ค่ายมือถือยกเครื่องศูนย์บริการ ใส่ใจลูกค้า-บริการเป็นเลิศ

โดยแต่ละรายต่างเน้นไปที่การดึงลูกค้าให้เป็นศูนย์กลางของบริการ และบริการต้องดีเลิศเมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป พูดง่ายๆ คือ ใครได้ใจลูกค้าไป คนนั้นก็มีชัยไปกว่าครึ่งแล้ว

เน้นบริการต้องเหนือระดับ

นางวิลาสินี พุทธิการันต์ รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้า และงานบริการ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าวว่า กว่า 20 ปีของการดำเนินงานของเอไอเอส พัฒนาแนวคิดการส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เริ่มตั้งแต่การทำทรานแซคชั่น เบส, โซลูชั่น เบส จนถึงปัจจุบันที่เป็นโทเทิ่ล เอ็กซ์พีเรียนซ์ เบส ผ่านเอไอเอส ช้อป

ปัจจุบันมีทั่วประเทศ 42 แห่ง และเทเลวิซ ที่นอกเหนือจากการจัดจำหน่ายแล้ว ยังรวมงานบริการภายใต้มาตรฐานเอไอเอสให้แก่ลูกค้าด้วย ปัจจุบันมีร้านเทเลวิซ 450 แห่ง และร้านเทเลวิซพลัส 40 แห่ง

เธอ มองภาพการแข่งขันปี 2556 ว่า การทำตลาด และเปิดบริการ 3จีบนใบอนุญาต 2.1 กิกะเฮิรตซ์ หลังจากประมูลไลเซ่นเสร็จแล้ว ก็จะแข่งขันกันเรื่องคุณภาพบริการ โครงข่ายที่ครอบคลุม และที่สำคัญคือ การดูแลลูกค้า นำไปสู่การเปิดช้อป เอไอเอส แฟลกชิพ สโตร์ ที่ใช้งบประมาณ 35 ล้านบาท แสดงให้เห็นถึงความตั้งใจส่งมอบบริการไปสู่ลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรม

"แนวคิดของเราคือที่นี่จะเป็นศูนย์รวมต้นแบบการอำนวยความสะดวกครบวงจร นำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นเครื่องมือสนับสนุนให้งานบริการเป็นไปอย่างเหนือระดับ ผ่านบุคลากรคุณภาพที่เทรนมาอย่างดี ทั้งงานบริการ ดีไวซ์ ซึ่งรูปแบบและแนวคิดนี้ จะถูกถ่ายทอดไปยังเอไอเอส ช้อปทุกสาขาทั่วประเทศ ตามความเหมาะสมของพื้นที่และพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละแห่งด้วยเช่นกัน"

ทุ่ม2,000ล้านมัดใจลูกค้า

เธอ กล่าวว่า ในฐานะผู้ให้บริการ นอกเหนือจากการมุ่งมั่นพัฒนาบริการคุณภาพอย่างลึกซึ้ง ลงรายละเอียดทุกมิติ ภายใต้แนวคิดควอลิตี้ ดีเอ็นเอเอ็น เพื่อให้ส่งมอบบริการไปยังลูกค้า เอไอเอสพร้อมจะตอบสนองความต้องการถึงระดับไมโคร เซ้กเม้นต์ให้ได้มากที่สุด การพัฒนางานบริการเพื่ออำนวยความสะดวกสบาย ซึ่งท้ายที่สุดจะนำมาซึ่งการครองใจลูกค้า ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญอย่างยิ่ง และทำอย่างจริงจัง โดยทุ่มเทงบมากกว่า 2,000 ล้านบาทต่อปีมาโดยตลอด

งบประมาณดังกล่าว รวมถึงการสร้างสรรค์โปรแกรมซีอาร์เอ็ม-ซีอีเอ็ม รีวอร์ด และพริวิเลจ พัฒนาทัช พอยท์ไม่ว่าจะเป็นคอลล์ เซ็นเตอร์ เทเลวิซ และเอไอเอส ช้อป ที่ถือเป็นหัวใจหลักของการส่งมอบบริการในธุรกิจเทคโนโลยีไร้สาย ส่งผลให้แนวโน้มของความพึงพอใจโดยรวมสูงถึง 80% และการยกระดับงานบริการของศูนย์บริการทั้งหมดจะทำให้รองรับบริการลูกค้าได้เร็วกว่าเดิม 30%

