‘แชทบ็อท-เอไอ’ตอบโจทย์‘ดิจิไลฟ์’

โศรดา ศรประสิทธิ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทบริลเลียน แอนด์ มิลเลียน จำกัด ดิจิทัล เอเยนซี กล่าวว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในสังคม“ดิจิไลฟ์”ของไทย มาจากการเปลี่ยนแปลงของ “ดีไวซ์”และการใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านมือถือ ทำให้ไทยได้ก้าวสู่สังคมโมบาย เฟิร์ส 

เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าไปด้วยดีไวซ์ จึงทำให้เกิดการยอมรับและใช้งานเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้ชีวิตอย่างต่อเนื่อง นักพัฒนาจึงเห็นช่องทางและประสิทธิภาพของดีไวซ์ที่รองรับเทคโนโลยีผ่านโมบาย ที่แม้ไม่ใช่กระแสใหม่และเกิดขึ้นมาแล้ว 2-3 ปี  

แต่ปัจจุบันจะเห็นการพัฒนาเซอร์วิสต่างๆ ผ่านมือถือเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง เช่น กลุ่มธนาคาร ที่ยักษ์ใหญ่แต่ละรายให้ความสำคัญกับการพัฒนาโมบายแอพพลิเคชั่น เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคทุกรูปแบบ ไม่ใช่เพียงการใช้ข้อมูลพื้นฐาน ฝาก ถอน โอน และการจัดกิจกรรม

‘แชทบ็อท’สื่อสารเรียลไทม์

ตั้งแต่ต้นปีได้เห็นเทรนด์ใหญ่ๆ อย่าง ฟินเทค ในภาคการเงินที่ให้ความสำคัญกับ“สตาร์ทอัพ” ในรูปแบบการค้นหาและพัฒนาเทคโนโลยี การให้เงินทุน เพื่อพัฒนาเซอร์วิสที่ทำให้ “ดิจิไลฟ์”ของผู้บริโภคไร้รอยต่อในทุกจังหวะชีวิตที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต ทั้งการพัฒนาแอพพลิเคชั่นใหม่, เทคโนโลยีที่เกิดจาก IoT, บริการด้านไฟแนนเชียล เทคโนโลยี ที่เข้ามาอำนวยความสะดวกให้กับผู้คน จากการเปลี่ยนแปลงของโลกในยุคดิจิทัล เพื่อให้บริการต่างๆ ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคมากขึ้น

เทคโนโลยียุคดิจิทัล ที่ภาคธุรกิจนำมาใช้ในช่วงต้น เริ่มจากจุดประสงค์“สร้างการรับรู้”ในบริการต่างๆ แต่ปัจจุบันต้อง Think Beyond คือ นอกจากรับรู้แล้วจะมีปฏิสัมพันธ์อย่างไรที่ตอบโจทย์ผู้บริโภค หรือตอบคำถามผู้บริโภค จึงเกิดเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) ที่เข้ามามีบทบาท ตอบคำถามผ่าน Chatbot ที่หลายธุรกิจนำมาใช้เป็นกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสื่อสารแบบเรียลไทม์ 

สร้างปฏิสัมพันธ์แบรนด์

โศรดา กล่าวว่าในไทยเริ่มเห็นหลายธุรกิจนำโปรแกรมแชทบ็อทมาให้บริการกับลูกค้ามาขึ้น จากความพร้อมของสังคมมือถือและความคุ้นเคยการใช้งานผ่านแอพพลิเคชั่นแชทต่างๆ รวมทั้งการพูดคุยกับร้านค้าออนไลน์ 

สำหรับภาคธุรกิจที่นำแชทบ็อทมาใช้สื่อสารกับผู้บริโภค เช่น ธนาคาร เพื่อให้ข้อมูลเรื่องดอกเบี้ยเงินกู้ สาธิตและการคำนวณดอกเบี้ย ข้อเสนอรีไฟแนนซ์ จากรูปแบบเดิมต้องนัดเจอกับเจ้าหน้าที่ 

ธุรกิจสายการบิน ใช้แชทบ็อทเพื่อให้ผู้บริโภคสอบถามเส้นทาง ตารางบิน เซอร์วิสต่างๆ  เช่นเดียวธุรกิจทราเวล เอเยนซี  ใช้แชทบ็อทตอบคำถามแพ็คเกจทัวร์ จุดหมายปลายทาง การเตรียมตัวก่อนการเดินทาง  ฝั่งสินค้าคอนซูเมอร์ นำมาใช้ด้านสื่อสารแคมเปญ ดึงคนมาร่วมกิจกรรม กลุ่มสินค้าความงาม รวมทั้งเว็บชอปปิงออนไลน์ ใช้แชทบ็อท ให้ข้อมูลสินค้า บอกเคล็ดลับต่างๆ 

“การพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้านการสื่อสารใหม่ๆตลอดเวลา เพื่อทำให้ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ หรือวิธีที่แบรนด์ใช้ติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคในโลกยุคไร้รอยต่อ” 

‘เอไอ’ตอบโจทย์เซอร์วิสใหม่

 ทั้งนี้ พัฒนาการขั้นต่อไปของแชทบ็อต ที่เกิดจากเทคโนโลยีการเรียนรู้ด้วยตัวเอง (Machine Learning) และเอไอ จากการรวบรวมประวัติการใช้งานของลูกค้า เพื่อดูความต้องการจากคำถามว่าออกมาใช้รูปแบบไหน 

จากนั้นเทคโนโลยีจะนำข้อมูลมาวิเคราะห์ความต้องการผู้บริโภคและนำเสนอเซอร์วิสที่ตอบโจทย์ เพื่อสร้างแรงจูงใจให้คนมาใช้บริการมากขึ้น

