The New Normalปรับชีวิตวิถีใหม่เปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาสตอนที่3

มุมมองทางด้านคุณค่าที่ได้รับจากสินค้าและบริการเดิมๆ เปลี่ยนไป, การคำนึงถึงสุขอนามัยและความสะอาด, การปรับตัวเข้ากับช่องทางดิจิทัลของทุก Generation, และ Lifestyle การใช้ชีวิตสบายๆ ในบ้าน v.s. ความบันเทิงนอกบ้านที่เปลี่ยนไป ซึ่งเป็นแนวโน้มของผู้บริโภคชนชั้นกลางไปจนถึงกลุ่มคนที่มีฐานะมั่งคั่ง ที่มีทั้งกำลังทรัพย์ในการจัดหาและพัฒนาที่อยู่อาศัยที่ตนมีให้สอดคล้อง ในขณะที่กลุ่ม First Jobber ที่อาศัยอยู่ในเมืองยังคงต้องการความบันเทิงจากภายนอกอยู่ เนื่องจากภาวะเบื่อหน่ายในการกักตัวอยู่บ้านเป็นเวลานาน

สิ่งเหล่านี้คือจุดตั้งต้นไปสู่ New Normal ทั้งการใช้ชีวิต การบริโภค และการเสพสื่อ ที่ทุกธุรกิจต้องติดตามอย่างใกล้ชิด เพื่อปรับตัวและตอบสนองผู้บริโภคให้ทัน

ตัวอย่างเช่น เคสของแบรนด์รองเท้าชื่อดังอย่าง Allbirds ถูกปิดหน้าร้านไปเนื่องจากการประกาศ Lockdown ทำให้สูญเสียยอดขายหน้าร้านไป ช่องทางออนไลน์จึงกลายมาเป็นช่องทางการขายเดียวของแบรนด์ ทั้งนี้ Erick Haskell ประธานของ Allbirds จึงจำเป็นต้องปรับทิศทางของธุรกิจ โดยดึงกำลังคนจากพนักงานขายหน้าร้านให้มาปฏิบัติงานทางช่องทางออนไลน์แทนอย่างเต็มรูปแบบ และพัฒนาการบริการแบบ Omnichannel เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าออนไลน์อย่างครบวงจร นอกจากนี้ Allbirds ยังใช้ช่วงเวลานี้เป็นโอกาสในการคิดค้นนวัตกรรมบริการใหม่ๆ เห็นได้จากแบรนด์ได้เปิดตัวฟีเจอร์ที่เปิดให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับพนักงานขายของทางร้านผ่านวิดีโอแชท เพื่อให้ลูกค้าสามารถถามคำถามและดูการแนะนำผลิตภัณฑ์ราวกับว่าลูกค้ากำลังเลือกซื้ออยู่ที่หน้าร้าน ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมจากลูกค้า และมีแนวโน้มจะรักษาฟีเจอร์นี้ไว้แม้หลังจากสถานการณ์จบลง

สำหรับเคสในประเทศไทยนั้นแบรนด์ชั้นนำด้านตลาดจำหน่ายสินค้าไอทีอย่าง J.I.B. Computer Group ก็มีการรับมือผลกระทบจากการขายหน้าร้าน โดยเสริมความแข็งแรงของ J.I.B. Online ทั้งการบริหารจัดการหน้าบ้านและหลังบ้าน โดยได้เร่งแผนการติดตั้งระบบ AGV หรือระบบหุ่นยนต์ในการจัดการคลังสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูง รวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งหุ่นยนต์หนึ่งตัวมีขีดความสามารถช่วยจัดของเตรียมส่งให้กับลูกค้าได้เป็นหลักร้อยออเดอร์ต่อชั่วโมง ผนวกกับการ Reskill และ Training พนักงานเพื่อรองรับงานขายและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ ทำให้สามารถรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นกว่า 3-5 เท่า โดยยังคงบริหารจัดการธุรกรรมและส่งสินค้าได้เร็วถึงมือลูกค้าตรงตามความต้องการที่มีให้เลือก ทั้งแบบส่งภายใน 2-3 ชั่วโมง ส่งตลอด 24 ชั่วโมง ส่งภายในวันรุ่งขึ้น หรือเลือกส่งให้ถึงตามเวลาที่ลูกค้าสะดวกรับของ ในขณะที่ความผิดพลาดในการส่งสินค้าผิดแทบไม่มี และจากการบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นนี้ ยังทำให้แบรนด์สามารถจัดโปรโมชั่นเพื่อตอบแทนให้กับลูกค้าได้มากขึ้นตามไปด้วย

