รับมือเกมใหม่ในโลกธุรกิจ

ในฉบับที่แล้วเราได้พูดกันถึงความตื่นตัวของโลกธุรกิจที่กำลังแข่งขันกันอย่างเข้มข้นเพื่อสร้างประสบการณ์เหนือระดับให้ลูกค้า รวมทั้งได้เกริ่นว่าองค์กรมากมายกำลังให้ความสนใจกับการนำเทคโนโลยีมีความสามารถในการเข้าใจภาษามนุษย์และข้อมูลหลากหลายประเภท มาช่วยขับเคลื่อนให้องค์กรก้าวทันเกมธุรกิจยุคนี้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

การนำเทคโนโลยีอัจฉริยะนี้มาประยุกต์ใช้ทำได้หลากหลายรูปแบบ เนื่องจากความสามารถดังกล่าวไปผนวกอยู่ได้ในหลากหลายสิ่งที่เป็นดิจิทัล เช่น เอาเข้าไปไว้บนเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ที่เหมือนอยู่ในร้านแล้วมีพนักงานคนเก่งๆ มาช่วยให้คำแนะนำเรื่องที่เราต้องการอยู่ข้างๆ

โดยเฉพาะยิ่งถ้าองค์กรมีลูกค้าจำนวนมากอยู่ทั่วโลก ที่มีประสบกาณ์ของพนักงานไม่เหมือนกันในแต่ละภูมิประเทศ ซึ่งประสบการณ์นั้นอาจส่งผลอย่างยิ่งต่อการขาย

ยกตัวอย่างเช่นที่ The North Face ผู้นำด้านสินค้าและเครื่องแต่งกายสำหรับผู้รักการผจญภัย แม้จะมีหน้าร้านอยู่มากมายทั่วโลกแต่พนักงานขายในโซนเขตร้อนอาจให้คำแนะนำสินค้าสำหรับใช้กับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับหิมะได้ดีไม่เท่าพนักงานที่อยู่อีกซีกโลก

สิ่งที่ The North Face ทำเพื่อช่วยลูกค้าคือ นำค็อกนิทีฟเข้าไปอยู่บนเว็บไซต์เพื่อให้ตอบโต้กับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติเหมือนคุยกับพนักงาน เพียงแค่เราบอกว่าต้องการซื้อเสื้อกันหนาวเพื่อใส่ไปเที่ยวที่ไหน เมื่อไร ทำกิจกรรมอะไรบ้าง มันจะแสดงรูปเสื้อกันหนาวแนะนำขึ้นมาจากการวิเคราะห์ข้อมูลอากาศของสถานที่นั้น ในช่วงเวลาที่เราจะไป โอกาสที่อาจจะเจอลมหรือเจอหิมะมากน้อยแค่ไหน 

ประกอบกับกิจกรรมที่เราจะทำในสภาพอากาศเช่นนั้นต้องดูแลร่างกายส่วนใดเป็นพิเศษ และสุดท้ายก็ไม่ลืมที่จะถามว่าเราชอบสีอะไร ซึ่งเป็นการใส่ความน่ารักไปอีกแบบเพื่อให้แน่ในว่าลูกค้าได้สิ่งเขาโดนใจจริงๆ

นอกจากความสามารถในการเข้าใจข้อมูลหลากหลายประเภท วิเคราะห์ ตั้งสมมุติฐาน และให้คำแนะนำได้ ค็อกนิทีฟยังสามารถเรียนรู้ได้เสมอ องค์กรจึงต่อยอดให้มันกลายเป็นองค์ความรู้ขนาดใหญ่ ที่สั่งสมประสบการณ์จากพนักงานผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ หลายร้อยหลายพันคน ประกอบกับข้อมูลจากงานวิจัยอีกมหาศาล และเอาเข้าไปเป็นเพื่อนคู่คิดให้พนักงานอื่นๆ ใช้ในการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพขึ้น

เช่นหากเอาไปไว้ในระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้า หรือ Call Center มันก็จะแนะนำพนักงานแต่ละคน ในแต่ละสถานการณ์ได้ว่า ควรแก้ไขปัญหาที่พบขณะนั้นอย่างไร มันเข้าใจได้ถึงอารมณ์ของลูกค้าจากน้ำเสียงในการโต้ตอบ ดังนั้นระบบจึงสามารถนำเสนอบทพูดที่เหมาะสมที่สุดให้พนักงานได้ในทันที เพื่อให้รักษาลูกค้าไว้ได้ หรือแม้กระทั่งเพิ่มโอกาสการเพิ่มยอดขายสำหรับการรับสายแต่ละครั้ง

วันนี้ค็อกนิทีฟได้เข้าถึงผู้บริโภคแล้วกว่า 250 ล้านคน ผ่านบริการและผลิตภัณฑ์ที่องค์กรชั้นนำทั่วโลกนำเสนอสู่ตลาด และภายในปีหน้าคาดการณ์ว่าจำนวนผู้บริโภคที่จะได้รับประโยชน์จากความสามารถเหนือระดับนี้จะมีมากขึ้นถึงกว่า 1,000 ล้านคน ซึ่งแน่นอนว่าการขยายผลสู่วงกว้างนี้จะยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง