เมื่อ "ลูกค้า" ไม่อยากเป็น "ลูกค้า"

ระยะนี้ผมมีโอกาสไปบรรยายให้ความรู้และแลกเปลี่ยนหาประสบการณ์กับผู้เข้ารับการอบรมสัมมนาในหลายแห่ง ได้ยินมีคนพูดกันหนาหูมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าเดี๋ยวนี้แนวคิด customer is the king ในการทำธุรกิจในเมืองไทยกำลังถูกท้าทายด้วยแนวคิดสมัยใหม่ว่าด้วยความเป็นกลางไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใดหรืออาจเรียกเป็นภาษาอังกฤษว่า impartial คือปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันไม่ต้องออกตัวเป็นพี่เป็นน้อง

ผมลองสังเกตดูเวลาไปจ่ายค่าโทรศัพท์ที่สาขาของค่ายมือถือบางค่ายยิ่งหนักขึ้นไปอีก คือ นอกจากตั้งกฎเรียก "ลูกค้า" กับทุกคนเป็นมาตรฐานแล้ว ยังใช้การลดการสัมผัสกับ "ลูกค้า" ด้วยเครื่องทำธุรกรรมอัตโนมัติ จะจ่ายค่าใช้บริการก็ไปยืนกดปุ่มเอาหน้าเครื่องเหมือนเอทีเอ็ม นัยหนึ่งผมคาดว่าน่าจะเป็นเพราะภาระงานและอาจต้องการลดแรงเสียดทาน เนื่องด้วยคงเคยมีปัญหาโต้เถียง หรือสื่อสารกันไม่รู้เรื่องพาลทำให้ภาพลักษณ์องค์กรได้รับผลกระทบอย่างไม่บังควร เลยหันมาพึ่งหุ่นยนต์เทคโนโลยีกันมากขึ้น

แต่เท่าที่สังเกตพนักงานดูเหมือนจะว่างงานมากขึ้น เท่าที่มองด้วยสายตาบางคนจับกลุ่มยืนคุยหยอกล้อกัน บางคนก็นั่งก้มหน้ากดคีย์บอร์ด ไม่แน่ใจว่าทำงานหรือออนเฟซบุ๊คกันอยู่ เพราะเห็นจิ้มแป้นยิ้มน้อยยิ้มใหญ่อย่างมีความสุข ซึ่งถ้าเป็นนโยบายให้พนักงานมีความสุขในที่ทำงานก็ถือเป็นเรื่องน่ายินดี แต่ในอีกด้านหนึ่งผู้คนซึ่งมาปรารภให้ฟังและตัวเองค่อนข้างเห็นด้วย คือการบริหารจัดการโดยคำนึงถึง "วัฒนธรรมสังคมแวดล้อม" เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการบริหารจัดการยุคใหม่ ไม่ใช่ CSR นะครับ แต่เรากำลังพูดถึงการทำงานอย่างเข้าใจมนุษย์คนรอบข้าง

เดี๋ยวจะนึกว่าผมเป็นนักบรรยายและเป็นอาจารย์สอนวิชาสังคมและวัฒนธรรม จะมาจูงใจให้คนมาซื้อคอร์สหรือเชิญผมไปบรรยาย แต่หลายคนอาจไม่รู้ว่าผมนั้นเป็นอดีตพนักงานบริษัทก่อนมารับราชการ เฉพาะอย่างยิ่งที่ Unilever มีปรัชญาในการทำงานด้านบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่น่าสนใจคือ การที่เราต้อง Treat human as a human being คือ ปฏิบัติต่อมนุษย์อย่างที่เราคิดว่าอยากให้คนอื่นปฏิบัติกับเรา ซึ่งดูทันสมัยมานานก่อนเราจะมีการรณรงค์เรื่องสิทธิมนุษยชนในสังคมนี้ เพราะผมทำงานที่นั่นเมื่อเกือบสามสิบปีที่ผ่านมา ก่อนรัฐธรรมนูญฉบับประชาธิปไตยจ๋าที่เรียกร้องกัน ยังจำได้ถึงวันที่ผู้จัดการฝ่ายขายบ่นเซลแมนหรือพนักงานฝ่ายขายให้ฟังว่าไม่รู้จักมารยาทในการเรียกยี่ปั๊วซาปั๊วเพราะคนจีนชอบให้เรียกเขาว่า "อาเฮีย อาซ้อ" ไม่ใช่คำว่า "คุณโน่นคุณนี่" เพราะถ้าหากจะวางตัวเหนือลูกค้าทำตัวมียศศักดิ์ไม่อ่อนน้อมถ่อมตน ก็เหมือนไม่มีใจให้บริการ จะมาอยู่หน้าเคาน์เตอร์พบปะผู้คนอาจไม่ใช่งานที่เขาถนัด

ผมจึงอยากให้หลายองค์กรไปทบทวนวิธีการเรียกขาน "ลูกค้า" ที่ส่วนหนึ่งเขาไม่อยากให้เรียกเขาว่า "ลูกค้า" โดยอาจเรียกพี่ เรียก น้อง กันเหมือนเดิม เขาคงไม่ว่ากระไร

อย่าตะพึดตะพือเอาศาสตร์การบริหารฝรั่งมาแปลเป็นไทยอย่างเถรตรงเหมือนที่เราลอกรัฐธรรมนูญของนานาชาติมาสร้างความสับสนอลหม่านกันหลายยุคหลายสมัย เพราะดีที่สุดบนผืนแผ่นดินไทย คือ อย่าลืมความเป็นไทยในทุกสถานการณ์