เมื่อเอไอนำธุรกิจ

นักธุรกิจไทย-เทศระดมสมอง ใช้เอไอเป็นตัวช่วยเปิดทางตอบโจทย์ลูกค้า ด้วยมุมมองใหม่อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

วรดิษฐ์ วิญญรัตน์ กรรมการบริหารและรักษาการกรรมการผู้จัดการ บริษัท ที.ซี.ซี. เทคโนโลยี จำกัด (ทีซีซีเทค) กล่าวเปิดงาน TECH SPARTAN 2019: Pioneering your Enterprise with AI จัดโดย OPEN-TEC ศูนย์รวมองค์ความรู้ด้านเทคโนโลยี (Inspired by TCC Technology) ร่วมกับพันธมิตรระดับโลก

“นี่ไม่ใช่แค่เรื่องของเอไอ แต่ต้องเริ่มจากกลยุทธ์ปรับโฉมธุรกิจ คุณค่าของบริการ และกระบวนการธุรกิจ เอไอคือตัวช่วยที่แข็งแกร่ง และเครื่องมืออันทรงพลัง”

ความจริงในวันนี้มีนักบุกเบิกที่เป็นหัวขบวนในการปรับใช้เอไออยู่แล้ว ได้ผ่านการเรียนรู้ว่าเรื่องใดสามารถปรับใช้ AI แล้วใช้ได้ หรืออะไรใช้ไม่ได้ ในกรณีที่ใช้ได้ต่างนำไปใช้กันอย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะคนที่ปรับใช้ก่อนคนอื่น เอไอช่วยให้องค์กรที่วิเคราะห์ ตรวจสอบได้แบบเรียลไทม์ สามารถเติบโตได้อย่างรวดเร็ว

รายงานจากสโลนแมเนจเมนท์และบีซีจีคอนซัลติง สรุปผลการสำรวจผู้จัดการและผู้บริหารกว่า 3,000 คน พบว่า คนที่ใช้เอไอ 18% แรก ทุ่มเทความพยายามกว่า 70% คิดค้นกลยุทธ์ใหม่ๆ เพื่อขับเคลื่อนรายได้และยอดขาย นอกจากนี้ 91% ของธุรกิจทั้งหมดคาดว่า เอไอจะช่วยให้ธุรกิจใหม่เติบโตภายในปี 2566

“องค์กรต่าง ๆ จะสามารถประสบความสำเร็จได้ด้วยการนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้งานส่วนบุคคล ใช้งานภายในองค์กร หรือแม้กระทั่งใช้งานในการพัฒนาเพื่อสังคม ซึ่งล้วนเป็นการเชื่อมโยงองค์ประกอบต่าง ๆ ในระบบนิเวศอย่างยั่งยืน รวมถึงการจัดการกับข้อมูลมหาศาลที่อาจเผยข้อมูลเชิงลึกที่เราไม่เคยเข้าถึงได้มาก่อน อย่างไรก็ตาม เราควรคำนึงถึงวิธีการที่เราจะนำข้อมูลต่าง ๆ เหล่านั้นมาใช้ได้อย่างเหมาะสมและถูกต้องในเเง่หลักศีลธรรมและสิทธิส่วนบุคคล โดยเฉพาะการกำกับดูแลข้อมูลส่วนบุคคลซึ่งเริ่มเป็นที่พูดถึงในวงกว้างมากยิ่งขึ้น” วรดิษฐ์กล่าวพร้อมอ้างถึงผลการสำรวจของกรีนแพคท์พบว่า คนอายุ 18-37 แค่พอสะดวกใจในระดับปานกลางในการแชร์ข้อมูลส่วนตัวให้กับธุรกิจเท่านั้น ชี้ว่า ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลกำลังเพิ่มมากขึ้นทุกที นำไปสู่ข้อที่น่ากังวลที่สุดคือ “จริยธรรมของเอไอ”

