ความคาดหวังของผู้บริโภคต่อธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป

      โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของพฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้บริโภค คนไทยได้มีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมกันไปพอสมควรในช่วงสภาวะโควิด ดังนั้นคำถามที่ท้าทายผู้บริหารคือ หลังจากสถานการณ์โควิดคลี่คลายแล้วพฤติกรรมของคนไทยในฐานะลูกค้าและผู้บริโภคจะย้อนกลับมาสู่ยุคก่อนโควิดหรือไม่ หรือว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในช่วงโควิดนั้นจะคงอยู่ตลอดไป?

        ถ้าเริ่มต้นจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปค่อนข้างแน่นอน คือ เรื่องของการใช้เทคโนโลยีที่มากขึ้น โควิดทำให้คนไทยต้องหันมาพึ่งพาเทคโนโลยีในการดำรงชีวิตมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความสะดวกสบายที่มากขึ้น และจะเป็นหนึ่งในพฤติกรรมที่คงอยู่ต่อไปแม้โควิดคลี่คลาย ไม่ว่าจะเป็นการซื้อของออนไลน์ การสั่งอาหารผ่านทางแพล็ตฟอร์ม การใช้เทคโนโลยีในการประชุม สอนหรือเรียนหนังสือ เป็นต้น

        โควิดเองก็ทำให้คนไทยหันมาใส่ใจในเรื่องของการดูแลสุขภาพกันมากขึ้น ทั้งในด้านสุขอนามัย ความสะอาด การป้องกันตนเองจากเชื้อโรค การออกกำลังกายอย่างต่อเนื่อง การรับประทานอาหารที่มีประโยชน์ รวมถึงบรรดาโปรแกรมดูแลน้ำหนักต่างๆ เป็นต้น ถึงแม้โควิดคลี่คลายแล้วแต่ทุกคนก็ตระหนักแล้วว่าโอกาสที่จะมีโรคระบาดครั้งใหม่ ไม่ใช่สิ่งที่เป็นไปไม่ได้ ดังนั้นความสำคัญเรื่องของสุขภาพก็จะยังคงอยู่ต่อไปในใจผู้บริโภคคนไทย

        อีกแนวโน้มพฤติกรรมที่สำคัญหลังโควิดที่เริ่มเป็นกระแสไปทั่วโลก แต่ผู้บริหารอาจจะมองไม่เห็นได้เด่นชัดเท่าสองประการแรก คือความคาดหวังของผู้บริโภคต่อองค์กรธุรกิจจะเปลี่ยนไป ผู้บริโภคจะไม่มองหาสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่มีเป้าหมายเพียงแค่ให้มียอดขายเยอะๆ หรือ ทำกำไรสูงสุดอีกต่อไป จากกระแสเรื่องของความยั่งยืน (Sustainability) ประกอบกับสถานการณ์โควิดทำให้ผู้บริโภคไม่ได้มองว่าภารกิจขององค์กรธุรกิจคือการทำกำไรสูงสุดหรือการสร้างผลตอบแทนสูงสุดให้กับผู้ถือหุ้นอีกต่อไป องค์กรที่ขาดความรับผิดชอบต่อสังคมและมุ่งเน้นแต่การขายสินค้าหรือบริการของตนเองเพียงอย่างเดียวโดยไม่สนใจต่อสังคม มีโอกาสที่จะถูกกระแสสังคมโจมตีหรือถูกแบนจากผู้บริโภคได้อย่างง่ายดาย

        ผู้บริโภคจะความคาดหวังให้องค์กรธุรกิจลุกขึ้นมาเป็นผู้นำในการดูแลและให้ความสำคัญต่อความต้องการของสังคมและสิ่งแวดล้อมมากขึ้น องค์กรที่ทำธุรกิจโดยมีเป้าหมายเพื่อผู้อื่น เพื่อสังคม เพื่อสิ่งแวดล้อม จะได้รับการตอบรับและอยู่ในใจของผู้บริโภคมากกว่าองค์กรธุรกิจที่สนใจแต่การทำยอดขายหรือกำไรสูงสุดเป็นหลัก ซึ่งการดูแลผู้อื่น สังคม และสิ่งแวดล้อมนั้น ถ้าทำด้วยความจริงใจและถูกใจลูกค้า สุดท้ายก็ย่อมจะนำไปสู่ยอดขายและกำไรที่เพียงพออยู่ดี

        ทาง Euromonitor International ได้เคยมีการสำรวจถึงความคิดเห็นของผู้บริโภคถึงบทบาทและความคาดหวังต่อองค์กรธุรกิจ ก็พบว่าก่อนยุคโควิดนั้น ผู้บริโภคคาดหวังธุรกิจให้เป็นหัวหอกสำคัญในเรื่องของการลดใช้พลาสติกและการดูแลสิ่งแวดล้อมเป็นสำคัญ อย่างไรก็ดีเมื่อสำรวจอีกครั้งหนึ่งในช่วงสถานการณ์โควิดก็พบว่าผู้บริโภคคาดหวังว่าธุรกิจจะเป็นกำลังหลักในการดูแลสุขภาพของพนักงานของตนเอง และช่วยเหลือสังคมชุมชนที่ประสบปัญหาหรือได้รับผลกระทบจากโควิด

        โควิดและปัญหาเรื่องสิ่งแวดล้อมทำให้ผู้บริโภคหันมาให้ความสำคัญกับธุรกิจหรือแบรนด์ที่แสดงออกถึงความรับผิดชอบต่อสังคมอย่างแท้จริง และจากในช่วงสถานการณ์โควิดที่ผ่านมา ถ้าบริษัทใดที่ผู้บริหารออกมาสื่อสารและแสดงถึงบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจนในการดูแลสุขภาพและความเป็นอยู่ของบุคลากร รวมถึงคอยช่วยเหลือสังคมหรือผู้ประสบปัญหาจากสถานการณ์โควิด บริษัทและแบรนด์นั้นก็จะได้ใจผู้บริโภคไปโดยไม่รู้ตัว

        ต่อไปผู้บริโภคอาจจะไม่ได้สนใจแล้วว่าองค์กรธุรกิจมีวิสัยทัศน์อยากที่จะเห็นองค์กรตนเองเป็นอะไร แต่ความสนใจจะอยู่ที่ Purpose ของบริษัทว่าจะทำเพื่อคนอื่นอย่างไร และจะทำให้ผู้บริหารจะต้องปรับทัศนคติว่าการบริหารธุรกิจนั้นไม่ใช่เพื่อกำไรเพียงอย่างเดียว แต่เพื่อคนอื่นด้วย เพราะถ้าโลกหรือสังคมนี้อยู่ไม่ได้ ธุรกิจจะดำรงอยู่ได้อย่างไร.