TQM เครื่องมือในการบริหารองค์กร - ใช้กันอยู่ไหม?
ในโลกการบริหาร องค์กรมีการนำเครื่องมือในการบริหาร (Management Tools) ต่างๆ มาใช้อย่างสม่ำเสมอ ข้อดีคือช่วยให้บริหารองค์กรเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ตั้งไว้ ขณะเดียวกันถ้าใช้ไม่ถูกก็เป็นภาระให้กับองค์กรได้เช่นเดียวกัน
คำว่าเครื่องมือในการบริหารเป็นคำที่กว้าง และครอบคลุมถึงแนวคิด หลักการ ตลอดจนเครื่องมือต่างๆ ที่ผู้บริหารสามารถเลือกที่จะมาช่วยในการบริหารองค์กร ตั้งแต่เครื่องมือยุคคลาสสิคอย่างเช่น
TQM (Total Quality Management) หรือ การวางแผนกลยุทธ์ หรือ การสำรวจความพึงพอใจลูกค้า หรือ การทำ Benchmarking เป็นต้น จนกระทั่งถึงแนวคิดใหม่ๆ ที่ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ ESG หรือ AI และ Machine Learning หรือ OKR เป็นต้น
ถ้าสามารถเลือกใช้เครื่องมือในการบริหารให้ถูกต้องตามวัตถุประสงค์ และสามารถปรับใช้ให้เหมาะกับองค์กร เครื่องมือเหล่านี้ก็ย่อมจะเป็นสิ่งที่ช่วยผู้บริหารในการบริหารได้
แต่ขณะเดียวกัน ถ้าเพียงแค่หยิบมาใช้ตามกระแสนิยม ขาดการประยุกต์ให้เข้ากับองค์กร และขาดการทำความเข้าใจ ก็จะกลายเป็นภาระของทั้งตัวองค์กรและพนักงานได้
บริษัท Bain & Company ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาทางด้านการจัดการชั้นนำของโลกได้มีการสำรวจมาอย่างต่อเนื่องกว่า 30 ปีถึงการนำเครื่องมือในการบริหารมาใช้ในองค์กรต่างๆ ทั่วโลก
เมื่อต้นปีนี้ก็ได้ออกอันดับเครื่องมือทางการบริหารที่ใช้กันมากที่สุดทั่วโลก 25 ตัว โดยสามารถแยกตามด้านต่างๆ ได้ดังนี้
ด้านกลยุทธ์ - 1. Balanced Scorecard (BSC) 2. Corporate Venture Capital (CVC) 3. Dynamic Strategic Planning and Budgeting 4. Objectives and Key Results (OKR) 5. Scenario Analysis and Contingency Planning 6. Stakeholder Strategies
ด้านการดำเนินงาน - 7. Business Process Reengineering 8. Complexity Reduction 9. Lean Six Sigma 10. Supply Chain Management 11. Total Quality Management (TQM) 12. Zero-Based Budgeting
ด้านคนและองค์กร - 13. Change Management 14. Employee Engagement Systems 15. Flexible Work Models 16. Purpose Mission and Vision Statement
ด้านดิจิทัลและนวัตกรรม - 17. Agile Management 18. AI and Machine Learning 19. Customer Experience Management 20. Design Thinking 21. Digital Transformation 22. Web3 and Blockchain
ด้านความยั่งยืน - 23. Decarbonization 24. DEI Programs (Diversity, Equity, Inclusion) 25. ESG Programs
เครื่องมือหลายตัวก็เกิดขึ้นจากเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์ทางธุรกิจที่เปลี่ยนไป อย่างเช่น Flexible Work Model ที่เป็นผลมาจากช่วงโควิดและทำให้พนักงานสามารถเลือกรูปแบบและลักษณะในการทำงานได้
หรือ Dynamic Strategic Planning and Budgeting ที่เป็นการวางแผนกลยุทธ์ในลักษณะที่มีความยืดหยุ่น สามารถปรับเปลี่ยนตามสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป สามารถจัดสรรทรัพยากรให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง ไม่เหมือนการวางแผนกลยุทธ์และงบประมาณแบบเดิม ที่องค์กรส่วนใหญ่มักจะจัดทำเป็นรายปีหรือ 3 ปี และขาดความยืดหยุ่น
ขณะเดียวกันหลายเครื่องมือก็ยังเป็นเครื่องมือคลาสสิคที่มีการใช้งานกันมาอย่างต่อเนื่องเป็นสิบๆ ไป ไม่ว่าจะเป็น Change Management, Reengineering, TQM, Balanced Scorecard
แสดงให้เห็นว่าแนวคิดและเครื่องมือเหล่านี้ก็ใช้กันจนฝังรากเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารองค์กรไปแล้ว
จากการสำรวจองทาง Bain ยังพบว่าองค์กรต่างทั่วโลกมีการใช้ปริมาณเครื่องมือที่ลดน้อยลงจากอดีต เช่น จากการสำรวจในปี 1993 พบว่าร้อยละ 72 ขององค์กรที่สำรวจมีการใช้ TQM แต่พอมาล่าสุดมีจำนวนแค่ครึ่งหนึ่งของตัวเลขเดิมเท่านั้นที่ใช้ TQM แต่ความพึงพอใจกลับเพิ่มขึ้นจาก 3.78 เป็น 4.29
แสดงให้เห็นว่า เมื่อเวลาผ่านไป ผู้บริหารมีความรู้ ความชำนาญเกี่ยวกับเครื่องมือต่างๆ มากขึ้น ก็จะไม่ทำทุกอย่างตามกระแส แต่จะเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับองค์กร และเมื่อใช้แล้วก็ได้รับผลตอบรับที่น่าพึงพอใจ
เมื่อหันกลับมาดูองค์กรต่างๆ ในประเทศไทย จากเท่าที่ได้มีโอกาสพบเจอก็จะใช้เครื่องมือที่สอดคล้องกับของ Bain มีเพียงบางเครื่องมือเช่น DEI ที่ไม่ค่อยได้เห็นเนื่องจากสถานการณ์ของไทยที่แตกต่างออกไป
ส่วนเครื่องมืออื่นก็ไปในทิศทางเดียวกันกับองค์กรอื่นทั่วโลก จะมีก็ปัจจัยเรื่องขนาด ความพร้อม และ ความจำเป็นของแต่ละองค์กร ที่ทำให้การใช้เครื่องมือในการบริหารแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร.
