คำถามสร้างวิสัยทัศน์

ในระหว่างที่ทำในสิ่งเล็กๆ ท่านต้องคิดถึงภาพใหญ่ เพื่อทำให้สิ่งเล็กๆ ที่ทำทั้งหมด ไปสู่ทิศทางที่ถูกต้อง

--อัลวิน ทอฟเลอร์

สวัสดีค่ะ สัปดาห์นี้ขอเริ่มที่ประโยคของอัลวิน ทอฟเลอร์ เพื่อเตือนใจผู้ที่กำลังทำงานในด้านนโยบายต่างๆ ว่า ต้องมองภาพใหญ่ก่อนจึงจะมาดำเนินการเรื่ององค์ประกอบต่างๆ เนื่องจากได้รู้เห็น ได้อ่าน สิ่งที่ผู้คนในบ้านเมืองเสนอแนะเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ

หากเรายึดมั่นในผลประโยชน์ส่วนรวมและภาพรวมของประเทศเป็นหลัก ความเห็นและมาตรการหลายๆ อย่างที่มีการเสนอแนะควรจะต้องตกไป จึงไม่อยากให้ดำเนินนโยบายด้านใดด้านหนึ่งโดยมีจุดมุ่งหมายเฉพาะตัวและไม่คำนึงถึงผลกระทบในภาพรวม

ขอยกตัวอย่างเล็กๆ ตัวอย่างหนึ่งเพื่อให้เห็นภาพชัดเจน การท่องเที่ยวของประเทศเราซบเซาลงเพราะมีความไม่สงบทางการเมืองมาเป็นเวลาหลายปี พอจะดีขึ้นมาหน่อยหนึ่งก็จะมีเหตุการณ์ที่ทำให้ต้องถอยกลับอยู่ร่ำไป จึงมีผู้เสนอว่า หากต้องการให้มีนักท่องเที่ยวมาเมืองไทยมากๆ ก็ยกเว้นให้คนจีนไม่ต้องขอวีซ่าเข้ามาเที่ยวในเมืองไทยเสียสิ คนจีนมีตั้ง 1,300 กว่าล้านคน มาเที่ยวแค่ 1% ก็เท่ากับ 13 ล้านคนแล้ว

คิดแบบนี้ง่ายเกินไปค่ะ เท่าที่รับทราบมา แม้ต้องมีวีซ่าเพื่อเดินทางเข้าประเทศไทย คนจีนที่ลักลอบเข้ามา มาแต่งงาน หรือสวมชื่อคนตาย เข้ามาทำงานตั้งรกรากในไทยก็มีจำนวนมากมายแล้ว มากวาดซื้อคอนโดมิเนียมราคาแพงของเราจนโควตาผู้ซื้อชาวต่างประเทศหมดไปหลายตึกๆ หากเราปล่อยให้เขาสามารถเข้ามาท่องเที่ยวโดยเสรี เห็นทีเขาจะเข้ามาครอบครองประเทศเราได้โดยง่าย

ผู้ดูแลนโยบายทั้งหลายควรจะคำนึงถึงผลกระทบให้รอบด้าน ถามคำถามประเภท “จะเกิดอะไรขึ้นถ้า....” ให้เยอะๆ เวลาจะมีนโยบายอะไร ขอให้ใช้จินตนาการและมองโลกในแง่ร้ายให้มากๆ เพื่อจะได้พิจารณาอย่างครบถ้วน และศึกษาดูตัวอย่างที่เกิดขึ้นในองค์กร หรือประเทศอื่นด้วย

ทักษะการถามคำถามเป็นสิ่งสำคัญมาก ไม่ว่าจะเพื่อการเรียนรู้ หรือเพื่อการทำงาน การถามคำถามที่ถูกต้อง ถูกจังหวะ ทำให้ได้ข้อมูลที่เหมาะสม มีประสิทธิภาพและยังอาจทำให้เกิดผลสัมฤทธิ์อื่นๆ อีกมากมาย เช่น ก่อให้เกิดความเข้าใจในระหว่างกันและกันเพิ่มขึ้น เสริมสร้างสัมพันธภาพในทางและชีวิตส่วนตัว เป็นต้น

ดิฉันได้อ่านหนังสือเล่มหนึ่งชื่อ “คำถามฉุกคิด เปลี่ยนชีวิตทั้งคนถามและคนตอบ” หรือชื่อภาษาอังกฤษคือ “Power Questions” เขียนโดย Andrew Sobel และ Jerold Panas แปลโดย พรรณี ชูจิรวงศ์ สำนักพิมพ์วีเลิร์น ราคา 180 บาท ได้ข้อคิดและตัวอย่างของการตั้งคำถามดีๆ มาหลายข้อ

