักยภาพของพนักงานลูกจ้างออกมาใช้ ก็มีแต่ได้
ใครอยากเห็นบริษัทโรงงานเป็นอย่างไร ด้านนั้นด้านนี้ จุดอ่อน จุดแข็ง จุดขายอย่างไร ว่าไป เป็นการมีส่วนร่วมในกระบวนการบริหารจัดการที่ดี
จะดีหรือไม่ หากส่งเสริมให้เขามีเวทีหรือโอกาสแสดงความคิดเห็น สะท้อนมุมมองต่างๆ หลายท่านบอกว่า การตอบสนองความต้องการและความพึงพอใจแก่พนักงานลูกจ้าง เป็นกลวิธีของการสร้างสัมพันธ์ที่ดีในการทำงาน มิเพียงนั้น พนักงานลูกจ้างที่บริษัทธุรกิจให้ความสนิทสนม มีสัมพันธภาพที่ดี และเป็นมิตรไมตรีต่อกัน จะเป็นผู้ที่ปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือมีผลงานสูงสุด ซึ่งน่าสนใจไม่น้อย
ไม่แน่นะ ฝ่ายบริหารอาจสบช่อง ปิ๊งตามไอเดียที่พนักงานลูกจ้างเสนอขึ้นมา รู้สึกว่าถูกใจ ชื่นชอบ เพราะตอบโจทย์บริษัทธุรกิจ และนำไปสู่การปฏิบัติ ก็เป็นไปได้
ดีไม่ดี นำไปสู่การกำหนดเป็นนโยบายได้อีกด้วย อย่างนี้มิเพียงชื่นชอบ ต้องขอบคุณเขาด้วยซ้ำ
3. สื่อสารนโยบายของฝ่ายบริหาร นโยบายเป็นหัวใจขององค์กร ฝ่ายบริหารเป็นคนคิด พนักงานลูกจ้างเป็นคนปฏิบัติ บริษัทธุรกิจมีวิสัยทัศน์ เป้าหมาย ทิศทางอย่างไร ต้องบอกกล่าวสื่อสารประชาสัมพันธ์ให้ทุกคนในองค์กรรู้ รับรู้รับทราบเพื่อขับเคลื่อนร่วมกัน จะไปทางไหน สู่จุดหมายปลายทางใด
บางธุรกิจโรงงานอาจปิดเงียบ เสมือนดั่งปิดประตูโรงงาน เข้าออกยาก รู้นโยบายยาก รวมถึงแผนการผลิต การตลาด ผลประกอบการ ข่าวสารความเคลื่อนไหวต่างๆ ด้วย ไม่ค่อยได้รู้ (เท่าที่ควร) ผู้บริหารนั่งทำงานสั่งงานอยู่บนออฟฟิศชั้น 5 ปิดประตูห้องเงียบกริบ พนักงานลูกจ้างมีหน้าที่ฟังเสียงหวอ 8 โมงเช้าเข้างาน หวอดังพักเที่ยง ดังอีกครั้ง 5 โมงเย็นเลิกงานกลับบ้าน รู้เฉพาะงานของตน วันหนึ่งๆ ไม่มีโอกาสสื่อสารพบปะพูดคุย แลกเปลี่ยนเรียนรู้ความเป็นไปขององค์กรกับใครเท่าไร
มองในมุม PR ถ้าให้รู้ข่าวสารความเคลื่อนไหว ความเป็นไปของบริษัท (บ้าง) น่าจะดีกว่า จะได้รู้ว่า ควรต้องปรับตัว ตั้งรับ รุกขับเคลื่อนอย่างไร
ใช้แรงงานสัมพันธ์แบบเปิดดีมั้ย เปิดโอกาสให้พนักงานลูกจ้างเข้าถึงนโยบาย แผนงานด้านต่างๆ อย่างเหมาะสม โดยฝ่ายบริหารสื่อสาร PR ออกไป อาจเชิญประชุมชี้แจงนโยบาย ทำความเข้าใจ นอกจากจะปฏิบัติได้ถูกต้องตรงกันแล้ว การได้เห็นหน้าค่าตา ลงมาทักทาย ถามตอบปัญหาต่างๆ ยังเป็นการสร้างขวัญ กำลังใจที่ดี นำมาซึ่งความทุ่มเทในการทำงาน
เหนืออื่นใด การที่พนักงานลูกจ้าง ได้เห็นได้สัมผัสสัมพันธ์ ได้รู้ถึงอัธยาศัยไมตรี ความเป็นกันเอง ไม่ถือเนื้อถือตัวของเบอร์ 1 เจ้าของนโยบายองค์กร ถือเป็นผล PR ที่มีค่ายิ่ง
เป็นผลแรงงานสัมพันธ์ที่มีค่ายิ่ง ใกล้ชิดรู้ใจ เข้าใจ เข้าถึง เรื่องยากกลายเป็นง่าย ห่างเหินก็ไม่รู้ใจ ไม่เข้าใจ เข้าไม่ถึง เรื่องง่ายกลายเป็นยาก
นำองค์กรด้วยการสร้างศรัทธาดีมั้ย
4. บริหารสถานการณ์ ในมุม PR มองว่า การรู้จักใช้สถานการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในสังคม เป็นผลดีต่อการประชาสัมพันธ์และการบริหารองค์กร อยู่ที่ใครจะ (เลือก) ใช้ได้อย่างลงตัว สอดคล้องสอดรับ และเหมาะเจาะเหมาะสมกับบริษัทธุรกิจเพียงใด เช่น สมัยที่รัฐบาลเริ่มใช้นโยบายค่าแรงวันละ 300 บาทใหม่ๆ บริษัทธุรกิจ ควรขานรับปรับขึ้นค่าแรง 300 บาททันที แฮปปี้ทั้งแรงงานสัมพันธ์ รัฐสัมพันธ์
หรือหากเกิดสถานการณ์เศรษฐกิจตกต่ำ ควรประกาศออกไปสู่สังคมว่า บริษัทโรงงานของเราไม่มีนโยบายการเลิกจ้างพนักงานลูกจ้าง ถ้าเลิกจ้างจะทำให้เขาต้องว่างงาน และครอบครัวลูกเต้าจะได้รับความเดือดร้อน ถ้าจำเป็นขอลดต้นทุนด้านอื่นแทน เป็นต้น
บริหารสถานการณ์เป็น ก็เป็นประโยชน์ต่อองค์กร และพนักงานลูกจ้าง ได้ใจ ได้ (ผล) งาน อีกทั้งชื่อเสียง ภาพลักษณ์ ยอดขายไม่มากก็น้อย โดยเฉพาะสถานการณ์ใหม่ๆ ส่งผลสำเร็จแรงงานสัมพันธ์ใหม่ๆ ประทับใจสังคม
เป็นแรงงานสัมพันธ์ในบางมุมมอง PR มองพนักงานลูกจ้างดุจญาติพี่น้อง มององค์กรดั่งครอบครัว ย่อมสบช่องมองเห็นว่า ควรดูแลสนใจเอาใจใส่กลุ่มเป้าหมายอย่างไร จึงจะส่งผลดีทั้งต่อบริษัทธุรกิจ สังคมและเศรษฐกิจประเทศในภาพรวม
อยู่ที่ผู้นำบริษัทธุรกิจจะพิจารณา