เอไอ เป็นเทรนด์ที่เห็นชัดเจนตั้งแต่ต้นปีนี้และจะเห็นพัฒนาการมากขึ้นต่อเนื่องหลังจากนี้  รวมถึงรูปแบบใหม่ของเอไอ ที่จะเชื่อมต่อประสบการณ์ผู้บริโภค เป็นการให้ข้อมูลในระดับที่มากขึ้นของการใช้เทคโนโลยี ที่จะเข้ามาสาธิตสินค้าและบริการให้เห็นจริง พัฒนาจากเดิมที่เป็นการให้ข้อมูลพื้นฐาน

"เอไอจะวิเคราะห์ข้อมูล ศึกษาเชิงจิตวิทยา เพื่อถึงความฝันและความต้องการของผู้บริโภค จากนั้นออกแบบเซอร์วิสและสินค้าตามไลฟ์สไตล์แต่ละคน" 

โศรดา กล่าวว่าเอไอที่เริ่มเริ่มจากการตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐาน จากนั้นก้าวเข้าสู่บริการที่ล้ำขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการด้านอีโมชั่นนอล ซึ่งถูกเก็บข้อมูลจากการใช้งานพื้นฐานและนำมาวิเคราะห์ตอบความต้องการที่มากขึ้น ดังนั้นจะเห็นเลเวลของการพัฒนาที่เกิดจากผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ และแบรนด์จะเริ่มเรียนรู้ว่ามีคนสนใจเรื่องใดจากนั้นนักพัฒนาจะเริ่มวิเคราะห์และตีความจากข้อมูลและความต้องการใหม่ๆ เพื่อต่อยอดเป็นสินค้าและบริการ  จากนี้จะเห็น“เอไอ”ที่มีความชาญฉลาดขึ้นเรื่อยๆ

ปิดการขายด้วยแชตบ็อท

ปัจจุบันอุตสาหกรรมและแบรนด์ จะยกระดับความสามารถของ“แชทบ็อท”ขึ้นทีละสเตป โดยมี Ultimate Goal เป็นเครื่องมือ“ปิดการขาย”

โศรดา กล่าวว่าจากปัจจุบันเทคโนโลยีแชทบ็อทเป็นรูปแบบการให้ข้อมูลพื้นฐาน แต่ครึ่งปีหลังจะเริ่มเห็นการเจาะลึกโปรไฟล์กลุ่มลูกค้าและผู้บริโภคมากขึ้น  พร้อมเจาะลึกเรื่องเซ็กเมนท์ เพื่อตอบโจทย์“ประสบการณ์ผู้บริโภค”แต่ละกลุ่มที่มีความต้องการแตกต่างกัน

โดยภาพรวมแชทบ็อท ถูกพัฒนาขึ้นมาตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์แบบ"ดิจิไลฟ์“ ทำให้เกิดความแม่นยำทั้ง 2 ฝั่ง ทั้งผู้รับสารที่ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นทางการ ขณะที่ผู้ให้บริการสามารถเข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริงได้เช่นเดียวกัน

การพัฒนาเทคโนโลยีแชทบ็อทของธุรกิจต่างๆ มีเป้าหมายสูงสุด (Ultimate Goal) นำไปสู่การซื้อขายสินค้าเช่นเดียวกับเครื่องมืออื่นๆ เพราะนักการตลาดและแบรนด์ต้องการตัวเลขยอดขาย ซึ่งจากเทรนด์และแนวทางการพัฒนามีโอกาสที่จะไปถึงจุดดังกล่าว

“เป้าหมายสุดท้ายเป็นการใช้ แชทบ็อทกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อ จากนั้นลิงค์ไปยังเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของแบรนด์และปิดการขาย”

เชื่อว่าตลาดไทยสามารถพัฒนาไปสู่เป้าหมายดังกล่าวได้ไม่ยาก เพราะผู้บริโภคมีความคุ้นเคยจากการพูดคุยกับผู้ขายออนไลน์ผ่านแอพแชทต่างๆ  โดยเฉพาะโซเชียลแอพ ที่จะมีการส่งสินค้ามาให้ดู พูดคุยกันและเกิดการซื้อขาย ดังนั้นการพัฒนาแชทบ็อท มีโอกาสไปถึงรูปแบบดังกล่าวได้เช่นกัน จากความตื่นตัวของนักพัฒนาและแบรนด์ที่ต้องการใช้เซอร์วิสดังกล่าว เชื่อว่าปีหน้าอาจเริ่มเห็นแชทบ็อทก้าวไปสู่อีคอมเมิร์ซ

การก้าวสู่ยุค“โมบาย เฟิร์ส”ของไทย ส่งผลให้รูปแบบการสื่อสารผ่านแชทบ็อท มีบทบาทและเป็นช่องทางสำคัญในตลาด“โมบาย เบส” สะท้อนจากการใช้งานแอพพลิเคชั่น เฟซบุ๊ค ที่มีจำนวน 48 ล้านราย และไลน์ 43 ล้านราย ถือเป็นแพลตฟอร์มเข้าถึงผู้คน 2 ใน 3 ของจำนวนประชากรไทย

ดังนั้น“แชทบ็อท”จะเป็นหนึ่งในช่องทางการสื่อสารสำคัญและการพัฒนา“เอไอ” ที่เชื่อมโยงกับแชทบ็อท จะเข้ามาตอบโจทย์การสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค การนำบิ๊กดาต้ามาวิเคราะห์และพัฒนาเซอร์วิส และสุดท้ายเมื่อไปจบที่ปิดการขาย 

ถือเป็นความสำเร็จของแบรนด์ในการเชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละขั้นตอนผ่านแชทบ็อทและเอไอในยุคนี้