ในบทนำของหนังสือเล่มนี้บอกว่า “คำถามสำคัญกว่าคำตอบ” “คำถามที่ดีจะท้าทายกระบวนการคิด มันช่วยปรับเปลี่ยนและขยับกรอบให้เราเห็นปัญหาในแง่มุมใหม่” โดยมีตัวอย่างคำถามพลิกสถานการณ์ 33 คำถาม

ดิฉันขอยกตัวอย่างคำถามในกลุ่ม “ย้อนถามเพื่อให้ได้ข้อมูล หรือเรียนรู้เกี่ยวกับคู่สนทนาหรือลูกค้ามากขึ้น” ดังนี้

“คุณอยากรู้เรื่องอะไรเกี่ยวกับเรา”

“คุณคิดอย่างไร”

“คุณเริ่มต้นอย่างไร”

“ทำไมถึงทำสิ่งที่ทำอยู่”

มีคำถามอีกกลุ่มหนึ่งซึ่งช่วยให้เรารวบรวมกระบวนความคิด และหลายๆ ครั้งในระหว่างรวบรวม เราจะได้คำตอบของคำถามไปเองในตัว (ดิฉันรวบยอดสรุป ไม่ได้ถ่ายทอดมาทุกอักษร) โดยไม่ต้องให้คำแนะนำ คำถามกลุ่มนี้ อาจใช้วิธีการของโสเครติส คือแทนที่จะบอกกับผู้ร่วมสนทนา จะใช้วิธีตั้งคำถาม และเชิญชวนให้ช่วยกันคิดแก้ไขแทน เช่น

“เรื่องนี้จะส่งผลถึงเป้าหมายของเรา หรือจะต่อยอดให้กับธุรกิจ หรืองานของเราได้อย่างไร”

“คุณรู้สึกว่า ควรตัดสินใจแบบไหนถึงจะเหมาะที่สุดสำหรับคุณ”

สำหรับธุรกิจขายสินค้าและบริการ การจะอยู่รอดได้ สินค้าและบริการของเราต้องมีความหมายต่อลูกค้า คำถามที่ควรจะถามก็คือ

“ผู้ซื้อมีปัญหาหรือโอกาสที่ใหญ่พอ (สำหรับธุรกิจของเรา) หรือไม่”

“ผู้ซื้อเป็นเจ้าของปัญหาหรือเปล่า”(ถ้าไม่ใช่ อาจจะขายได้ยาก หรือใช้เวลานานในการตัดสินใจ)

“ผู้ซื้อไม่พอใจสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ในปัจจุบันหรือไม่”

“ผู้ซื้อเชื่อมั่นว่าเราเหมาะกับงานนั้น / สินค้าของเราเหมาะสมมากที่สุดหรือไม่”

สำหรับหัวหน้างาน บ่อยครั้งที่ลูกน้องทำงานไม่ได้ดังใจ แทนที่จะต่อว่า อาจจะเลี่ยงไปใช้คำถามว่า “ทำดีที่สุดแล้วใช่ไหม” เพราะโดยส่วนใหญ่ หากเขาคิดว่ายังไม่ได้ทำให้ดีที่สุด เขาจะกลับไปทำต่อให้ดีกว่านี้ และหากเขาคิดว่าใช่แล้ว ก็แปลว่าดีที่สุดที่เขาจะทำได้แล้วค่ะ

เนื่องจากผู้เขียนทั้งสองเป็นนักพูดนักเขียนและเป็นที่ปรึกษาให้กับองค์กรใหญ่ๆ มุมมองในการใช้คำถามเหล่านี้จึงมองในมุมของที่ปรึกษาหรือผู้บริหาร หัวหน้างาน ที่จะนำมาประยุกต์ใช้ในการทำงาน แต่มีบทหนึ่งที่เกี่ยวกับชีวิตครอบครัว คือคำถามที่สามีถามภรรยาที่เสียสละออกจากงานมาดูแลลูก และกำลังจะว่างเพราะลูกๆ โตกันหมดแล้ว โดยคำถามนี้เขาได้รับคำแนะนำมาจากเพื่อนที่เพิ่งจดทะเบียนหย่ากับภรรยามาหมาดๆ คำถามนั้นคือ “ความฝันของคุณคืออะไร”

เมื่อผู้บริหารระดับสูงท่านนี้ถามคำถามนี้กับภรรยา เธอถึงกับน้ำตาคลอเบ้า และกล่าวว่า สามีไม่เคยถามคำถามแบบนี้กับเธอเลย ทำให้ความสัมพันธ์ของทั้งคู่ที่เริ่มจืดจางลง ดีขึ้น

ว่างๆ อาจจะลองหามาอ่านดูนะคะ