ความจริงของตัวชี้วัดที่ชื่อว่า “ส้วม”

ภายใต้บังคับบัญชาว่าต่อไปจะให้ความสำคัญกับ “ห้องน้ำ” โดยเปรียบเทียบว่าห้องน้ำเหมือนกับบ้านคน ต้องสะอาดและไม่ส่งกลิ่นเหม็น ทั้งนี้ห้องน้ำของผู้บังคับบัญชาส่วนใหญ่นั้นดีและสวยอยู่แล้ว ต่อไปถ้ามีโอกาสก็จะไปดูห้องน้ำของผู้ใต้บังคับบัญชาด้วย เพราะเข้าใจความรู้สึกของกำลังพล ทั้งนี้ เราจะต้องดูแลผู้ใต้บังคับบัญชาทุกหน่วยและทุกระดับให้ดี โดยมีความคิดจะนำห้องน้ำมาเป็นตัวชี้วัดการพัฒนาของหน่วยงาน ยิ่งกว่านั้นยังสำทับไปด้วยอีกว่าหากห้องน้ำของหน่วยงานใดไม่สะอาด จะให้ผู้รับผิดชอบและผู้ที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องมานั่งทนและทบทวนกับกลิ่นที่ไม่น่าอภิรมย์เหล่านั้นด้วยตัวเอง จะได้รับรู้ถึงความรู้สึกและเห็นความสำคัญของปัญหาในเรื่องนี้ที่จะต้องรีบเข้าไปปรับปรุงแก้ไข

แม้ว่า “ห้องน้ำ” หรือ “ส้วม” จะเป็นเพียงประเด็นเล็กๆ ที่ถูกพูดถึงในสื่อมวลชน ไม่ได้รับความสนใจหยิบยกขึ้นมาเป็นหัวข้อข่าวสำคัญที่สามารถสร้างกระแสความสนใจให้ประชาชนติดตาม แต่หากผู้บริหารระดับสูงขององค์กรใดเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับเรื่องธรรมดาๆ เช่นนี้ก็เชื่อแน่ว่าจะเป็น นิมิตหมายที่ดีต่อองค์กร และเราจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงในทิศทางที่ดีขององค์กรนั้นๆ อย่างแน่นอน

โดยทั่วไปแล้วองค์กรและหน่วยงานหลายแห่งชอบที่จะนำรูปแบบการตรวจสอบ ติดตามและประเมินผลที่เป็นมาตรฐานได้รับการยอมรับจากหน่วยงานรับรองที่มีชื่อเสียง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นหน่วยงานรับรองที่มีชื่อเสียงในระดับชาติหรือนานาชาติก็จะยิ่งเชื่อถืองมงายกันจนไม่พิจารณาถึงเนื้อหาสาระรวมถึงบริบทที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของตนเอง ไม่ว่ากรรมวิธีนำไปใช้ตรวจสอบนั้นๆ จะมาในรูปของ “โปรแกรมสำเร็จรูป” “ซอฟต์แวร์” หรือ “องค์ความรู้ในรูปสูตรสำเร็จขั้นตอนวิธีการปฏิบัติการตรวจสอบเพื่อการบรรลุเป้าหมาย” หรือรูปแบบอื่นใดตามแต่ที่กล่าวอ้างได้ หน่วยงานต่างจำเป็นต้องดิ้นรนจัดหามาไม่ว่าจะมีราคาแพงเพียงใดก็ตาม ยิ่งกว่านั้นอาจจะต้องว่าจ้างบุคคลที่ถูกขนานนามว่า “ผู้เชี่ยวชาญ” ที่อาจไม่เคยรู้จักหน่วยงานหรือองค์กรอย่างแท้จริงเลย หรือเคยมีประสบการณ์อยู่อาศัยในประเทศไทยมาก่อนเลยก็ได้ โดยไม่พิจารณาถึงความจำเป็นและความคุ้มค่าของสิ่งที่หน่วยงานต้องลงทุนลงแรงไป

