ไอบีเอ็มชี้ 'เอไอ แชทบ็อท' เครื่องมือสำคัญบริการยุคดิจิทัล

"ยุคดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ที่ธุรกิจต่างพากันนำเทคโนโลยีเข้าเสริมศักยภาพผลิตภัณฑ์ และบริการ เครื่องมือหนึ่งที่ถูกพูดถึงและจับตามองมากขึ้นเรื่อยๆ คงหนีไม่พ้นเอไอ และแชทบ็อท"

นายกิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจซอฟต์แวร์ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด กล่าว พร้อมทั้งชี้ว่าใน เอไอ แชทบ็อท จะเป็นเครื่องมือสำคัญในงานบริการยุคดิจิทัล

ช่วงแรกที่เริ่มมีการนำมาใช้นั้น แชทบ็อทมักอยู่ในรูปแบบง่ายๆ และส่วนใหญ่มักเป็นเพียงหน้าป็อปอัพในเว็บเบราว์เซอร์ที่สามารถส่งเพียงข้อความที่ไม่ซับซ้อน อย่างเช่น “สวัสดี” “สบายดีไหม”

แต่ปัจจุบัน เทคโนโลยีเอไอ และระบบคลาวด์ กำลังทำให้แชทบ็อทไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือทักทายลูกค้า แต่กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญด้านการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม วันนี้แชทบ็อทสามารถช่วยลูกค้าตั้งแต่การซื้อของออนไลน์ไปจนถึงการสั่งพิซซ่า ทำให้การบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

โดยจะพบว่ามีการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้มากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคโดยตรง

ข้อมูลจาก การ์ทเนอร์ ระบุว่า ภายในปี 2561 การปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีใหม่ๆ ของคนเราจะเกิดขึ้นผ่าน “การสนทนา” กับอุปกรณ์อัจฉริยะเป็นสัดส่วนถึง 30%
บริษัทชั้นนำระดับโลกหลายแห่งเริ่มหันมาใช้แพลตฟอร์มเอไอในการสร้างแชทบ็อท ที่มีความเฉลียวฉลาดและสามารถทำความเข้าใจเรื่องต่างๆได้ เพื่อช่วยลูกค้าในกิจกรรมต่างๆ

เอไอช่วยบ็อททำงาน
นายกิตติพงษ์ กล่าวว่า ผู้บริโภคอาจคิดว่าแชทบ็อทออนไลน์ เป็นเทคโนโลยีง่ายๆ ที่ความสามารถจำกัดอยู่ที่การโต้ตอบขั้นพื้นฐาน แต่ที่จริงแล้ว บ็อทที่สร้างด้วย เอไอสามารถทำความเข้าใจและประมวลผลภาษาที่มนุษย์ใช้สื่อสารในชีวิตประจำวัน สามารถจับน้ำเสียงและความรู้สึกของผู้ใช้ สามารถวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมาก และอื่นๆ อีกมากมาย

เทคโนโลยีเอไอ กำลังช่วยให้นักธุรกิจและนักพัฒนาซอฟต์แวร์ สามารถสร้างบ็อทที่ตอบสนองความต้องการที่เจาะจงของลูกค้าได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น บริษัทหนึ่งอาจให้แชทบ็อทช่วยลูกค้าทำงานง่ายๆ อย่างการสั่งสินค้าออนไลน์ ขณะที่อีกบริษัทอาจสร้างบ็อท เพื่อช่วยเหลือเจ้าหน้าที่มืออาชีพในการค้นคว้าข้อมูลและสื่อสารตอบเจ้าหน้าที่ภาษาที่เป็นธรรมชาติ

คนกับเครื่องมือทำงานร่วม
แชทบ็อทไม่ได้มีไว้เพื่อลูกค้าเพียงอย่างเดียว หลายบริษัทนำผู้ช่วยเสมือนจริงนี้ มาช่วยงานตัวแทนบริการลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น การนำแชทบ็อทเข้ามาใช้กับโปรแกรมบริการลูกค้าเป็นโอกาสที่มนุษย์กับเครื่องมือจะได้ทำงานร่วมกันเพื่อผลลัพธ์ที่ก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ผู้ใช้

ตัวอย่างเช่น บราเดสโก ซึ่งเป็นธนาคารที่ใหญ่เป็นอันดับต้นๆ ของบราซิลได้คิดค้นโซลูชันบริการลูกค้าเสมือนจริงที่ทำให้พนักงานสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น หลังการอบรมเป็นเวลา 2-3 เดือน บ็อทที่ใช้เทคโนโลยี วัตสัน (Watson) สามารถตอบคำถามได้แม่นยำขึ้น 80% ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ความสามารถในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า และทำให้เวลารอรับบริการลดลง และเนื่องจากเทคโนโลยีเอไอจะฉลาดขึ้นทุกครั้งที่มีการโต้ตอบ แชตบ็อทจึงช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและโซลูชั่นการให้บริการของบราเดสโกในอนาคตด้วย