ผมและทีมงาน JIBSOFT-JIB Digital Consult ที่ได้รับโอกาสในการร่วมพัฒนาและดูแลระบบหลังบ้านของ J.I.B. และองค์กรอื่นๆ ในช่วงเวลารอยต่อของ New Normal ครั้งนี้ ถือเป็นประสบการณ์ล้ำค่า ที่ได้ทำงานใกล้ชิดกับองค์กรตั้งแต่การวิเคราะห์สถานการณ์และแนวโน้มที่เปลี่ยนไปของอุตสาหกรรมใน New Normal, วิเคราะห์โมเดล หากลยุทธ์และจุดแข็งทางธุรกิจใหม่,​ การประเมินความเป็นไปได้และทดสอบโมเดลธุรกิจใหม่ด้วยวิธีการด้าน Data-Driven ที่ทำให้สามารถประเมินคำตอบจากโจทย์ต่างๆ จาก Data จริงที่มีอยู่แล้วหรือมีกระบวนการในการหา Data เพิ่มเติมได้, จนไปถึงการพัฒนาหรือนำ Technology ที่ตอบโจทย์ดังกล่าวมา Implement ให้กับองค์กร, และนำไปสู่การสร้างคุณค่าหรือ ROI ที่จับต้องได้กับลูกค้าให้มากที่สุด เราได้มีโอกาสทำงานกับทั้งองค์กรที่สามารถเติบโตได้ และองค์กรที่ต้องหยุดพักในช่วงเริ่ม New Normal นี้ เช่น ธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ ที่วันนี้ต้องปรับ Workflow และออกแบบเทคนิค-เทคโนโลยีที่จะยกระดับ Customer Experience ในการให้บริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบขั้นตอนการบริการให้สูงขึ้น ในขณะที่ต้นทุนการบริหารจัดการต่ำลง

ธุรกิจสินค้าแฟชั่น จากเดิมที่ไม่ได้นำข้อมูลที่เก็บไว้ ทั้งข้อมูลภายใน เช่น ยอดขายและข้อมูลภายนอก เช่น สภาพตลาด มาใช้ในการวางแผนทิศทางเติบโตธุรกิจ ซึ่งต้องวิเคราะห์ในเชิงลึกถึง Key Indicator ที่ต้อง Monitor อย่างต่อเนื่อง หรือเก็บข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อนำมาใช้ในการสร้าง Impact ทางการตลาดของแบรนด์รวมและแต่ละแคมเปญ รวมไปถึงการวางกลยุทธ์ย่อยของทั้งสาขาที่ทำได้ดีและไม่ดี ให้ทันท่วงทีมากที่สุด

ในทางกลับกัน ธุรกิจสายนวัตกรรม ที่หลายบริษัทเห็นความสำคัญของ Data แล้ว และคาดหวังว่า Data ที่ตนเก็บไว้จะมี Value อย่างมีนัยยะ แต่ในทางปฏิบัติกระบวนการเก็บและคัดกรองข้อมูลไม่ได้มาตรฐานตามวิชาการ คุณภาพและความแม่นยำของข้อมูลไม่พอเพียง ขาดการเก็บ Dimension ที่สำคัญ จนไปถึงขาดการทดสอบด้าน Commercial Value หรือคุณค่าของข้อมูลที่คำนวณจากการนำไปใช้ประกอบกลยุทธ์ธุรกิจจริงก่อนที่จะเริ่มเก็บข้อมูล จึงทำให้สุดท้ายข้อมูลที่ลงทุนเก็บมาตลอดนั้น ถูกนำไปประยุกต์ใช้งานจริงไม่ได้ หรือไม่ได้สร้างคุณค่าได้ถึงระดับที่คาดหวังไว้

ธุรกิจการศึกษาและฝึกอบรม ที่วันนี้ได้รับผลกระทบจากการไม่สามารถจัดการเรียนการสอนหรือเทรนนิ่งเป็นกลุ่มใหญ่ได้ ทั้งที่ผลการวิเคราะห์จาก Google Trends ในช่วง มี.ค.-พ.ค.ที่ผ่านมาแสดงแนวโน้มว่าผู้คนสนใจการเรียนรู้พัฒนาตนเองเพิ่มเติมมากขึ้นเป็น 2 เท่าเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า คอร์สออนไลน์เพิ่มขึ้น 4 เท่า และการเรียนออนไลน์ให้ได้เกียรติบัตรเพิ่มขึ้น 25 เท่า เราจึงร่วมกับสถาบันการศึกษาและองค์กรฝึกอบรมสำหรับพนักงานองค์กรในการรื้อแนวคิดเดิม ๆ  วิเคราะห์หัวใจหลักทั้ง “ผู้เรียน” “ผู้สอน” และ “เนื้อหาหลักสูตร” เพื่อพัฒนาโมเดลธุรกิจและระบบที่สนับสนุนตลาดแรงงานที่ต้องการกลุ่มทักษะที่ต่างจากเดิม ผ่านการสร้างประสบการณ์และเนื้อหาการเรียนรู้ที่สามารถเข้าใจและนำไปใช้ประโยชน์ได้จริงด้วยช่องทางออนไลน์

ทั้ง 3 ตอนนี้ ผมแชร์มุมมองและประสบการณ์ที่เจ้าของธุรกิจและคนทำงานในทุกอุตสาหกรรม ทั้งที่แข็งแรงขึ้นและอ่อนแอลง ควรเรียนรู้ไปด้วยกันเพื่อก้าวต่อไปที่แข็งแรงขึ้นใน New Normal นี้ ไว้หากมีการเปลี่ยนแปลงหรือผลกระทบอะไรที่น่าสนใจ ผมจะมาแชร์ให้ฟังเพิ่มเติมอีกนะครับ

ร่วมเขียนโดย เกื้อกานต์ สายเชื้อ หัวหน้าทีมที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ JIB Digital Consult