เมื่อถูก “ข้ามหัว”

เป็นที่ทราบกันดีว่าคนไทยเรานั้นถือว่าอวัยวะที่เป็นของสูงที่ใครไม่ควรมาก้าวล้ำก้ำเกินได้ก็คือ “ศีรษะ” หรือ “หัว” นั่นเอง ตั้งแต่เล็กแต่น้อยผู้หลักผู้ใหญ่ก็จะสั่งสอนไม่ให้เด็กๆจับหัวหรือตีหัวเพื่อนๆ โดยเฉพาะห้ามแตะต้องหัวของผู้สูงวัยกว่าเป็นอันขาด

อย่างไรก็ตามคนบางคนก็ไม่ถือหัวมากนักโดยเฉพาะกับคนที่เป็นเพื่อนฝูง แต่เรื่องที่จะไปแตะหัวผู้ใหญ่นั้นจะไม่เห็นในสังคมไทยแน่ๆ นอกจากหัวแล้วสิ่งที่สำคัญของคนไทยก็คือ “หน้าตา” นั่นเอง คนไทยเราจะถือในเรื่องอาวุโส การให้เกียรติกัน จะไม่ทำอะไรที่ “ข้ามหน้าข้ามตา” หรือ “หักหน้า” ที่จะทำให้ผู้อื่นต้อง “เสียหน้า” ในทำนองเดียวกัน การกระทำที่ข้ามหน้าข้ามตาก็เปรียบเสมือนการ “ข้ามหัว” ด้วย

แปลความหมายได้ใกล้เคียงกัน กล่าวคือเมื่อใครคนหนึ่งรู้สึกว่าถูก “ข้ามหน้า” หรือ “ข้ามหัว” แปลว่าใครคนนั้นรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับความสำคัญ ไม่ได้รับความนับถือ ถูกมองข้ามโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ตามที ยกตัวอย่างเช่น น.ส.สุจินดา มีตำแหน่งเป็นผจก. แผนกประชาสัมพันธ์โดยมี น.ส.ยุวดี เป็นพนง. ในแผนกที่อยู่ใต้บังคับบัญชาของ น.ส.สุจินดา แต่ปรากฏว่าในการทำเรื่องของบประมาณของการปชส. น.ส.ยุวดีกลับยื่นหนังสือขออนุมัติไปยังนายอนุชิตที่เป็น ผอ.ฝ่ายประชาสัมพันธ์โดยที่ไม่ได้แจ้ง น.ส.สุจินดาเพื่อเซ็นหนังสือของบประมาณในฐานะผจก.แผนก เป็นต้น ซึ่งแน่ละมันย่อมทำให้น.ส.สุจินดาไม่พอใจแน่ๆ

หลายท่านคงเคยหรือกำลังประสบปัญหานี้อยู่แล้วและกำลังหาหนทางแก้ไขที่ดีที่สุด บางคนเจอผู้บังคับบัญชาที่ดีที่ช่วยว่ากล่าวตักเตือนลูกน้องของตนมิให้ทำงานข้ามขั้นตอน แต่ต้องให้ผ่านการเห็นชอบของผู้บังคับบัญชาโดยตรงก่อน แต่บางคนโชคไม่ดีที่ผู้บังคับบัญชาในระดับที่สูงกว่าไม่ได้ใส่ใจเรื่องขั้นตอนลำดับการบังคับบัญชา ลูกน้องส่งมาให้เซ็น ถ้าเห็นว่าพอจะอนุมัติวงเงินได้ ก็เซ็นให้ ทำให้ลูกน้องบางคนที่ตั้งใจข้ามหน้าข้ามหัวนายอยู่แล้วเกิดอาการได้ใจ เลยตั้งใจข้ามหัวนายบ่อยๆจนสามารถกดหัวนายจนไม่สามารถโผล่หัวมีความสำคัญในการทำงานอีก แบบนี้ถือว่าอันตรายมากทีเดียว ปล่อยไว้ไม่ได้ ต้องรีบเร่งแก้ไขค่ะ