สิ่งที่พัฒนาเพื่ออำนวยความสะดวกและสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าตามหลักของโทเทิ่ล เอ็กซ์พีเรียน ผ่านช่องทางงานบริการ เช่น 1.บุคลากรคุณภาพด้านคอนซูเมอร์ เซอร์วิส, หลักสูตรด้านไอพี คอมพีเท็นซี่ รวมถึงการร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ผู้ผลิตดีไวซ์ และผู้พัฒนาแอพพลิเคชั่น จัดฝึกอบรมตามมาตรฐานสากลของแต่ละผู้ผลิต เพื่อให้แนะนำ ช่วยเหลือลูกค้าเลือกสมาร์ท ดีไวซ์ และแอพพลิเคชั่น ได้อย่างถูกต้อง

2. เทคโนโลยีที่นำมายกระดับงานบริการ เพื่อความสะดวกรวดเร็ว อาทิ ระบบคิวอัจฉริยะ ที่นัดหมายได้ล่วงหน้า โต๊ะข้อมูลอัจฉริยะ นำเทคโนโลยีมัลติ ทัชสกรีน พร้อมด้วยแพลตฟอร์มที่เมื่อวางสมาร์ทโฟนแต่ละรุ่นลงไป จะแสดงคุณสมบัติเปรียบเทียบทันที โดยเฉพาะการแสดงภาพความละเอียดจากกล้องของแต่ละรุ่น ระบบโอนถ่ายข้อมูล โอนข้อมูลจากเครื่องเก่ามาเครื่องใหม่ได้อย่างรวดเร็วจากเดิม 30 นาที เหลือ 5 นาที

"One Dtac"ที่สุดของบริการ

นายจอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า ปี 2556 จะเป็นปีแห่งการแข่งขันของผู้ประกอบการทุกราย เรื่องคุณภาพบริการ การให้บริการบนโครงข่ายใหม่ หลังจากเปิดประมูลใบอนุญาต (ไลเซ่น) 3จีย่านความถี่ 2.1 กิกะเฮิรตซ์ ซึ่งก่อนที่จะเปิดบริการ 3จี ดีแทคได้เตรียมจัดการระบบหลังบ้าน วางโครงข่ายให้สมบูรณ์

ส่วนของศูนย์บริการ เชื่อว่า เทรนด์ของตลาดจะเห็นศูนย์บริการที่ครบวงจรมากขึ้น พัฒนาเป็นวันสต๊อป เซอร์วิส ซึ่งเรื่องนี้ ดีแทคได้ปรับปรุงศูนย์บริการให้เป็นรูปแบบดังกล่าวแล้ว ลูกค้าสามารถเข้ามาซื้อโทรศัพท์มือถือ สอบถามการใช้งานเรื่องดาต้า เลือกแพ็คเกจโปรโมชั่น 3จีที่เหมาะสม มีพนักงานแนะนำบริการ ให้คำชี้แนะเรื่องการเลือกซื้อสมาร์ทโฟนที่เหมาะสม รวมทั้งช่วยให้ความรู้ด้านการใช้งานแอพพลิเคชั่น

ดีแทคปรับปรุงช้อปใหม่เสร็จแล้ว 65 แห่ง และจะเสร็จครบทั้งหมด 240 ช้อปในปี 2556

ทั้งนี้ การบริการของดีแทคจะยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สร้างสรรค์นวัตกรรมสินค้า และเซอร์วิส เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการใช้งาน ซึ่งทุกอย่างจะรวมเป็น One Dtac สานต่อกลยุทธ์ลูกค้าคือศูนย์กลาง Customer Centricity บนปรัชญาการทำธุรกิจ และให้ความสำคัญกับการโครงข่าย 2จี และ 3จี อีกทั้งตอกย้ำสร้างสรรค์นวัตกรรมโปรดักต์และเซอร์วิส เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการใช้งาน

