มาชมเพื่อก่อกันเถอะ

สมัยปู่ย่าตายายผู้ใหญ่สอนว่าจะติอะไรสักอย่าง ก็ต้องคิดก่อนว่าติเขาแล้ว จะแนะนำให้เขาปรับปรุงให้ดีขึ้นได้อย่างไร ติมากแค่ไหน คำแนะนำก็ต้องมากตามไปเท่านั้น วันนี้ต่างจากวันก่อน ใครนึกอยากจะติอะไร ก็ติได้โดยไม่ต้องตระเตรียมแนวทางการปรับปรุงให้ดีขึ้น เมื่ออาการติไม่ก่อนี้ระบาดเข้ามาถึงวงการทำงาน ลูกพี่ติลูกน้องตามอารมณ์ ลูกน้องแอบนินทาลูกพี่ ตามอุปาทานที่ตนเองปรุงแต่งขึ้นมา วงการทำงานจึงเหมือนมีระเบิดเวลา ที่พร้อมจะระเบิดได้ทุกเวลา พร้อมจะเกิดปัญหาระหว่างบุคคล ที่ทำงานด้วยกันอยู่ตลอดเวลา จากการที่ติไม่ก่อโดยไม่รู้ตัว เพราะเห็นตัวอย่างทุกวันจากการต่อสู้ทางการเมืองที่ต่อเนื่องกันมานานหลายปี

ในทางตรงข้าม มีงานวิจัยหลายงานยืนยันว่าการชมเชยอย่างเหมาะสม มีผลต่อประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในการทำงาน ผู้ใหญ่ให้การชื่นชมผู้น้อยตามโอกาสที่สมควร ทำให้ผู้น้อยตั้งอกตั้งใจ ทำงานดีขึ้น แต่ไม่ได้หมายถึงการยกยอที่เกินเลยความเป็นจริง ที่มักปรากฏให้เห็นอยู่เนืองๆ ในงานออกเวทีต่างๆ ของหน่วยงาน ที่มักขึ้นต้นในทำนองคล้ายๆ กับการชื่นชม แต่ลงท้ายมากไปจนกลายเป็นการเยินยอเกินความจริง ที่คนยอและคนรับคำยอต่างรู้อยู่ในใจ ว่าที่พูดยอมานั้น ไม่ได้มาจากใจจริง เป็นแค่พิธีการเท่านั้น การเยินยอเกินจริง ไม่เหมือน การแสดงความชื่นชมอย่างจริงใจ ตรงที่คนที่ได้รับคำชื่นชมนั้น รับรู้และยอมรับการชื่นชมนั้นได้ จนกลายเป็นแรงขับเคลื่อนให้มุ่งมั่นทำงานให้ก้าวหน้ายิ่งขึ้น สมกับที่ตนเองรู้สึกว่า ได้รับการชื่นชมจากผู้บริหารหรือเพื่อนร่วมงาน

บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านอาหารจานด่วน ที่มีผู้ร่วมงานกว่าหนึ่งล้านห้าแสนคนจากทั่วโลก ประกาศว่าความสำเร็จ มาจากวัฒนธรรมการชื่นชมความสำเร็จ ในการทำงานไม่ว่าที่ใด ผู้บริหารให้การชื่นชมผลงานของผู้ร่วมงานอย่างทันเหตุการณ์ และชื่นชมด้วยวิธีการที่สนุกสนานอยู่เสมอ ส่งผลให้ได้ผู้ร่วมงานที่ทุ่มเททำงานจนสามารถแข่งขันกับกิจการอาหารจานด่วนอื่นได้ โดยสนุกสนานไปกับการงานพร้อมกันด้วย ชมเพื่อก่อทำให้ผู้คนรู้สึกว่าได้รับชัยชนะ ติไม่ก่อทำให้คนรู้สึกพ่ายแพ้ มนุษย์ทำงานได้ดี ถ้ารู้สึกว่ามีโอกาสที่จะชนะ มนุษย์ทำงานแย่ลงหากรู้สึกว่า กำลังอยู่กับความพ่ายแพ้

หลักง่ายๆ ที่สามารถใช้ชมเพื่อก่อได้คือ แสดงความชื่นชมในทุกความสำเร็จ ที่สอดคล้องกับ ยุทธศาสตร์ และค่านิยมของหน่วยงาน จะเป็นเรื่องเล็ก เรื่องน้อยก็ต้องชื่นชม หากเป็นความสำเร็จ บนเส้นทางที่กำหนดไว้ในยุทธศาสตร์ อย่ารีรอหรือสะสมการแสดงความชื่นชมไว้แจกจ่ายกัน ในพิธีการประจำปีในรูปแบบต่างๆ อย่าทำให้การได้รับคำชื่นชมเป็นเรื่องยากเย็น อย่าชื่นชมแต่ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ จนลืมชื่นชมคนที่ทำงานหามรุ่งหามค่ำอยู่ใกล้ตัว แต่ทำให้การชื่นชมเกิดขึ้นเป็นประจำ และเป็นความสนุกสนาน แทนที่จะเป็นพิธีการที่เคร่งเครียดจริงจังสำหรับสุดยอดคนทำงานเพียงไม่กี่คน ชมเพื่อก่อกับทุกคนที่สมควรในทันทีที่มีโอกาส

