ดิจิทัลเปลี่ยนโลก (2)

กลยุทธ์หลัก 6 ประการของการทำ Digital Transformation ประการแรกคือต้องรู้จักแก่นแท้ขององค์กรให้ดีเสียก่อนซึ่งได้ยกตัวอย่างที่น่าสนใจไว้ใน “Think out of The Box” สัปดาห์ที่แล้ว ซึ่งเป็นกรณีศึกษาของห้าง Lafayette ในฝรั่งเศสที่แม้จะปรับตัวเข้าสู่โลกออนไลน์แต่ก็ยังคงความเป็นผู้นำในด้านแฟชั่นได้อย่างเหนียวแน่น

อีกตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจไม่แพ้กันก็คือ Amazon ที่เรารู้จักคุ้นเคยกันดีเพราะการปรับเปลี่ยนองค์กรจากการเป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซมาสู่สิ่งที่ตัวเองเชี่ยวชาญอย่างแท้จริงนั่นคือระบบและโครงสร้างพื้นฐานทางด้านดิจิทัล

นั่นเป็นเพราะ Amazon อาศัยความเชี่ยวชาญในระบบอีคอมเมิร์ซที่เป็นแก่นแท้ของการทำธุรกิจและต่อยอดกลายเป็นบริการที่คนทั้งโลกจำเป็นต้องใช้ 

จนทำให้รายได้เติบโตอย่างมหาศาล แต่มาจากจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซเพียงราวๆ 47% เท่านั้น ในขณะที่เหลือมาจากบริการสนับสนุนผู้ค้าออนไลน์ บริการระบบคลาวด์ บริการระบบโฆษณาออนไลน์ บริการระบบค้าปลีก ฯลฯ

ต่อกันใน กลยุทธ์ประการที่สองนั่นคือ ต้องมีจุดยืนที่ชัดเจนแต่ยืดหยุ่นเพียงพอต่อการปรับตัว ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดจากองค์กรที่อยู่มายาวนานกว่า 130 ปีนั่นคือ General Electric หรือ GE ที่เริ่มธุรกิจจากเครื่องใช้ไฟฟ้า ก่อนจะขยายไปถึงโครงสร้างพื้นฐานด้านการไฟฟ้า ซึ่งก็มีจุดยืนที่ชัดเจนมาก

จนมาถึงปัจจุบันหนึ่งในธุรกิจหลักของ GE คือการผลิตเครื่องยนต์ให้กับอุตสาหกรรมการบิน ซึ่งแม้จะสะดุดไปในช่วงวิกฤติโควิด-19 แต่เมื่ออุตสาหกรรมการบินกลับเข้าสู่ภาวะปกติการหาทางเพิ่มประสิทธิภาพให้กับเครื่องยนต์เดิมๆ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ซึ่งนั่นเป็นจุดยืนของ GE ที่มีมาตลอด

ทุกวันนี้ความโดดเด่นของเครื่องยนต์เจ็ตจาก GE จึงเป็นนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัลเช่นไอโอที เซนเซอร์ต่างๆ ร่วมกับระบบดาต้าอนาไลติกส์เข้ามาวิเคราะห์การทำงานของเครื่องยนต์ในทุก ๆ รายละเอียด ทั้งในแง่ประสิทธิภาพการทำงาน การวางแผนบำรุงรักษา การลดต้นทุนค่าเชื้อเพลิง ฯลฯ

การออกแบบเครื่องบินในปัจจุบันจึงเริ่มต้นจากเครื่องยนต์เป็นหลักในขณะที่เหลือก็เป็นเพียงองค์ประกอบรอง ส่งผลให้เครื่องบินมีต้นทุนลดลงและมีผลกำไรมากขึ้น ในขณะที่ยังคงความน่าเชื่อถือได้เหมือนดิม

อีกหนึ่งบริษัทที่น่าสนใจไม่แพ้กันนั่นคือ American Express ที่ก่อตั้งมาตั้งแต่ปี 1850 โดยจุดกำเนิดจากธุรกิจขนส่งทั้งสินค้าทั้งอาหารและของมีค่าต่างๆ ซึ่งเมื่อมีบริการไปรษณีย์ถือกำเนิดขึ้น American Express ก็หันมาให้บริการขนส่งด้านการเงินแทนจนกลายเป็นธุรกิจหลักในที่สุด

เมื่อตัวเองกลายเป็นศูนย์กลางของการโอนเงินจึงมองเห็นโอกาสในการให้บริการบัตรเครดิต ซึ่งดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องกันเลย แต่เมื่อมองจากจุดยืนตั้งแต่ยุคเริ่มต้นแล้วก็จะเห็นพัฒนาการของการปรับตัวเพื่อให้มีความร่วมสมัยของ American Express มาตลอดระยะเวลากว่า 170 ปีเลยทีเดียว

กลยุทธ์ประการที่สาม ต้องทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย ซึ่งดูเหมือนจะสวนทางกับการทำ Digital Transformation ในปัจจุบันที่เรามักเน้นเร่งทำเรื่องใหญ่หรือไมก็ล้วนเป็นเรื่องเร่งด่วน เพราะผู้บริหารกลัวตกขบวนและปรับตัวตามคู่แข่งไม่ทัน

แต่ผลสุดท้ายคือปรับตัวไม่ได้อย่างที่ต้องการเพราะมีข้อจำกัดของระบบเดิมเต็มไปหมด อยากทำระบบใหม่เพื่อรองรับการ Digital Transformation ก็เชื่อมต่อกับระบบเก่าไม่ได้ ปัญหาเดิมจึงแก้ไม่ได้โอกาสจากการได้ลองของใหม่ก็ไม่เกิด

Harvard Business Review ยกตัวอย่างที่เรียบง่ายของ Domino Pizza ที่พยายามปรับตัวครั้งใหญ่หลังเกิดวิกฤติในช่วงปี 2008 จึงพยายามสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมด้วยนั่นคือ การให้ลูกค้าเลือกส่วนผสมได้ด้วยตัวเองอย่างง่ายๆ

การทำ Mass Customization ในรูปแบบนี้ถือเป็นเรื่องท้าทายอย่างยิ่งในยุคนั้น และผลตอบรับก็ดีมากส่งผลให้ยอดของของ Domino Pizza ปรับตัวสูงขึ้นมากจนพ้นวิกฤติการณ์มาได้ และสื่อยักษ์ใหญ่อย่าง Forbes ก็ยกย่องให้ Domino Pizza เป็นหนึ่งในบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีปฏิวัติองค์กรจนสร้างความสำเร็จได้

สำหรับกลยุทธ์ที่เหลือ ติดตามต่อในฉบับหน้าครับ...