ทำนองเดียวกับบ็อทตัวช่วยการสั่งซื้อเครื่องใช้สำนักงานของ ‘สเตเปิ้ลส์อีซี่’ ที่มีเทคโนโลยีค็อกนิทิฟอยู่เบื้องหลัง ทำให้สามารถเรียนรู้รูปแบบการสั่งสินค้า รวมถึงผลิตภัณฑ์และปริมาณที่แต่ละองค์กรสั่งซื้อ พร้อมให้คำแนะนำสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจเพิ่มเติม โดยลูกค้าสามารถสั่งซื้อด้วยเสียง รวมทั้งแชทถามข้อมูลหรือติดตามสถานะสินค้าได้อย่างรวดเร็วจากช่องทางแชตบ็อท

อีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือบ็อท ‘อ็อตโต้’ ของซอฟต์แวร์ด้านวิศวกรรม ‘ออโต้เดสก์’ ที่ทำงานบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ โดยใช้ความสามารถของเทคโนโลยีค็อกนิทิฟในการแก้ปัญหาและช่วยเหลือลูกค้าภายในเสี้ยวนาที ปัจจุบันเริ่มให้บริการแก่ลูกค้าที่ต้องการขอรหัสแอคติเวทซอฟต์แวร์แล้ว โดยสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าซื้อซอฟตแวร์จริงและออกรหัสแอคติเวทซอฟต์แวร์ใหม่ให้ได้ทันที และในอนาคตอ็อตโต้จะเริ่มเรียนรู้ที่จะแก้ปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น เพื่อลดระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาต่างๆ ของลูกค้าออโต้เดสก์ให้เหลือน้อยที่สุด

‘บ็อท’ฉลาดทางอารมณ์
นายกิตติพงษ์ กล่าวว่า ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีเอไอ ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างแชตบ็อทที่มีความฉลาดทางอารมณ์ เทคโนโลยีค็อกนิทิฟคอมพิวติ้งช่วยให้แชตบ็อทสามารถวิเคราะห์คำพูดที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสาร เพื่อเข้าใจวัตถุประสงค์ที่ซ่อนอยู่ของลูกค้ารายนั้นๆ ได้ ภายใต้เป้าหมายในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังคุยกับผู้ที่เข้าใจในความต้องการของพวกเขา โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน

หลายๆ บริษัทในปัจจุบันเริ่มใช้เทคโนโลยีเอไอ ในการตรวจจับน้ำเสียงของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น 1-800-Flowers ซึ่งเป็นธุรกิจค้าปลีกดอกไม้และของขวัญเพื่อมอบแก่คนพิเศษ ได้เปิดตัวบ็อทผู้ช่วยหาของขวัญที่ใช้เอไอ ชื่อว่า GWYN (Gifts When You Need)

ผู้ช่วยนี้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าออนไลน์ด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติ โดยจะถามผู้ใช้เกี่ยวกับโอกาสในการให้และความรู้สึกของผู้ที่ต้องการมอบของขวัญนั้นๆ จากนั้นจะเสนอของขวัญที่เหมาะสมให้โดยพิจารณาจากคำตอบของลูกค้า กระบวนการนี้แสดงให้เห็นว่า GWYN เข้าใจความตั้งใจที่อยู่เบื้องหลังการซื้อของลูกค้า และไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมืออัตโนมัติ

สู่ ‘อนาคต’ การบริการ
ในขณะที่เทคโนโลยีเอไอ ก้าวหน้าขึ้นเรื่อยๆ แชทบ็อทจะมีทักษะด้านการสื่อสารอย่างเป็นธรรมชาติ มีความฉลาดทางอารมณ์ และมีความสามารถวิเคราะห์ข้อมูลมากขึ้นไปด้วย เช่นกัน เทคโนโลยีค็อกนิทิฟคอมพิวติ้ง หรือที่รู้จักกันในนามเอไอ จะเข้ามามีส่วนช่วยสร้างประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าในอนาคตให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ผ่านการทำความเข้าใจเป้าหมายลูกค้า การเรียนรู้ และความสามารถการให้เหตุผล ซึ่งจะส่งผลให้มนุษย์ตัดสินใจได้ชาญฉลาดมากขึ้น