"ดีแทคพร้อมแล้วที่เป็นองค์กรสำหรับอนาคต โดยปี 2556 ลูกค้าจะได้สัมผัสถึงคุณภาพสัญญาณโครงข่าย การครอบคลุมการใช้งานในพื้นที่ต่างๆ และยังมีนวัตกรรมโปรดักต์และเซอร์วิส ที่จะได้รับความคุ้มค่าที่มากกว่าการคาดหวังและเหนือกว่าราคา แน่นอน นี่ก็คือสิ่งที่เรามุ่งมั่น"

ข้อได้เปรียบบนเน็ตเวิร์คใหม่

เขา กล่าวว่า ดีแทคได้อัพเกรดยกระดับโครงข่ายทั่วประเทศทั้งหมดเสร็จสมบูรณ์ โดยสัญญาณใหม่ ที่ได้สวอป เน็ตเวิร์คเป็นพื้นฐานของโครงสร้างโครงข่ายที่สำคัญที่พร้อมจะอัพเกรดสู่เทคโนโลยีการสื่อสารแห่งอนาคตในรูปแบบอื่นๆ ได้ทันที

คุณภาพของสัญญาณใหม่ที่ดีแทคลงทุนครอบคลุมทั่วพื้นที่ เป็น 2จี กว่า 1 หมื่นสถานีฐาน และเป็น 3จี อีกกว่า 5,000 สถานีฐานทั่วประเทศ ซึ่งเชื่อว่าหลังจากเปิดบริการแล้ว ดีแทคจะให้บริการลูกค้าบนโครงข่ายที่เสถียรมากที่สุด

การให้บริการคลื่น 3จี 2.1 กิกะเฮิรตซ์ ดีแทคจะเน้นที่ความเสถียรของประสิทธิภาพสัญญาณ ความเร็วในการรับส่งข้อมูลเป็นหลัก เน้นชักจูงลูกค้าให้มาอยู่บนใบอนุญาตใหม่ ทั้งนี้ ตั้งเป้าหมายไว้ว่า ในปีแรกที่เปิดบริการ จะโอนย้ายลูกค้าจากระบบสัญญาสัมปทานเดิมที่ทำกับบมจ.กสท โทรคมนาคม รวม 23.5 ล้านราย มายังไลเซ่นใหม่ได้ 50% และจะครบทั้งหมดใน 4 ปี แต่หากทำโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจลูกค้าน่าจะย้ายมาเกือบหมดในปี 2557

"มั่นใจว่า ปี 2556 จะเป็นปีที่น่าติดตามอย่างยิ่งสำหรับชาวดีแทค และลูกค้าดีแทคทุกคน เราจะสานต่อทุกทางในการที่จะนำการใช้งานสื่อสารที่ดีที่สุด มาสู่ประสบการณ์ลูกค้าของเราทั้งหมด บนคลื่น 2.1 กิกะเฮิรตซ์นั้นจะมีอะไรที่หลากหลายในการให้บริการ และเป็นโอกาสสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ อีกมากมายเพื่อลูกค้า อีกทั้งยังช่วยพัฒนาเศรษฐกิจไทยอีกด้วย"

ไลฟ์สไตล์ช้อปฉบับ "ทรู"

นายศุภชัย เจียรวนนท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานคณะผู้บริหาร บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ส่วนของทรูมูฟ เอช หากเปิดบริการ 3จีบนใบอนุญาตใหม่แล้ว รูปแบบของเซอร์วิสเชื่อว่าจะไม่เปลี่ยนไม่มากจากปัจจุบัน แต่แนวทางการทำตลาด และให้บริการจะหลากหลายกว่าเดิม ลูกค้าจะคาดหวังมากขึ้นจากเรา การเดินเข้ามาในช้อปลูกค้าต้องการรู้อะไร อยากจะสอบถามอะไรจากพนักงาน เราจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการให้ได้ทั้งหมด ซึ่งส่วนนี้ทรูได้เตรียมพนักงานไว้อย่างดีแล้ว

