ใช้คนเก่งไม่ได้

กลับหาคนแก้ไขไม่ได้ มีคนเก่งแต่ไม่ช่วยอะไรเลย คนนอกองค์กร มองมาแล้วก็งงว่าทำไมองค์กรที่เต็มไปด้วยคนเก่งจึงทนอยู่กับปัญหาสารพัดที่คนของตนเองไปช่วยชาวบ้านปัดเป่าแก้ไขได้หมด

องค์กรใช้ประโยชน์จากคนเก่งของตนเองไม่ได้ เหตุสำคัญที่สุดมาจากการบริหารบุคคลที่มุ่งเน้นเจาะจงหน้าที่การงานของแต่ละคนในเชิงปริมาณ เพื่อจะวัดความสำเร็จของงานมากเกินไป เจาะจงว่าคนนั้นแต่ละเดือนแต่ละปี ต้องทำสิ่งนั้นสิ่งนี้ ในปริมาณเท่านั้นเท่านี้ การเจาะจงผลงานในเชิงปริมาณเป็นสิ่งที่เชื่อกันมาตามตำราฝรั่ง ที่บอกว่าจะทำอะไรต้องวัดความสำเร็จให้ได้ เพียงแต่เราตีความแคบเกินไปว่า ความสำเร็จทุกอย่างต้องแปลงเป็นตัวเลข เป็นสถิติได้ จะวัดแม้กระทั่งระดับการยิ้มของลูกค้าว่า ยิ้มอย่างมีความสุขระดับหนึ่ง สอง สาม 

การตีความทุกความสำเร็จของงานเป็นปริมาณที่ต้องวัดไปทั้งหมด ทำให้คนเก่งทำงานเฉพาะเท่าที่วัดได้ และทำเฉพาะที่ตกลงกันไว้ในสัญญาว่าจ้าง ปัญหาอื่นขององค์กร แม้ว่าจะเป็นปัญหาที่ใช้ความเก่ง ความเชี่ยวชาญของตนเองแก้ไขได้ ก็มองอย่างธุระไม่ใช่ ทำแล้วตัววัดความสำเร็จของเขาไม่ได้ดีขึ้น หรือตรงข้ามอาจจะแย่ลงเสียด้วยซำ้ 

หน่วยงานวิจัยหน่วยงานหนึ่งที่มีเงินมหาศาล มีผลงานตีพิมพ์ด้านการวิจัยมากขึ้น หลังจากหันมาใช้วิธีกำหนดความสำเร็จทุกงานในเชิงปริมาณ ทุกงานมีตัวเลขกำกับไปหมดว่าแค่ไหนเรียกว่าสำเร็จ ผลงานวิจัยที่ตีพิมพ์เผยแพร่ไปในวงการวิชาการของโลก มีหลาย 10 เรื่องที่เกี่ยวกับการจัดการจราจรในเมือง แต่พบว่าหน่วยงานนั้นมีรถติดทั้งเช้าทั้งเย็น ยิ่งกว่านั้นหน่วยงานนั้นยังมีผลงานระดับโลกในเรื่องการป้องกันนำ้ท่วมในพื้นที่เมือง แต่ในปีที่ฝนตกเยอะกว่าปกติ นำ้ในเขื่อนเกินกว่าที่จะเก็บกักได้ พื้นที่หน่วยงานนั้น นำ้ท่วมถึงชั้นสอง แถมยังส่งนำ้ในพื้นที่ของหน่วยงานนั้นไปท่วมโรงพยาบาลใกล้ๆ จนชาวบ้านเดือดร้อนไปหมด 

ข้อคิดคือ ถ้าอยากให้คนเก่งมาช่วยแก้ไขปัญหาขององค์กร อย่าวัดความสำเร็จของงานประจำของคนเก่งด้วยตัวเลขปริมาณงานเพียงอย่างเดียว เพราะไปทำให้คนเก่งตีกรอบตัวเองว่าจะทำแค่นี้ก็ได้ ต้องวัดความสำเร็จกันด้วยผลลัพธ์จาการใช้ความเก่งที่เขามีอยู่

นอกจากวิธีการประเมินผลงานที่เจาะจง และเน้นเชิงปริมาณมากเกินไปแล้ว การไม่ใส่ใจของผู้บริหารในการแสดงความชื่นชมความเก่งของคนของตนเอง มีผลอย่างมากต่อการที่จะได้คนเก่งมาช่วยแก้ไขปัญหาขององค์กร ทั้งปีทั้งชาติทำงานมาด้วยกัน ไม่เคยพูดชมให้ได้ยินกันเลยว่าคนนี้เก่งเรื่องนั้น คนนั้นเก่งเรื่องนี้ พอมีปัญหาเกิดขึ้นก็ชี้นิ้วว่าให้คนนั้นแก้ตรงนั้น ตรงนี้ คนเก่งจะรู้ตัวดีขึ้นว่าเก่งเรื่องอะไรแน่ๆ ก็ต่อเมื่อผู้บริหารแสดงความชื่นชมต่อความเก่งนั้นในทางใดทางหนึ่ง 

มหาวิทยาลัยติดอันดับโลก 2 แห่ง แห่งหนึ่งผู้บริหารชอบประกาศต่อสาธารณะว่าบอกว่า อาจารย์ของมหาวิทยาลัยเก่งกาจเรื่องอะไรบ้าง อีกมหาวิทยาลัยหนึ่งผู้บริหารแทบไม่เคยพูดชมความเก่งของอาจารย์คนใดเลย มหาวิทยาลัยแรกไม่ค่อยพบปัญหาเรื้อรังใดๆ พอมีปัญหาอะไรคนเก่งช่วยกันออกแรงแก้ไขให้ยุติลงไป มหาวิทยาลัยที่ 2 ที่ผู้บริหารชอบคุยโวเรื่องไอที กลับมีปัญหาในระบบไอทีวุ่นวายไปหมด กลายเป็นไอทีแบบต่างคนต่างทำ มีตั้งแต่ดีเลิศ ไปจนกระทั่งแทบใช้อะไรไม่ได้เลย

ที่แย่ลงไปอีกคือ ปัญหาฝั่งลึกทั้งหลายที่ทำตัวเหมือนระเบิดเวลา คือผู้บริหารรู้ปัญหา แต่ไม่ยอมสื่อสารเรื่องที่เป็นปัญหาไปให้คนเก่งได้ทราบ กวาดปัญหาซ่อนใต้เสื่อทั้งหมด คนเก่งก็วุ่นอยู่กับการงานของตนเอง ไม่อาจมาช่วยแก้ปัญหาได้ เพราะไม่รู้ว่าองค์กรตนเองมีปัญญาใด ๆ ฝั่งลึกอยู่บ้าง ไม่ช่วยเพราะไม่รู้ว่ามีปัญหา การสื่อสารกับบุคลากรว่าอะไรกำลังเกิดขึ้น และรับฟังว่าใครจช่วยอะไรได้บ้าง จึงเป็นบทบาสำคัญอย่างหนึ่งของผู้บริหาร

ที่แย่ที่สุดคือ ผู้บริหารไม่คิดว่าปัญหา คือปัญหา เลยไม่ใส่ใจว่าต้องไปชวนคนเก่งมาแก้ปัญญหา ปัญหาเล็กน้อยจึงสะสมกลายเป็นปัญหาใหญ่ที่เรื้อรังในที่สุด