ทั้งนี้ การชื่นชมในวันนี้ ทำได้แหลกหลายรูปแบบ ไม่จำเป็นต้องเป็นพิธีการใหญ่โต บริษัทอาหารจานด่วนที่เล่ามานั้น ให้การชื่นชมผลงานที่สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ และค่านิยมของบริษัท โดยการแจกตุ๊กตารูปไก่ที่ไม่ได้มีราคาแพง และแจกกันอย่างไม่มีพิธีรีตอง ถ้านึกไม่ออกว่าจะแสดงการชื่นชมผู้ร่วมงานโดยที่ไม่มีค่าใช้จ่ายที่เกินเลยความจำเป็นได้อย่างไรดี ให้ลองเปิดหาบนอินเทอร์เน็ตที่มีอยู่มากมาย แล้วเลือกวิธีการที่เหมาะสมกับบริบทของท่านเอาเอง

การให้การชื่นชมอย่างเหมาะสมและถูกเวลา ช่วยลดการเสแสร้งในหมู่ผู้ร่วมงานได้ เล่ากันว่าในบ้านเรามีการดูแลคุณภาพที่แตกต่างกันอยู่สองแนวทาง แนวทางหนึ่งเน้นติไม่ก่อ เน้นตรวจจับผิด อีกแนวทางหนึ่งเน้นชมเพื่อก่อ ทั้งสองแนวทางใช้วิธีคล้ายๆ กันคือมีการจัดทำรายงานคุณภาพ ส่งให้ผู้ประเมินให้ความเห็น และมีการเยี่ยมเยือนสถานที่ทำงานนั้น สองแนวทางนี้ใช้งานมาร่วมสิบปีเท่าๆ กัน แนวทางติไม่ก่อนั้น การตรวจเยี่ยมเป็นแค่การไปดูเอกสารยืนยันรายงานคุณภาพ แม้เห็นว่าเขาทำดีกว่าที่เขียน ก็ต้องเชื่อแค่ที่เขียน ให้คะแนนประเมินตามที่เขียนเท่านั้น งานหลักคือจับผิดในประเด็นต่างๆ การประเมินจึงมากด้วยคำติว่าขาดนั้นขาดนี่ แต่ไม่มีการชี้หนทางปรับปรุงที่เป็นรูปธรรม อีกแนวทางหนึ่ง ผู้ประเมินต้องบอกให้ได้ก่อนว่าหน่วยงานนั้นมีอะไรดีบ้าง ต้องชมก่อนให้ได้ แล้วตามมาด้วยการบอกโอกาสและแนวทางที่จะปรับปรุงให้ดีขึ้นอีก ต้องบอก OFI-Opportunity for Improvement ซึ่ง OFI ไม่ใช่แค่บอกว่าไม่มีอะไร ขาดอะไร แต่บอกว่า จะปรับปรุงได้อย่างไรด้วย

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการประเมินคุณภาพทั้งสองแนวทางนี้ ปรากฏว่า หน่วยงานที่ได้ผลการประเมินคุณภาพดีเด่นตามวิธีติไม่ก่อ เป็นหน่วยงานที่มีแต่คนแสดงความประหลาดใจ เท่าๆ กับที่ประหลาดใจว่า หน่วยงานที่นานาชาติยกย่องว่าคุณภาพดีเด่นในระดับโลก กลับกลายเป็นหน่วยงานต่ำต้อยคุณภาพ ตามแนวทางนี้ได้ ในขณะที่หน่วยงานที่ได้ดีเลิศตามแนวทางชมเพื่อก่อนั้น ผู้คนได้ทราบแล้วต่างบอกว่า ใช่แล้ว ถูกต้องแล้ว จึงอาจอนุมานได้ว่าติไม่ก่อ ส่งเสริมให้มีการเสแสร้ง ที่ต่างไปจากความจริงที่ผู้คนส่วนใหญ่ได้เห็น เสแสร้งให้คนไม่กี่คนเชื่อนั้นไม่ยากเท่ากับเสแสร้ง ให้มหาชนคนส่วนใหญ่ เชื่อตามไปด้วย

ชมเพื่อก่อส่งเสริมการบอกความจริง ติไม่ก่อส่งเสริมการเสแสร้ง เพราะคนถูกติไม่อยากถูกติ คนติรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญเมื่อติได้ ยิ่งติคนดัง ยิ่งติคนเด่นได้มากเท่าใด ตัวฉันยิ่งมีความสำคัญเท่านั้น