การพัฒนารูปแบบช้อปใหม่ คาดว่าจะเห็นความเปลี่ยนแปลงในปี 2556 ซึ่งกลยุทธ์หลัก ทรูยังไม่ขอเปิดเผย แต่ที่ผ่านมา ทรูมูฟ ได้เปิดแฟล็กชิพช้อป เป็นไลฟ์สไตล์ช้อปแห่งแรกภายใต้แบรนด์ทรูมูฟตั้งแต่ปี 2551 ออกแบบตกแต่งเป็นพิเศษให้เป็นแหล่งนัดพบ หรือคอมมิวนิตี้คนรุ่นใหม่ เชื่อมโยงเทคโนโลยีเพื่อตอบสนองทุกไลฟ์สไตล์ของคนยุคดิจิทัลให้ได้สัมผัสประสบการณ์สุดล้ำ พร้อมนำเสนอเทรนด์ใหม่ๆ จากทั่วโลก

"เราพัฒนามาก่อนคนอื่น ภายใต้คอนเซ็ปต์ โมบายล์ คอนเวอร์เจนซ์ ไลฟ์สไตล์ ซึ่งทรูมูฟ แฟล็กชิพ ช้อป เป็นไลฟ์สไตล์ช้อปแห่งใหม่ที่ทรูตั้งใจออกแบบมาสำหรับลูกค้าทรูมูฟโดยเฉพาะ เพื่อให้เป็นแหล่งรวมมิตรภาพ เป็นที่นัดพบของกลุ่มเพื่อน ซึ่งนำเสนออยู่ในช้อปได้ง่ายๆ และเป็นกันเอง"

5ยุทธศาสตร์คอนเวอร์เจนซ์

เขา กล่าวว่า ปี 2556 ยุทธศาสตร์ของกลุ่มทรูมี 5 ข้อหลัก คือ 1.คงความเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกๆ ด้าน (คอนซูเมอร์ เซ็นทริก) และตอบแทนสังคมให้มากขึ้นในแง่ซีเอสอาร์ 2.พยายามทำให้องค์กรก้าวสู่บริษัทที่มีผลกำไร หรือผลประกอบการพลิกมาเป็นบวก ทำให้โครงสร้างธุรกิจแข็งแกร่งมากขึ้นในทุกหน่วย ทั้งทรูโมบายล์ ทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์

3. มุ่งเน้นให้บริการเข้าสู่ลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น และพัฒนาคุณภาพโครงข่ายในทุกหน่วยธุรกิจให้ดี โดยทรูมูฟ และทรูมูฟเอช จะเร่งสร้างโครงข่ายใหม่ในระบบ 3จีทั้งบนคลื่นความถี่ 850 เมกะเฮิรตซ์ (เอสเอชพีเอ) และ 2.1 กิกะเฮิรตซ์ที่ประมูลใบอนุญาตได้ ส่วนระบบ 2จีจะเน้นคุณภาพของโครงข่ายให้ครอบคลุมและมีสัญญาณที่ดีเยี่ยม

4. ก้าวสู่ความเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ และ 5.รักษาความแข็งแกร่งด้านการเป็นผู้นำด้านคอนเวอร์เจนซ์ในการหลอมรวมบริการต่างๆ ให้เข้าถึงลูกค้าทุกการใช้งาน และไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ยกระดับบริการ พร้อมเพิ่มความคุ้มค่ายิ่งขึ้นให้ฐานลูกค้ารวมของกลุ่มทรูรวม 26,500 ล้านบาท เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจในกลุ่มให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ เชื่อว่าตลาดจะเห็นการเติบโตของผู้ผลิต และพัฒนาคอนเทนท์ในประเทศมากขึ้น สอดรับกับตลาดสมาร์ทโฟนที่มีอัตราการขยายตัวมากเกิน 100% จะมีผู้ใช้งานมากกว่า 20 ล้านราย จากจำนวนยอดขายเครื่องที่เพิ่มขึ้น 85 % ควบคู่ไปกับการใช้งานบริการเสริม (ดาต้า) ที่ขยายตัว 70% และปริมาณการใช้สมาร์ทโฟนที่มากขึ้น