“ถามครั้งเดียว ได้ครบ จบที่เดียว” สโลแกนที่สื่อถึงแนวคิดแบบ One-Stop Service ของ Agentic AI Chatbot หรือระบบสนทนาอัจฉริยะกลางเชื่อมโยงบริการภาครัฐ ที่ประชาชนสามารถสอบถามข้อมูลจากหน่วยงานภาครัฐได้ครบในที่เดียว
ปัจจุบันมี 5 หน่วยงานนำร่องใช้งานมาได้ประมาณ 6 เดือน และจะเพิ่มจำนวนอีกในเร็วๆ นี้จากการผลักดันของสำนักงาน ก.พ.ร.
ตัวอย่างคำตอบยอดฮิตเกี่ยวกับบริการภาครัฐที่ประชาชนสอบถามผ่านทาง Agentic AI Chatbot (https://chatbotportal.opdc.ai.in.th/)
- บัตรประชาชนหายต้องใช้เอกสารอะไรบ้าง
- อยากเปิดโรงแรมต้องเตรียมเอกสารอะไรบ้าง
- ย้ายทะเบียนบ้านออนไลน์ทำอย่างไร
โมเดลขับเคลื่อน AI-Driven Government
AI Agentic Chatbot เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ตอบโจทย์แนวทางขับเคลื่อนการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยกระดับการบริหารงานภาครัฐและบริการประชาชนอย่างเป็นรูปธรรม มุ่งหวังให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพ ลดขั้นตอนการดำเนินงาน เพิ่มความโปร่งใส และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ประชาชน
โดยมีสามหน่วยงานร่วมขับเคลื่อน ได้แก่ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) โดยศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) และสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) หรือ DGA
ในอนาคตแชทบอทของภาครัฐจะสามารถให้ข้อมูลแบบรวมศูนย์ ทำให้ประชาชนไม่ต้องสับสนว่าต้องไปสอบถามที่หน่วยงานใด เพียงถามครั้งเดียวก็สามารถไปถูกที่ได้
ความท้าทายด้านโครงสร้างพื้นฐาน
ดร.ชัย วุฒิวิวัฒน์ชัย ผู้อำนวยการศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) กล่าวว่า เรื่องสำคัญในการขับเคลื่อน AI ให้ถูกนำมาใช้ในภาครัฐ คือการเตรียมโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ซึ่งถือเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ เนื่องจากปัจจุบันมีต้นทุนสูงมาก
และหากแต่ละหน่วยงานลงทุนกระจัดกระจายกันเองก็จะไม่คุ้มค่า ดังนั้น การร่วมมือกันขับเคลื่อนจึงเป็นการช่วยแชร์การใช้งานโครงสร้างพื้นฐานร่วมกับกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอี) ซึ่งเป็นผู้ให้บริการศูนย์ข้อมูล (Data Center) สำหรับภาครัฐ
โดยภาคเอกชนจะเข้ามาช่วยสนับสนุนอยู่เบื้องหลัง เนื่องจากการสร้างบริการที่มีเสถียรภาพและประสิทธิภาพต้องอาศัยผู้ให้บริการดาต้าเซ็นเตอร์ที่ได้รับอนุญาตตามกฎหมาย
ผลักดันโมเดล AI สัญชาติไทย
นอกเหนือจากเรื่องโครงสร้างพื้นฐานแล้ว อีกส่วนสำคัญที่ 3 หน่วยงานหลักร่วมกันขับเคลื่อนคือการสนับสนุนการใช้เทคโนโลยีของไทย เนื่องจากข้อมูลภาครัฐเป็นข้อมูลที่มีความอ่อนไหวและมีข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมาก
จึงพยายามสร้างโครงสร้างพื้นฐานให้โมเดล AI ที่พัฒนาขึ้นอยู่ภายในกรอบของราชการ ไม่หลุดรอดออกไปภายนอก ซึ่ง สวทช. ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอย่างยิ่ง
นอกจากนี้ โมเดลดังกล่าวยังสามารถนำไปพัฒนาต่อยอดเป็น AI เฉพาะด้านของแต่ละหน่วยงานได้ง่ายกว่าการใช้โมเดลกลางจากต่างประเทศ ซึ่งมักพัฒนาต่อยอดเป็นงานเฉพาะด้านได้อย่างยากลำบาก
อุปสรรคสำคัญ: บุคลากรและงบประมาณ
อุปสรรคสำคัญที่ยังเหลืออยู่ในการขับเคลื่อน AI ในภาครัฐ คือความรู้ความเข้าใจของหน่วยงานภาครัฐ ซึ่ง สวทช. และ DGA ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรภาครัฐให้มีความรู้ความเข้าใจด้านดิจิทัลและ AI อย่างต่อเนื่อง
เมื่อองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วน ได้แก่ โครงสร้างพื้นฐานด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และบุคลากร (Peopleware) ประกอบกัน จะทำให้การขับเคลื่อน AI ในภาครัฐเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้งบประมาณที่เหมาะสม
กรอบกฎหมายและมาตรฐานกำกับดูแล
ในการใช้งาน AI ภาครัฐยึดถือกฎหมายเฉพาะของแต่ละหน่วยงานเป็นหลัก ควบคู่กับกฎหมายสมัยใหม่ เช่น กฎหมายว่าด้วยการดำเนินกิจการภาครัฐแบบดิจิทัล
โดยสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) เป็นผู้ดูแลเรื่องการใช้ดิจิทัลในธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ ขณะที่ DGA เป็นผู้ประกาศมาตรฐานการใช้งานระบบดิจิทัลของภาครัฐ
ทั้งสองหน่วยงานร่วมกันกำกับดูแลให้การทำงานของระบบดิจิทัลและ AI ในภาครัฐเป็นไปตามมาตรฐาน
“เนื่องจากเป็นเรื่องใหม่ การใช้งาน การพัฒนา และการออกประกาศต่างๆ จึงต้องพัฒนาควบคู่กันไป พร้อมทั้งพิจารณาว่ากฎหมายที่มีอยู่จำเป็นต้องปรับปรุงในส่วนใดบ้าง”
ทดลองใช้งานจริงแล้วเกือบครึ่งปี
ปัจจุบันระบบได้ถูกทดลองใช้งานมาแล้วประมาณเกือบครึ่งปี กับหน่วยงานนำร่อง 5 แห่ง อาทิ กรมการปกครอง และหน่วยงานด้านสิทธิมนุษยชน โดยเชื่อมโยงเข้ากับแชตบอตกลางของ ก.พ.ร.
ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถตอบปัญหาต่างๆ ของทั้ง 5 หน่วยงานได้จากจุดเดียว และพร้อมสำหรับการขยายผล ทั้งนี้ ระบบทั้งหมดใช้โครงสร้างพื้นฐานที่กระทรวงดีอีจัดสรรให้ ผ่านระบบคลาวด์กลางภาครัฐ (GDC)
ช่องทางสำหรับประชาชน
สำหรับประชาชนที่ทราบแน่ชัดว่าต้องการสอบถามหน่วยงานใด เช่น สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) สามารถเข้าไปใช้แชทบอทของหน่วยงานนั้นได้โดยตรง แต่หากไม่แน่ใจว่าเรื่องที่ต้องการสอบถามเกี่ยวข้องกับหน่วยงานใด สามารถเข้าไปใช้งานผ่านแชทบอทกลางของ ก.พ.ร. ได้เช่นกัน
ความพร้อมของข้อมูลภาครัฐ
ประเด็นสำคัญที่ต้องพิจารณาควบคู่กันคือ แม้หน่วยงานภาครัฐจะมีข้อมูลดิจิทัลครบถ้วน แต่ข้อมูลเหล่านั้นอาจยังไม่พร้อมสำหรับการเข้าถึงหรือนำมาฝึกสอน AI เนื่องจากบางส่วนยังอยู่ในรูปแบบไฟล์ Excel
ซึ่งการนำ AI ไปทำความเข้าใจข้อมูลลักษณะนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องผ่านกระบวนการแปลงข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบที่ AI สามารถเข้าใจได้ จึงต้องอาศัยทั้งกระบวนการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันและเอไอทรานส์ฟอร์เมชันควบคู่กัน
ในแผน AI แห่งชาติจึงมีการพูดถึงแนวคิด "National Databank" ซึ่งหมายถึงข้อมูลที่พร้อมใช้งานสำหรับการให้บริการเสมอ ไม่ใช่ข้อมูลที่จัดเก็บในรูปแบบที่ไม่สามารถนำมาใช้งานต่อได้
แผนขยายผลสู่หน่วยงานอื่น
หลังการทดลองใช้งานกับ 5 หน่วยงานนำร่อง จะมีการเชิญชวนและประกาศไปยังทุกหน่วยงานภาครัฐ โดย ก.พ.ร. จะมีกระบวนการเสนอไปยังทุกหน่วยงานว่ามีโครงสร้างพื้นฐานกลางนี้พร้อมใช้งาน หน่วยงานใดที่ต้องการเริ่มทดสอบใช้งานในรูปแบบ Proof of Concept ตามกรณีการใช้งานมาตรฐานสามารถเข้ามาใช้ได้ทันที โดย สวทช. จะทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษา
ปัจจุบันมีหน่วยงานภาครัฐหลายแห่งที่เข้ามาหารืออย่างต่อเนื่อง ทั้งระดับกระทรวงและกรม ล่าสุดคือกระทรวงการต่างประเทศ ซึ่งมีข้อมูลจำนวนมหาศาลและหลากหลายภาษา ขณะที่มีบุคลากรจำกัด จึงมองว่า AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามได้
เน้นความแม่นยำ ป้องกัน AI ตอบผิด (Hallucination)
หัวใจสำคัญของงานด้าน AI คือการทำให้ระบบตอบคำถามได้อย่างถูกต้อง ไม่เกิดการฮาลูซิเนต (Hallucination) หรือให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง
ซึ่งหากพัฒนาเครื่องมือขึ้นเองจะสามารถปรับจูนความถูกต้องได้ดีกว่า พร้อมทั้งดำเนินการด้าน AI Governance ร่วมกับ ETDA เพื่อตรวจสอบความแม่นยำของเครื่องมือเหล่านี้
วช. หน่วยงานแรกที่นำปทุมมา LLM ไปใช้สืบค้นงานวิจัย
ในบรรดาหน่วยงานนำร่อง แม้จะไม่มีกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) โดยตรง แต่สำนักงานการวิจัยแห่งชาติ (วช.) ซึ่งเป็นหน่วยงานที่มีคลังข้อมูลงานวิจัยขนาดใหญ่ที่สุดของประเทศ และมีการรวบรวมบูรณาการข้อมูลไว้แล้ว ถือเป็นหน่วยงานแรกที่พัฒนานำโมเดลปทุมมา LLM ไปใช้สืบค้นข้อมูลงานวิจัยทั้งหมด