ไมเคิล อาราเนตา รองประธานบริหาร ไอดีซี ไฟแนนเชียล อินไซต์ (IDC Financial Insights) กล่าวว่าทุกวันนี้เป็นที่กล่าวถึงกันอย่างแพร่หลายในเรื่องความกังวลเกี่ยวกับเทคโนโลยี AI จะเข้ามามีบทบาทเปลี่ยนแปลงหรือผลิกโฉมอุตสาหกรรม และเราควรรับมือกับเอไอในสังคมอย่างไร

ตอนนี้เอไอมีอยู่ทุกหนทุกแห่งและเริ่มเข้ามาเกี่ยวข้องกับความเป็นส่วนตัวในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น เช่น เน็ตฟลิกซ์และแพลตฟอร์มดิจิทัลอื่นๆ สามารถรู้พฤติกรรมลูกค้าถึงขนาดแนะนำรายการให้ชมได้ ซึ่งล้วนมาจากข้อมูลการปฏิสัมพันธ์กันครั้งก่อนๆ นั่นเอง

โดยพัฒนาการของเทคโนโลยี AI หลักๆ จำแนกได้ 3 กระบวนการ

1. กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ หรือ Robotic Process Automation (RPA) นับเป็นขั้นตอนตั้งต้น แต่ยังไม่ถึงระดับปัญญาประดิษฐ์ (AI)
2. กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติแบบกึ่งเรียนรู้จากคน (Semi-Cognitive Automation) โดยใช้องค์ความรู้ของมนุษย์บางส่วนเสริมศักยภาพในการเรียนรู้ของหุ่นยนต์ (Machine Learning)
3. การพัฒนาระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI)  ขั้นตอนนี้เป็นการพัฒนาศักยภาพของระบบไปสู่การเรียนรู้ของเครื่องจักรหรือหุ่นยนต์ได้ด้วยตนเอง นำไปสู่การใช้ Machine Learning หรือ Deep Learning ตลอดจนเครื่องมือ และศักยภาพต่าง ๆ อาทิ การประมวลผลทางภาษา หรือ Natural Language Processing (NLP) เป็นต้น

ไมเคิลกล่าวถึง “ฝาแฝดดิจิทัล” การแสดงตัวตนของเราในโลกดิจิทัล ไอดีซีเผยว่า ประชาชนทุกคนในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเฉลี่ยแล้วมีตัวตนบนโลกดิจิทัล 24 ตัวตนไม่ว่าจะเป็นด้านธนาคาร สื่อสาร อีเมล ช่องบันเทิง เฉพาะที่ไทยค่าเฉลี่ยอยู่ที่เกือบๆ 30 ตัวตนโดยเฉพาะด้านโซเชียลมีเดียและเกม แต่ภาคธนาคารมีน้อยกว่าส่วนอื่นๆ ในภูมิภาค แต่คนไทยไม่ค่อยห่วงเรื่องข้อมูลส่วนตัวแถมยังให้กันง่ายๆ ไมเคิลจึงเตือนว่า ถ้าไม่มีจริยธรรมด้านเอไอ ข้อมูลส่วนตัวของคนไทยอาจเสี่ยงถูกละเมิดโดยง่าย

ธนวัฒน์ สุธรรมพันธุ์ กรรมการผู้จัดการบริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงมุมมองของไมโครซอฟท์ในส่งเสริมศักยภาพในด้านต่าง ๆ ของมนุษย์ผ่านเทคโนโลยี AI อาทิ 1. ผลักดันให้นักพัฒนาเทคโนโลยีให้เริ่มสร้างสรรค์นวัตกรรม และ 2. ผลักดันให้องค์กรสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงอุตสาหกรรม และสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงทางสังคมเชิงบวก พร้อมอธิบายการเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสู่สังคมด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์  โดยครอบคลุม 4 ปัจจัยหลักๆ ดังนี้

