ดิจิทัลและอินเทอร์เน็ตได้พลิกโฉมการตลาด โดยดึงเอาผู้บริโภคมาเป็นศูนย์กลางของบริการ และข้อมูล
สร้างความคาดหวังใหม่กับผู้บริโภคที่ต้องการความรวดเร็วและสะดวกสบายในทุกที่และทุกเวลา นับเป็นการเปลี่ยนมุมมองของเทคโนโลยีที่องค์กรคุ้นชิน
องค์กรจึงควรใช้ดิจิทัลเพื่อพลิกโอกาสธุรกิจ "Digital Transformation" ด้วยการอินทริเกรทดิจิทัลเข้าเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการและนำเอาดิจิทัลมาสร้างความได้เปรียบ ในการแข่งขันวันนี้ มีใครทำอะไรไปแล้วบ้าง เรามาลองติตตามกัน
พลิกโอกาสธุรกิจเพื่อสุขภาพ
การเกิดของแกดเจ็ตเพื่อสุขภาพ กลายเป็นอุปกรณ์ติดตามแบบสวมใส่ จากบริษัทอย่างไนกี้ จอร์โบน และ วิทติงส์ ที่บันทึกการทำงานของหัวใจ การออกกำลังกาย ระดับน้ำตาลในเลือด ปริมาณอาหารตลอดจนการนอนหลับ กำลังสร้างเทรนด์ใหม่กับผู้บริโภคในธุรกิจการแพทย์และสุขภาพอนามัย
โรงพยาบาลในรัฐแมสซาชูเสตส์ ของสหรัฐ ได้เริ่มทดลองดึงข้อมูลทางไกลจากคนไข้ที่สวมใส่อุปกรณ์เหล่านี้ รวมทั้งจากสมาร์ทโฟน เพื่อบันทึกเข้าในระบบอิเล็กทรอนิค เมดิคัล เรคอร์ด (อีเอ็มอาร์) โดยแพทย์สามารถเรียกดูข้อมูลเพื่อวิเคราะห์อาการ ก่อนที่คนไข้จะมาตรวจร่างกายกับโรงพยาบาลในครั้งต่อไป
วิธีที่แสนสะดวกนี้ช่วยให้แพทย์สามารถวินิฉัยอาการในกรณีฉุกเฉินได้อย่างรวดเร็ว โดยระบบจะแจ้งเตือนเมื่อคนไข้มีอาการผิดปกติจากข้อมูลที่เคยได้รับ ช่วยลดการเสี่ยงชีวิตของคนไข้และลดค่าใช้จ่ายของโรงพยาบาลและประกันชีวิตในระยะยาว
นอกจากนี้ ยังช่วยขยายคุณภาพด้านบริการ ให้กับธุรกิจการแพทย์โดยเพิ่มช่องทางบริการ และข้อมูลผ่านออนไลน์อย่างรวดเร็วและปลอดภัย มีการปรับเปลี่ยนหรือเพิ่มการให้บริการเพื่อรองรับดิจิทัลไลฟ์สไตล์ที่ผู้บริโภคได้รับประโยชน์และพอใจ
ขุมพลังการเงินที่ท้าทาย
รายงานของเอฟมา และแมคเคนซี่เมื่อปลายปีที่แล้ว ศึกษาผลจากดิจิทัลที่มีต่อธุรกิจลูกค้าบุคคลของธนาคารกว่า 10 ประเทศในยุโรป พบว่า บริการทางดิจิทัลจะช่วยลดค่าใช้จ่ายให้กับธนาคารได้ถึง 20-40% แต่ธนาคารต้องปรับตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า และต้องกำหนดใช้โมเดลธุรกิจที่เหมาะสมกับบริการของธนาคาร
ปัจจุบัน แม้จะปิดสาขาลงจำนวนมาก แต่ธนาคารยุโรปกลับมีบริการที่รองรับดิจิทัลอยู่เพียง 20-40% เท่านั้น และพบว่า 90% ของธนาคารลงทุนด้านดิจิทัลเพียง 0.5% ของงบประมาณ
การศึกษาได้แบ่งผู้ใช้บริการออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มผู้สันทัด กลุ่มผู้ใช้งานผ่านหลากช่องทาง กลุ่มผู้ชอบไปสาขา และผู้ใช้เอทีเอ็ม พบว่าในขณะนี้ยุโรปมีลูกค้าในกลุ่มผู้ชอบไปสาขามากสุดถึง 47% แต่เชื่อว่าในปี 2563 กลุ่มผู้สันทัด ที่สันทัดข้อมูลออนไลน์จะเพิ่มขึ้นเป็น 80% เพราะขณะนี้ลูกค้ากลุ่มนี้ในยุโรปตอนเหนือ มีความนิยมด้านดิจิทัลแบงกิ้งสูงสุดที่ 73%
ภายในปี 2563 ลูกค้าในกลุ่มผู้สันทัดจะมาที่สาขาเพียง 1-2 ครั้งต่อปีเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนบางประเภท โดยจะใช้โมบายแบงกิ้ง 2-3 ครั้งต่อสัปดาห์ ในการทำธุรกรรมทางการเงิน และนิยมชำระเงินผ่านมือถือ เลือกสืบค้นข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางคอมพิวเตอร์ นั่นหมายถึงธนาคารต้องวางกลยุทธ์เพื่อให้บริการดิจิทัลต่อลูกค้าในอนาคต ทั้งผ่านกระบวนการทำงาน ช่องทางธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และการเพิ่มความสามารถในการให้บริการ
การแข่งขันในระบบธนาคารวันนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงบริการโดยตรงของธนาคารเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงนวัตกรรมดิจิทัลจากผู้ให้บริการอื่นที่เข้าแย่งชิงสัดส่วนรายได้ของธนาคาร นับตั้งแต่บริการชำระเงินผ่านมือถืออย่างสแควร์ หรือเพย์พัล รวมถึงสกุลเงินเสมือนจริงอย่าง เฟซบุ๊ค เครดิต หรือบิทคอยน์ จึงทำให้ธนาคารต้องมองหาโอกาสทางดิจิทัลเพื่อขยายตลาดและให้บริการอย่างสะดวกและปลอดภัยต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างที่กล่าวมา ตอกย้ำว่า วันนี้ผู้บริหารไม่ควรมองข้ามช่องทางดิจิทัลเพื่อเสริมทัพ และปรับแผนกลยุทธ์ดิจิทัลให้ทันเวลา รวมทั้งความจริงที่ว่า Digital Transformation เกิดขึ้นได้ในทุกอุตสาหกรรม เป็นทั้งโอกาสและความท้าทายสำหรับธุรกิจที่ต้องปรับกระบวนการทำงาน ผลิตภัณฑ์และบริการให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด และเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
