ไขคำตอบ ทำไมลูกค้ามือถือถึง 'ย้ายค่าย' และอะไร คือ ’สิ่งที่ลูกค้าต้องการ’

ปัจจุบัน ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience: CX) ได้กลายเป็นปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าและการเติบโตของรายได้ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม (Telecoms) ในขณะเดียวกัน ลูกค้ามีความชำนาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นและเปิดรับการใช้งานผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่จากผู้ให้บริการโทรคมนาคม หรือ จากค่ายมือถือของตน โดยพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับบริการตนเองแบบดิจิทัลผ่านช่องทางแบบ Omnichannel เพื่อ CX ที่ดีที่สุด

เพื่อให้ค่ายมือถือเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ชั้นนำร่วมกับ Kantar ได้ทำการสำรวจเหล่าลูกค้าของค่ายมือถือ มากกว่า 3,000 ราย ที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 69 ใน 15 ประเทศทั่วโลก เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าเหล่านั้นต้องการอะไร และในทางกลับกัน อะไรคือสิ่งที่ค่ายมือถือทั่วโลกสามารถทำได้เพื่อยกระดับ CX ของพวกเขาไปอีกระดับ

จากผลการสำรวจพบว่า 53% ของลูกค้าเปลี่ยนค่ายมือถือเนื่องจากได้รับประสบการณ์ที่แย่ หรือการมี CX ที่ไม่ดี ดังนั้นความท้าทายจึงอยู่ที่ค่ายมือถือ ที่จะต้องปรับกลยุทธ์เพื่อเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และเพิ่มความใส่ใจลูกค้ามากขึ้น ผ่านการสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางที่หลากหลาย แต่ครอบคลุมจากศูนย์กลางได้อย่างมีประสิทธิภาพ

จาก ผลสำรวจของลูกค้าค่ายมือถือพบว่า เหตุผลหลักที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนค่ายมือถือ ได้แก่

การใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไขปัญหา (48%)

การต้องติดต่อผู้ให้บริการหลายครั้งเกี่ยวกับปัญหาเดิม ๆ (45%)

เวลารอขณะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของผู้ให้บริการนานเกินไป (36%)

ถูกโอนย้ายระหว่างตัวแทนและการต้องเล่าปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ (35%)

ส่วนสาเหตุอื่น ๆ พบน้อยกว่าแต่เป็นปัญหาเช่นกัน ได้แก่ ตัวเลือกการสื่อสารที่จำกัด การไม่มีการตอบกลับข้อความจากผู้ให้บริการ การไม่อัปเดตสถานะเมื่อแก้ไขปัญหา การไม่มีการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และอื่น ๆ เป็นต้น

ข้อมูลดังกล่าว บ่งชี้ถึงความต้องการอย่างมากสำหรับโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวม หรือ 'โซลูชันการสื่อสารหลายช่องทาง (omnichannel communication solution)' ที่สามารถช่วยให้ค่ายมือถือเข้าใจข้อมูลของลูกค้า จัดการการให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง เพิ่มการสนับสนุนอัตโนมัติ และช่วยให้ตัวแทนแก้ไขปัญหาของลูกค้าพร้อมแสดงประวัติการสนทนาได้จากหลากหลายช่องทาง รวมถึงมีการใช้แชทบอท เพื่อโอนย้ายระหว่างตัวแทนได้อย่างราบรื่น

นอกจากนี้ โควิด-19 ยังเปลี่ยนวิธีการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากว่า 60% กับผู้ให้บริการค่ายมือถือ โดยการสำรวจพบว่า การใช้ช่องทางดิจิทัลมีอัตราเพิ่มขึ้น 16-21% ในขณะที่การสื่อสารแบบตัวต่อตัวลดลง ดังนั้น การที่ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ นำช่องทางดิจิทัลมาใช้เป็นหลักในการสื่อสาร ประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทางจึงเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง

เช่นเดียวกับรายงานของ Data Reportal ที่ชี้ให้เห็นว่าประเทศไทยมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น อยู่ที่ 54.50 ล้านคน หรือคิดเป็น 77.8% ของประชากรทั้งหมด โดยผู้คนใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ตโดยเฉลี่ยประมาณ 9 ชั่วโมงในแต่ละวัน เพิ่มขึ้น 4.2% จากปี 2021

จุน เค ลิม หัวหน้าฝ่าย Operator Partnership ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค ของ Infobip กล่าวว่า "การทำความเข้าใจเกี่ยวกับโทรคมนาคมและความจำเป็นในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในภารกิจหลักของ Infobip ที่ชัดเจนเสมอมา โดยเรามุ่งเน้นเพื่อช่วยให้ค่ายมือถือต่าง ๆ สามารถนำเสนอ CX ที่แตกต่างเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า และยกระดับให้ธุรกิจให้โดดเด่นเหนือคู่แข่ง

การสร้าง CX ที่ดีที่สุดนั้น เหล่าค่ายมือถือจะสร้างความคล่องตัวมากขึ้น จัดลำดับความสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า พร้อมเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ และนำลูกค้าไปยังช่องทางการบริการตนเองทางดิจิทัล เพื่อมอบการเดินทางที่ราบรื่นในทุกการใช้งาน”

ในฐานะผู้ให้บริการด้านการสื่อสารแบบ Omnichannel ชั้นนำที่มีเครือข่ายพันธมิตรโทรคมนาคมกว่า 60 รายทั่วโลก Infobip จึงรู้ว่าอะไรจำเป็นต่อการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU) การวัดความพึงพอใจของลูกค้า (NPS) และ การรักษาลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ Infobip ได้นำเสนอโซลูชันการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทาง อย่าง Moments ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และช่วยเพิ่มอัตราการสนทนากับลูกค้า เพื่อให้ค่ายมือถือสามารถให้บริการลูกค้าในแบบเฉพาะเจาะจงได้อย่างราบรื่นและดียิ่งขึ้น

วิธีการสำรวจลูกค้าของผู้ให้บริการโทรคมนาคม: ทีมข่าวกรองการตลาดของ Infobip ร่วมกับ Kantar สำรวจลูกค้าจำนวน 3,004 รายใน 15 ประเทศ (อาร์เจนตินา บราซิล แคนาดา โคลอมเบีย ฝรั่งเศส เยอรมนี อินเดีย อินโดนีเซีย เม็กซิโก ฟิลิปปินส์ โปรตุเกส แอฟริกาใต้ สเปน สหราชอาณาจักร และ สหรัฐอเมริกา) ที่มีอายุระหว่าง 18-65 ปี