เรามีเวลาเพียง 0.0002 วินาที ในการหยุดคิดว่าสิ่งที่กำลังจะพูดนั้นควรพูดหรือไม่!
สัปดาห์นี้คุยกันต่อเรื่องการรับมือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ ‘คน’ Brain-Based Problem Solving กับโมเดล D.E.C.I.D.E. ซึ่งเราคุยค้างกันอยู่ตรงสเต็ปแรกคือ Delay Your Response หรือช้าลงสักนิด
ด้วยความที่สมองส่วนหลังเราเร็วกว่าสมองส่วนหน้ามากกกก (ประมาณหนึ่งหมื่นเท่า) การบอกตนเองให้หยุดคิดก่อนตอบด้วยสมองส่วนหน้าจึงอาจดูยากลำบากเกินที่ปุถุชนธรรมดาจะทำได้อย่างสม่ำเสมอ ขนาดผมเองรู้ทั้งรู้ สดๆร้อนๆที่บ้านยังเพิ่งเกิดคดี ‘สามีพูดไม่ถูกหูภรรยา’ ให้งอนกันเป็นจริงเป็นจัง ทั้งที่ไม่ได้ตั้งใจสักนิด แค่ห้ามสมองส่วนหลังไม่ทันอ่ะ
ข้อแนะนำของขั้นตอน Delay นี้จึงเป็นการฝึกพฤติกรรมที่ง่ายกว่า นั่นคือ ทุกครั้งที่เจอปัญหาที่ต้องการการคิดก่อนตอบ เช่นลูกน้องขอราคา ผู้นำควรฝึกตอบคำถามเหล่านั้นด้วยคำถามว่า “ด่วนไหม?”
ถ้าลูกน้องบอกว่า “ด่วนค่ะ... หนูต้องการคำตอบเดี๋ยวนี้เลย รอไม่ได้” งั้นควรบอกเธอต่อไปว่า “ได้... แต่คำตอบที่พี่กำลังจะให้อาจมาจากสมองส่วนหลังนะ แปลว่าอาจไม่ใช่คำตอบสุดท้าย แต่เป็นคำตอบที่มีในใจ ณ เวลานี้ ถ้าจะเอาไปใช้ต่อก็ทำใจด้วยว่ามันอาจมีการเปลี่ยนแปลง”
หากลูกน้องบอกว่า “ไม่เป็นไรค่ะ หนูรอได้...” งั้นรอไปก่อน มาตรฐานคือควรรอ 24 ชม. แปลว่าให้มีการนอนหลับพักผ่อนเกิดขึ้นในระหว่างนั้น เพราะสมอง ‘คิด’ ได้ดีที่สุดระหว่างที่เราหลับ เหมือนคอมพิวเตอร์ที่มีโอกาสปิดโปรแกรมอื่นๆทั้งหมดเพื่อจัดระเบียบข้อมูลที่มี เราจึงมักได้คำตอบดีๆใหม่ๆจากสมองตอนเช้าๆ ดังนั้นหากลูกน้องถามตอนเย็นให้บอกว่า “พรุ่งนี้เช้าจะให้คำตอบ”
หรือถ้าลูกน้องบอกรอได้ 15 นาที ก็ยังดีกว่ารอไม่ได้เลย สิบห้านาทีนั้นลุกขึ้นเดินไปมาให้เลือดฉีดพาออกซิเจนไปเลี้ยงสมอง (อย่านั่งคิดเพราะเลือดจะเลี้ยงเท้า อาจทำให้เผลอใช้เท้าคิดแทนหัวโดยไม่ได้ตั้งใจ) หรือถ้ามีบริเวณให้สูดอากาศบริสุทธิ์ได้ก็ควรออกไปเดินเล่นซะหน่อย
โจทย์ชวนคิดคือลองสังเกตดูว่ามีกี่คนรอบตัวที่ตั้งคำถามว่า “ด่วนมั้ย” กับผู้ถามก่อนตอบ จะเป็นลูกน้องหรือหัวหน้าหรืออาจารย์ ส่วนมากพอถูกถามปุ๊บสมองมันก็อยากตอบปั๊บ อย่าว่าแต่รอสองวินาทีเลย แค่รอให้คนถามๆจบประโยคก็ยากแล้ว ผู้นำจึงควรมีสติอย่างยิ่ง หรือไม่ก็ฝึกให้เป็นนิสัยที่อัตโนมัติ
ขั้นตอนต่อไป E คือการ Establish Problem Statement แปลว่าการระบุประเด็นปัญหาให้ชัดเจน ซึ่งกระบวนการนี้ใช้เครื่องมือหลายตัวในการทำให้ปัญหา ‘คม’ ขึ้น เช่น 5W2H What Where When Who Why ฯลฯ ตามหลักการ PSDM ทั่วไป ครั้งหนึ่งผมเคยถามผู้บริหารในห้องว่า “ช่วงนี้มีปัญหาอะไรบ้าง?”