1. การเข้าปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
2. การใช้เทคโนโลยี AI และระบบดิจิทัล ผลักดันพนักงานในองค์กร
3. การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานทางธุรกิจ
4. การเปลี่ยนแปลงการบริการ และ/หรือ ผลิตภัณฑ์

โดยกล่าวทิ้งท้ายเอาไว้ถึงความมุ่งมั่นของไมโครซอฟท์ในการทำให้เทคโนโลยี AI สามารถเข้าถึงผู้ใช้งานทุกกลุ่มได้อย่างเท่าเทียม ไม่ว่าคุณเป็นใคร จะสามารถนำเทคโนโลยี AI ไปใช้แก้ไขปัญหาของคุณได้โดยไม่จำเป็นต้องลงทุนด้วยเงินมหาศาลอีกต่อไป

 

เมลวิน หว่อง หัวหน้าฝ่ายพรีเซลส์ จากเอสเอพี อินโนเวชั่น สำนักงานเอสเอพี เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ได้อธิบายถึงความสำเร็จของ AI ที่จะเกิดขึ้นได้ใน 2 ด้าน คือ 1) AI ทั่วไป ซึ่งหมายถึงการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในระดับที่หุ่นยนต์สามารถเรียนรู้และคิดได้ในระดับใกล้เคียงมนุษย์ ซึ่งปัจจุบันเรายังไปไม่ถึงจุดนี้ และ 2) คือการนำ AI มาใช้ในรูปแบบเฉพาะเจาะจง (Narrow AI) ซึ่งนี่คือจุดที่เรา ณ ปัจจุบัน โดยการทำงานของ AI มีอยู่ด้วยกัน 3 ระดับคือ:

1. Machine Learning
2. Deep Learning
3. Data Science

ตัวอย่างหนึ่งเช่น การนำการเรียนรู้ของเครื่องจักรมาประยุกต์ใช้อ่านคำสั่งของผู้บริหารที่เขียนด้วยลายมือ fetching reports และข้อมูลตามสั่ง หรือนำเอไอไปตรวจจับปัญหาสุขภาพไก่ในฟาร์ม

เมลวินย้ำว่า เอไอเป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลง แต่เราพร้อมหรือยังที่จะเปลี่ยนแปลงเพื่อสิ่งที่ดีกว่า ไม่ใช่แค่การใช้นวัตกรรม แต่ต้องคำนึงถึงความยั่งยืนด้วย

 

ความร่วมมือระหว่างภาคธุรกิจกับวิชาการในโครงการเอไอ

ความร่วมมือระหว่างสองภาคส่วนนี้สำคัญมาก อย่างที่เบทาโกร ไทยเบฟเวอเรจ และมหาวิทยาลัยคาร์เนกีเมลอนทำมาตั้งแต่ปี 2560 เรื่องนี้อาจเป็นเรื่องใหม่สำหรับไทย แม้ในสหรัฐไม่ใช่ว่ามหาวิทยาลัยทุกแห่งจะจับมือกับภาคธุรกิจ

ดร. อรทัย สังข์เพ็ชร รองอธิการบดีฝ่ายยุทธศาสตร์และวิจัย มหาวิทยาลัยซีเอ็มเคแอล อธิบายถึงโครงการความร่วมมือกับพันธมิตรต่างๆ ในการจัดตั้งมหาวิทยาลัยซีเอ็มเคแอล ว่า โครงการดังกล่าวเริ่มขึ้นเมื่อปี 2017 โดยมีเป้าหมายหลักในการผลักดันให้ประเทศไทยเป็นประเทศชั้นนำในภูมิภาคทางด้านการนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้ในภาคธุรกิจ ตลอดจนเป็นพื้นที่ของการเรียนรู้ ทดลองให้กับเหล่านักศึกษาและคณาจารย์เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ ขับเคลื่อนธุรกิจเข้าสู่โลกอนาคต