อีกประการหนึ่งอย่าเข้าใจว่ามีเพียงคนไทยหรือชาวเอเซียเท่านั้นที่สนใจเรื่องหน้าและเรื่องหัว ฝรั่งเขาก็ไม่ชอบเรื่องถูกข้ามหัวไม่เห็นความสำคัญของเขาเหมือนกัน ทั้งนี้สำนวนภาษาอังกฤษที่ว่ามีใครกำลัง “ข้ามหัว” ท่านก็คือ Someone “goes over my head.” พูดกันตรงๆเลยค่ะ ดังนั้นเรื่องของการถูกข้ามหัวจึงเป็นปัญหาสากลในองค์กร และเมื่อเป็นปัญหาสากลก็ย่อมมีวิธีทางแก้ไขปัญหาแบบมืออาชีพให้กับผู้บริหารทั้งหลายที่ต้องเผชิญกับเหตุการณ์นี้ ซึ่งคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาเมื่อถูกข้ามหัวมีดังนี้ค่ะ

ตั้งสติ ระงับอารมณ์และตรวจสอบข้อมูลให้ถ้วนถี่ แน่นอนที่ใครๆก็ย่อมรู้สึกโกรธ น้อยใจ แค้นเคืองเมื่อรู้สึกว่าตัวเองไม่มีความสำคัญ ถูกมองข้าม แต่ขอให้พยายามระงับอารมณ์โกรธไว้ก่อน อย่าเพิ่งพูดจาอะไรตอนยังโมโห รอให้อารมณ์สงบเย็นแล้วค่อยๆคิดทบทวนใคร่ครวญให้ดีว่าเราถูกข้ามหัวจริงหรือไม่ หรือมีการเข้าใจผิดบางอย่าง โดยเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้องเข้าใจผิดเรื่องหน้าที่ความรับผิดชอบและกระบวนการทำงานจึงทำให้เกิดการข้ามหัวโดยไม่ตั้งใจ ตัวเราเองก็อาจเข้าใจผิดคิดว่างานส่วนนั้นเราต้องรับรู้หรือรับผิดชอบโดยที่ความจริงไม่ใช่ก็ได้ นอกจากความไม่ชัดเจนเรื่องหน้าที่รับผิดชอบและขั้นตอนการทำงานแล้ว เรื่องของการสื่อสารยังอาจเป็นสาเหตุของปัญหาด้วย คนเราล้วนมีข้อจำกัดในการรับฟังและสื่อสารด้วยคำพูดด้วยกันทั้งนั้น จึงทำให้เกิดความเข้าใจผิดกันได้ ดังนั้นก่อนที่จะโกรธ เพราะปักใจเชื่อว่าตัวเองถูกข้ามหัวโดยเจตนา ควรเช็คข้อมูลให้รอบคอบ ก่อนจะปรี๊ดแตกให้เสียหน้าเพิ่มขึ้นไปอีก ข้อมูลที่จะช่วยให้ท่านสามารถพิสูจน์ได้ว่าท่านถูกข้ามหัวจริงหรือไม่ก็คือบันทึกการประชุมเรื่องการแบ่งหน้าที่งาน ข้อมูลเรื่องสายการบังคับบัญชาและหน้าที่รับผิดของตำแหน่งงานต่างๆ ซึ่งถ้ามีข้อมูลครบถ้วนก็สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาอ้างอิงเป็นหลักฐานได้ แต่ถ้าไม่มีก็ยุ่งยากหน่อย ซึ่งในการนี้มีข้อแนะนำเพื่อป้องกันการเกิดปัญหาข้ามหน้าข้ามหัวก็คือ เวลามีการประชุมเรื่องการทำโครงงานใดๆ ควรทำความเข้าใจกับทุกคนทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องว่าใครรับผิดชอบเรื่องอะไร ใครต้องรายงานต่อใครในเรื่องอะไร แล้วบันทึกเรื่องนี้ไว้ให้ชัดเจน เพราะลำพังใช้แต่คำพูดกับความจำมันไม่พอค่ะ อีกอย่างคนเราพลิกลิ้นกันได้บ่อยๆ