ผู้บริหาร: ปัญหาของผมคือ ปีนี้ผมมียอดขายสองร้อยล้าน
ผม: มันเป็นปัญหาอย่างไรครับ?
ผู้บริหาร: อาจารย์ต้องเข้าใจ มันมีลูกค้าเจ้าใหญ่ยอดประมาณห้าสิบล้านที่จะหายไปในปีนี้
ผม: แล้วคิดว่าจะทำอย่างไรต่อไปครับ?
ผู้บริหาร: นี่ผมก็กำลังต่อรองกับ Global อยู่ ว่าจะปรับแก้เป้าหมายอย่างไรให้สะท้อนความเป็นจริง
คุณผู้อ่านคงพอเห็นภาพแล้วว่าสิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้บริหารท่านนี้คือการเฟรมปัญหาไม่ชัดเจน และระหว่างหลักสูตรท่านก็ได้คำตอบของท่านเองว่าจริงๆปัญหาไม่ใช่เรื่องเป้าสองร้อยล้าน แต่เป็นการที่ลูกค้ารายใหญ่หายไป ทางแก้ไขจึงมิใช่การปรับเป้าหมาย แต่เป็นการหายอดมาทดแทนส่วนที่ขาด เช่น พยายามรักษาลูกค้ารายนี้ไว้ หาจากรายรองๆมาเพิ่ม หรือหาลูกค้าใหม่เลยมาช่วยเฉลี่ย
สมองเป็นเครื่องจักรที่พยายามทำตัวเองให้ ‘ประหยัด’ พลังงานที่สุด บางครั้งมันจึงคล้ายรถไฟ คือเมื่อออกตัวแล้วการทู่ซี้ด้นตะลุยไปข้างหน้านั้นง่ายกว่าการย้อนกลับมาที่สถานีใหม่เพื่อเปลี่ยนเส้นทางและสิ่งที่หลักสูตร PSDM ทั่วไปไม่กล่าวถึงคือสิ่งที่ผมเรียกว่า ‘จั๊กจี้ Principle’ ใช้สำหรับมนุษย์ที่เป็นสัตว์แห่งอารมณ์โดยเฉพาะ แปลว่าคนอื่นจั๊กจี้สมองส่วนหลังเราได้ แต่เราจั๊กจี้ตัวเองไม่ได้ สำหรับ Brain-Based ความสำคัญของการวิเคราะห์ 5W2H ไม่ได้อยู่ที่ขั้นตอน แต่อยู่ที่ว่า ‘ใคร’ เป็นผู้ทำการระบุปัญหานี้ หากเจ้าของปัญหารอให้คนอื่นมาซักไซร้ว่า “ทำไมปัญหานี้ถึงเกิด” สมองเราจะดิ้นพราดด้วยความจั๊กจี้ ดังนั้นหากลูกน้องอยากใช้สมองส่วนหน้ากับปัญหา กรุณาจั๊กจี้ตัวเองด้วยการทำ 5W2H มาให้พร้อมก่อนคุยกับหัวหน้า
จะได้คุยกันด้วยสมองส่วนเหตุผลทั้งคู่ครับ!