ธีรพันธุ์ เหลืองนฤมิตชัย ผู้อำนวยการสำนักสารสนเทศ บริษัท ไทยเบฟเวอเรจ จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงมุมมองในการปรับปรุงกระบวนการและรูปแบบการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการใช้ข้อมูลมหาศาลเพื่อทำการวิเคราะห์หาแนวทางในการตอบโจทย์ลูกค้า customer insights และการจัดการทาง Supply Chain รวมถึงการนำเอาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ และ Machine Learning เข้ามาช่วยลดข้อจำกัดด้านเวลา ซึ่งเทคโนโลยีดังกล่าวมีบทบาทสำคัญต่อการช่วยให้ภาคธุรกิจสามารถบรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น รวมถึงการมองหาความร่วมมือจากภาควิชาการจะยิ่งช่วยเสริมศักยภาพในการปรับตัวเข้ากับสถานการณ์เพื่อตอบโจทย์การเปลี่ยนแปลงความต้องการของตลาดได้อย่างทันท่วงที

นายวรนันท์ วรมนตรี ผู้เชี่ยวชาญพิเศษอาวุโสด้านกลยุทธ์องค์กร บริษัท เบทาโกร จำกัด (มหาชน) ระบุว่า เบทาโกรมีการร่วมงานกับภาควิชาการอยู่ในหลายโครงการ ไม่ว่าจะเป็นโครงการนักเรียนแลกเปลี่ยน หรือโครงการฝึกงานนักศึกษา โดยให้ความสำคัญต่อการพัฒนาศักยภาพของบุคคล แต่ในแง่ของการพัฒนาเทคโนโลยีล้ำสมัยนั้น เบทาโกรยังขาดแคลนงานวิจัยที่มีศักยภาพมาประยุกต์ใช้ในภาคธุรกิจ โดยเฉพาะเทคโนโลยีที่มีความสำคัญในระดับที่จะสามารถชี้เป็นชี้ตายให้แก่ธุรกิจ เบทาโกรจึงเชื่อว่าการทำงานร่วมกันกับภาควิชาการในครั้งนี้จะทำให้องค์กรสามารถเป็นผู้นำด้านการสร้างกลยุทธ์ในการพัฒนาเทคโนโลยีให้แก่ภาควิชาการได้

Hyong Kim, Ph.D.  Director of CMKM, Drew D. Perkins Professor of ECE, Carnegie Mellon University กล่าวว่า หลาย ๆ ครั้งพบว่าพันธมิตรภาคธุรกิจของมหาวิทยาลัยคาร์เนกี เมลลอน มักมีปัญหาในเรื่องการตั้งคำถามให้กับธุรกิจของตนเอง ซึ่งอาจเป็นเพราะว่าพวกเขาคุ้นชินกับระบบการทำงานในกรอบเดิม ๆ ของขอบเขตการทำงานที่จำกัด จึงทำให้เขาขาดความเข้าใจภาพรวมขององค์กรจนมองไม่เห็นทิศทางที่จะขับเคลื่อนองค์กรต่อไปในอนาคต

 

การนำเทคโนโลยีเอไอมาใช้ในบริษัท​

แอนโธนี อรันเดล จากเฟรเซอร์ส พร็อพเพอร์ตี้ โฮลดิ้งส์เล่าถึงโครงการใหญ่โครงการหนึ่งที่ชื่อว่า “วัน แบงค็อก”เมืองอัจฉริยะเพื่อการใช้ชีวิตอัจฉริยะอย่างยั่งยืน และการเตรียมพร้อมองค์กรเพื่อเข้าสู่การเปลี่ยนแปลง ที่ต้องคำนึงคือในปัจจุบันเรามีซอฟต์แวร์เกี่ยวกับ AI ให้เลือกใช้มากมาย แต่กุญแจสำคัญอยู่ที่คุณจะนำเครื่องมือเหล่านั้นมาใช้งานให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร

ปริญญ์ พานิชภักดิ์ จากซีแอลเอสเอ ซีเคียวริตีส์ ยกตัวอย่างประเทศจีนที่เป็นหัวขบวนในการลงทุนด้านเอไอ แล้วใช้ข้อมูลที่มีมหาศาลในประเทศ ทุกวันนี้ทั้งจีนและภาคธุรกิจกระโดดล้ำหน้าคู่แข่งไปได้ ส่วนเอไอจะส่งผลเสียต่อบริการการเงินหรือไม่นั้น เขามองว่า เอไอเหมือนกับเทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ที่เปรียบเสมือนดาบสองคม จึงขึ้นอยู่กับมนุษย์ที่จะเรียนรู้วิธีใช้เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้

จาง ฟู กรรมการผู้จัดการเทนเซ็นต์ประเทศไทย เล่าว่า สำหรับเทนเซ็นต์ให้ความสำคัญกับการผลักดันการใช้งานของ AI มาเป็นเวลาสิบปี จากผลิตภัณฑ์หลาย ๆ ตัว จนอาจเรียกได้ว่า AI เป็นส่วนหนึ่งใน DNA ของเทนเซ็นต์ อาทิ โปรแกรม WeChat หรือ จูกซ์ มิวสิคสตรีมมิ่งแอปพลิเคชัน ซึ่งปัจจุบันเป็นแอพพลิเคชันฟังเพลงอันดับ 1 ของประเทศไทย ทั้ง ๆ ที่แท้จริงแล้วเริ่มต้นช้ากว่าเจ้าอื่น ๆ ด้วยซ้ำ แต่สิ่งสำคัญที่ทำให้จูกซ์สามารถไต่ขึ้นมาเป็นแอพพลิเคชันอันดับ 1 ในประเทศไทยได้เพราะข้อมูลที่เก็บในทุกๆ วัน ทำให้สามารถรู้ได้ถึงรสนิยมในการฟังเพลงของผู้ใช้งาน จนกระทั่งสามารถป้อนแนวเพลงที่ผู้ใช้งานชื่นชอบได้อย่างตรงความต้องการของผู้ใช้งานผ่านการวิเคราะห์อุปนิสัยและความชื่นชอบของพวกเขา ทั้งนี้เกี่ยวกับประเด็นการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล จาง ฟู เสริมว่า การแนะนำเนื้อหาให้ผู้ใช้งานมีด้วยกันสองรูปแบบ คือการยัดเยียดเนื้อหาในเชิงโฆษณา แต่สำหรับสิ่งที่เทนเซ็นต์ทำคือการแนะนำเนื้อหาในบริบทที่ผู้ใช้งานต้องการจากการประเมินความต้องการที่แท้จริง ซึ่งผู้บริโภคมีสิทธิ์ปฏิเสธเนื้อหาเหล่านั้น หรือเลือกที่จะฟังแนวเพลงที่ตนเองต้องการได้ตลอดเวลา

ดร. ต่อตระกูล คงทรัพย์ รองกรรมการผู้จัดการบริษัท ไทยเบฟเวอร์เรจ ลอจิสติกส์ จำกัด อธิบายว่า ไทยเบฟส่งเสริมด้านความปลอดภัยและความยั่งยืนทางสังคมมาโดยตลอด ซึ่งถือเป็นนโยบายที่กลุ่มบริษัทไทยเบฟเวอเรจเริ่มต้นเทคโนโลยี AI เพื่อเปิดโอกาสใหม่ ๆ หลายด้านไม่ว่าจะเป็นการสร้างงาน หรือการเสริมสร้างศักยภาพใหม่ ๆ  อาทิ การนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในโรงงานรีไซเคิล โดยใช้ระบบ Image Recognition ในการคัดแยกประเภทขวดได้ในเวลาเพียง 0.01 วินาที  ซึ่งช่วยลดระยะเวลาการทำงานของระบบเดิมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทั้งหมดนี้คือตัวอย่างการนำเอไอมาใช้ในองค์กร ทั้งเพิ่มความเร็ว เพิ่มการปรับแต่งให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่เคยทำได้มาก่อน