เชื่อว่าหลายคนเคยเห็นตัวอย่างการใช้จ่ายกับอภิมหาโครงการและบรรดาโครงการยิบย่อยต่างๆ ที่ใช้เม็ดเงินจากภาษีของประชาชนไปในลักษณะ “ตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ” ไม่ได้สร้างประโยชน์เป็นมรรคผลกับส่วนรวมมามากแล้ว ยิ่งกว่านั้นบางโครงการถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้เกิดการใช้จ่ายในเรื่องที่ไม่มีความจำเป็นและไม่คุ้มค่าอย่างมองเห็นได้ชัดเจน อาทิเชน การตรวจวัดระดับควันดำโดยใช้เครื่องมือที่มีราคาไม่น้อยซึ่งปัจจุบันเราแทบไม่เห็นมีการการนำเครื่องมือมาใช้กันอย่างแพร่หลายเหมือนกับช่วงที่ส่งเสริมให้มีการตรวจจับอย่างเข้มงวด ทั้งที่ความจริงแล้วเราสามารถมองเห็นควันดำที่พ่นจากท่อไอเสียของรถยนต์ได้อย่างชัดเจน จนไม่มีความจำเป็นต้องจัดหาอุปกรณ์เครื่องมือที่มีค่าใช้จ่ายสูงเหล่านั้นเลย หากจะมีรถยนต์บางคันที่พ่นควันสีขาวตามที่ชอบอ้างกันว่ามีสารพิษเป็นอันตรายมากกว่าควันดำที่ไม่สามารถมองเห็นได้ ทำให้ต้องใช้เครื่องมือนี้ก็ตามก็เป็นเพียงส่วนเล็กน้อยมากเมื่อเทียบกับรถยนต์ทั้งหมดที่พ่นควันเกินปริมาณที่กำหนด ซึ่งสิ่งสำคัญสำหรับการตรวจจับนั้นอยู่ที่เจ้าหน้าที่เอาใจใส่เข้มงวดกวดขันเอาจริงเอาจังกับผู้ขับขี่ที่กระทำผิดโดยไม่เลือกว่าเป็นบุคคลใด โครงการนี้ก็สามารถบรรลุผลสำเร็จได้โดยไม่ยากเย็น หากจะมีเล็ดลอดสายตาของเจ้าหน้าที่ไปบ้างก็เป็นเรื่องที่เล็กน้อยมากเมื่อเทียบกับความคุ้มค่าของเงินที่ต้องเสียไป

ดังนั้น การตรวจสอบข้อเท็จจริงในบางเรื่องเพื่อวัดถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของหน่วยงานใด อาจไม่จำเป็นต้องประดิษฐ์คิดค้นในสิ่งที่ยากลำบากจนเกินไป จนกลายเป็นเรื่องในทำนอง “ขี่ช้างจับตั๊กแตน” เชื่อว่าหากไปสอบถามบุคลากรที่อยู่ในองค์กรหลายคนก็มีความคิดดีๆ ไม่น้อยเพื่อใช้สำหรับการตรวจสอบที่ไม่ด้อยไปกว่าผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก

จากกรณีการตรวจสอบห้องน้ำของผู้บัญชาการทหารบก จึงเป็นไปได้ว่าหากเราต้องการทราบความเคลื่อนไหวและความก้าวหน้าขององค์กรหน่วยงานใด มีวิธีปฏิบัติที่ทำได้ง่ายๆ โดยการไปตรวจสอบความสะอาดของอาคารสถานที่ บริเวณพื้นที่โดยรอบที่บ่งบอกถึงความรักที่มีต่อองค์กร ความร่วมมือร่วมใจ ความรับผิดชอบเอาใจใส่ของผู้บริหารและสมาชิกในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสะอาดและร่องรอยภายใน “ห้องน้ำ” ว่ามีรอยจารึกหรือการสลักขีดเขียนตามฝาผนังถึงรูปภาพหรือถ้อยคำที่แสดงถึงอารมณ์ความรู้สึกที่ระบายความอัดอั้นตันใจของบรรดาเจ้าหน้าที่ในองค์กร ถึงธรรมาภิบาลและความเป็นเลิศของผู้บริหาร หัวหน้า และเพื่อร่วมงาน เช่นเดียวกับคุณตันอดีตเจ้าของภัตตาคารในเครือโออิชิกรุ๊ปที่เคยให้สัมภาษณ์ไว้ว่า ข้อมูลเกี่ยวกับความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้ามักจะมาจากห้องน้ำ ลูกค้าจะพูดคุยสะท้อนถึงความรู้สึกเกี่ยวกับสินค้าและการให้บริการภายในห้องน้ำ ดังนั้น คุณตันจะใช้ “ห้องน้ำ” เป็นสถานที่เก็บรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า มาดำเนินการปรับปรุงใช้กับการบริหารจัดการเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง

สิ่งที่เกิดขึ้นนี้ก็คือกระบวนการแสวงหาข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นแล้วภายในองค์กร ถือเป็นที่เรื่องที่องค์กรจะต้องหันกลับเอาใจใส่กับเสียงสะท้อนเหล่านั้นมากเสียกว่าข้อมูลรกรุงรังที่เกิดจากการใช้เงินจำนวนไม่น้อยไปเพื่อรวบรวมมาประดับไว้ตามมาตรฐานของใครบ้างก็ไม่ทราบ เป็นไปเพื่อวัตถุประสงค์ใดก็ไม่แน่ชัด มาบรรจงเก็บไว้อย่างดีในสถานที่อันเป็นที่เคารพสักการะที่จะล่วงละเมิดมิได้ภายในหน่วยงานหรือองค์กรแห่งนั้นโดยไม่ก่อให้เกิดประโยชน์กับมวลสมาชิกขององค์กรที่เป็นเจ้าของตัวจริง