ขอคำปรึกษาและการสนับสนุนจากผู้บังคับบัญชา ในกรณีที่ท่านถูกเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้องข้ามหัว ก่อนที่ท่านจะรี่ไปจัดการเช็คบิลกับพวกเขา (และโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อท่านไม่แน่ใจเรื่องหน้าที่รับผิดชอบและขั้นตอนการทำงาน) ท่านควรเข้าพบกับหัวหน้างานโดยตรงของท่านก่อน ทั้งนี้ท่านไม่จำเป็นต้องเล่าว่าท่านมีปัญหากับเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้อง ท่านอาจพูดแค่เพียงว่าท่านขอทบทวนขั้นตอนการทำงานและหน้าที่รับผิดชอบงานของสมาชิกในโครงงานเพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพ โดยท่านขออนุญาตทำบันทึกช่วยจำเพื่อกันลืม แล้วให้หัวหน้างานเซ็นชื่อรับรอง ซึ่งท่านก็จะมีหลักฐานยืนยันไว้ใช้ในการทำงานที่ทุกคนในกลุ่มต้องรับทราบและปฏิบัติตามแล้ว

นัดพบกับเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้องที่ข้ามหัวท่าน เมื่อได้ข้อมูลหลักฐานที่ใช้อ้างอิงได้แล้วก็ควรนัดพบกับคนที่ข้ามหัวท่านเพื่อพูดคุยทำความเข้าใจกัน ซึ่งตลอดกระบวนการนี้ขอให้ท่านรักษาอารมณ์ กิริยาวาจาให้สุภาพเป็นมืออาชีพตลอดเวลา โดยให้ตั้งข้อสมมุติฐานไว้ก่อนว่าคนที่ข้ามหัวท่านอาจเกิดจากความเข้าใจผิด ดังนั้นจึงต้องมีการพูดคุยซักถามกันว่าเขามีความเข้าใจเรื่องขั้นตอนการทำงานอย่างไร ให้เขาพูดก่อนจนจบ จากนั้นท่านจึงดึงเอาหลักฐานเอกสารต่างๆมาแสดงว่าขั้นตอนการทำงานที่ถูกต้องควรเป็นอย่างไร มีเรื่องอะไรบ้างที่ต้องผ่านการพิจารณาและเห็นชอบจากท่านก่อนจะส่งต่อไปยังผู้อื่น สอบถามว่าเขาเข้าใจขั้นตอนที่ถูกต้องแล้วว่าเป็นอย่างไร จากนั้นให้ทำบันทึกให้เขาลงนามรับทราบขั้นตอนการทำงาน ซึ่งตลอดการสนทนาเจรจากับบุคคลเหล่านี้ ท่านสามารถยิ้มแย้มแจ่มใส พูดด้วยน้ำเสียงธรรมดาๆได้โดยตลอด เพราะความเข้าใจผิดเกิดขึ้นได้ตลอด และถึงแม้ท่านจะรู้ว่าเขาตั้งใจข้ามหัวท่านโดยเจตนา ท่านก็ยังควรทำเฉยๆ แต่ขอให้ท่านบรรลุเป้าหมายของท่านก็พอกล่าวคือ ท่านสามารถทำให้เขายอมรับได้ว่าขั้นตอนการทำงานที่ถูกต้องเป็นอย่างไรโดยมีบันทึกรับทราบ หากคราวหน้าเกิดเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นอีก ท่านก็จะมีหลักฐานในการร้องเรียนหรือลงโทษพฤติกรรมการทำงานที่ไม่เหมาะสมของเพื่อนร่วมงานและลูกน้องได้

 การแก้ปัญหาเรื่องถูกข้ามหัวไม่ใช่เรื่องง่าย เป็นเรื่องที่มีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องมาก ทางที่ดีจึงแนะนำให้ผู้ถูกข้ามหัวใจเย็นไว้ก่อน เพราะการข้ามหัวเกิดขึ้นโดยความเข้าใจผิดจริงๆได้มากเช่นกัน อีกประการหนึ่งคือเรื่องนี้ต้องอาศัยการสนับสนุนจากหัวหน้างานของท่านเองเป็นอย่างมากที่จะฟันธงว่าใครต้องทำอะไรหรือรายงานกับใคร ซึ่งหากถ้าหัวหน้างานของท่านไม่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับท่านและไว้ใจท่านเป็นพื้นฐาน การแก้ปัญหาก็จะยากขึ้นไปอีก ดังนั้นพึงสังวรระวังไว้เสมอที่จะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับหัวหน้างานอย่างยั่งยืน ส่วนเรื่องที่จะแก้ปัญหาว่าถูกนายกลั่นแกล้งจะทำอย่างไร ไว้คุยกันในโอกาสหน้าค่ะ