เจาะลึกพฤติกรรมผู้บริโภค ด้วยสื่อสังคมออนไลน์

เดิมหากธุรกิจต้องทราบพฤติกรรมผู้บริโภคด้วยข้อมูลเชิงลึกหรือที่เรียกว่า Consumer Insight

ธุรกิจจะต้องดำเนินการวิจัยตลาด (Market Research) เพื่อที่จะได้ข้อมูลผู้บริโภคในเชิงลึกตามวัตถุประสงค์และกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ บ่อยครั้งที่ผลการวิจัยตลาดไม่ได้สอดคล้องกับความเป็นจริง เนื่องมาจากจำนวนกลุ่มตัวอย่างที่ไม่เพียงพอ ระยะเวลาที่นานเกินไปในการเก็บข้อมูล ความผิดพลาดจากการเก็บข้อมูลที่ต้องผ่านตัวกลาง เป็นต้น

วันนี้ผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้เป็นส่วนหนึ่งใน โลกอินเทอร์เน็ต ในระยะเวลา 5 ปีที่ผ่านมา ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าตัว รวมถึงประเทศไทยด้วย ซึ่งมีประชากรอินเทอร์เน็ตมากกว่า 20 ล้านคน อาจเป็นตัวเลขที่ไม่สูงมากเทียบกับประชากรทั้งประเทศ แต่ก็เพียงพอที่จะสะท้อนพฤติกรรมผู้บริโภคได้บ้าง

ผู้บริโภคจะแลกเปลี่ยนความคิดเห็นมากขึ้นในสื่อสังคมออนไลน์ เช่น การโพสต์ข้อความ การแชร์รูปภาพหรือความเห็น การค้นหา เป็นต้น พฤติกรรมเหล่านี้เป็นข้อมูลสำคัญที่เราสามารถจะนำมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึกผ่านสื่อสังคมออนไลน์ได้

เหตุผลที่นักวิจัยตลาดนิยมใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค

1.ความถูกต้อง ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคอยู่ในสื่อสังคมออนไลน์ กิจกรรมของผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้ถูกถ่ายทอดผ่านสื่อสังคมออนไลน์ และที่สำคัญ เป็นข้อมูลขนาดใหญ่ ดังนั้นข้อมูลเชิงลึกในสื่อสังคมออนไลน์จึงมีความถูกต้องและสอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคโดยรวมได้ ที่สำคัญ นักวิจัยฯ ยังสามารถติดต่อสือสารโดยตรงกับผู้บริโภคเพื่อเจาะลึกข้อมูลที่ต้องการได้อีกด้วย

2.เวลา นักวิจัยฯ สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคได้ทันที เพราะข้อมูลออนไลน์อยู่แล้ว ถ้าเปรียบเทียบกับการวิจัยฯ แบบดั้งเดิมที่ต้องลงภาคสนาม (Fieldwork) แล้วการวิจัยฯผ่านสื่อออนไลน์นี้มีประสิทธิภาพสูงกว่ารวดเร็วกว่าและที่สำคัญข้อมูลถูกต้องอีกด้วย ซึ่งสะท้อนถึงค่าใช้จ่ายที่ต่ำกว่า

3.เข้าถึง สื่อสังคมออนไลน์สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายและสะดวกรวดเร็ว ไร้พรมแดน ทำให้ทราบข้อมูลเชิงลึกของประเทศเพื่อนบ้านโดยไม่ต้องเดินทางไปทำวิจัย เป็นต้น อย่างไรก็ตามในบางประเทศ หรือประเทศไทย อาจเข้าถึงกลุ่มตัวอย่างที่เป็นต่างจังหวัดหรือผู้สูงอายุได้ยาก

เพียงเหตุผลข้างต้น นักวิจัยตลาดจึงให้ความสำคัญกับสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้นและทดแทนการวิจัยตลาดแบบดั้งเดิม สื่อสังคมออนไลน์ที่ได้รับความนิยมสำหรับนักวิจัยตลาด ได้แก่

Blog ที่นักวิจัยตลาดสามารถรับฟังการแสดงความเห็นผ่านบล็อกและกระทู้ได้

Facebook ด้วยประชากรคนไทยมากกว่า 18 ล้านคน เฟซบุ๊ค จึงเป็นสื่อสังคมออนไลน์สำหรับผู้บริโภคขนาดใหญ่ที่นักวิจัยตลาดสามารถทราบข้อมูลเชิงลึกได้ อีกทั้งเครืองมือออนไลน์อย่าง Insight และ Power Editor ของเฟซบุ๊ค ที่เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจ ในการทราบข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค

Twitter ถึงแม้คนไทยจะใช้ Twitter ไม่มากเท่ากับเฟซบุ๊ค ด้วยจำนวนผู้ใช้เพียงกว่า 1.7 ล้านคนในปีที่ผ่านมา แต่ Twitter ยังสามารถสะท้อนถึงพฤติกรรมผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี เครื่องมือออนไลน์อย่าง Topsy ที่ช่วยคุณวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคต่อแบรนด์คุณแ มี Social Analytics ที่ช่วยเปรียบเทียบการรับรู้ของแบรนด์ต่างๆ และสุดท้าย Social Trends ที่ช่วยคุณทราบแนวโน้มตลาด

อย่างไรก็ตาม นักวิจัยฯ บางคนก็ใช้ Twitter เป็นเครื่องมือสื่อสารเพื่อสนทนากับผู้บริโภคเช่นกัน

เว็บไซต์ Virtual Reality หรือเว็บไซต์โลกเสมือนจริง เช่น SecondLife.com ผู้บริโภคบางคนจะใช้เว็บไซต์โลกเสมือนจริงเหล่านี้ในการพบปะผู้คนเสมือนอยู่ในอีกโลกหนึ่งนักวิจัยฯสามารถพูดคุยแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับพวกเขาเหล่านั้นได้นักวิจัยฯจะใช้วิธีการสัมภาษณ์กับผู้บริโภคที่อยู่ในโลกเสมือนจริงนี้

นอกเหนือจากเว็บไซต์สังคมออนไลน์ข้างต้นแล้ว นักวิจัยก็ใช้เครืองมือหรือเว็บไซต์สังคมออนไลน์ อย่าง LinkedIn, Skype, Youtube เป็นต้น ในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคด้วยข้อมูลเชิงลึก